■本报记者 贾 君
何春雷
　　刚刚过去的2011年，全国各级工商行政管理机关发挥消费者权益保护工作主力军作用，紧紧围绕服务改善民生和创新社会管理，紧紧围绕服务扩大消费需求，12315行政执法体系“四个平台”建设取得新的进展，消费教育引导工作取得新的成果，流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作取得新的成效。
　　12315“四个平台”建设取得新进展
　　2011年，全国各级工商部门紧紧围绕服务改善民生和创新社会管理，推进12315行政执法体系“四个平台”建设，取得新进展。全国工商系统依托12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉和举报668.6万件，处理消费者申诉84.6万件，为消费者挽回经济损失9.9亿元。
　　——加强12315信息化网络体系建设，消费维权渠道进一步畅通。在加快推进省市两级相对集中受理的12315中心建设基础上，国家工商行政管理总局指导各地完善和拓展12315互联网受理功能，建立健全12315短消息受理平台，加快12315应用系统的升级改造和数据整合。国家工商总局信息中心开展了12315数据质量检查工作，支持经济欠发达地区12315中心建设，12315行政执法效能和维权服务工作水平进一步提升。
　　——大力推进12315“五进”和“一会两站”建设，基层消费维权网络进一步扩展。国家工商总局制定下发《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，全面部署12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作；扎实推进“一会两站”建设，“一会两站”覆盖面不断扩大。目前，全国12315“五进”消费维权服务站达到19.4万个，“一会两站”达到48.9万个，基层消费维权网络进一步健全。
　　——建立健全12315工作制度，消费维权服务进一步规范。国家工商总局制定下发了《12315消费者申诉举报中心工作规则》，进一步提高了消费维权工作规范化水平。同时，组织开展全国消费者权益保护工作集中检查督察，指导各地不断提升消费维权工作水平。