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■徐 雯

　　车险到期 饱受骚扰

　　给车上保险是有车族每年都绕不开的一件事儿。通过电话就能投保，省去到门店的奔波排队之苦当然好，但是，一天之内就让你接上十来个这样的电话保险推销，你受得了吗？
　　北京的方先生这段时间就碰上了这样的烦心事儿：4月底他的车险到期。可3月初，他的手机便开始接到自称“中保”保险的推销电话。开始，方先生并没在意，只是告知对方，自己常年都投保了另外一家保险公司，习惯了，不想做变更。同时，方先生也提醒对方，尽管不知道其拨打的电话号码来源，但肯定不是方先生自己提供的，希望对方尽快在其系统当中屏蔽掉，同时表示以后不想再接到来自这家公司的推销电话。
　　但是，事态发展出乎方先生意料。原以为“中保”电话这样就会消失了，谁知，令他感到不堪其扰甚至愤怒的是，时间越往后延续，来自“中保”的电话就越多。这些来电既不分时间，同时也很难理喻：打电话的人会想方设法拖住你跟他对话，磨你通过他代理保险，任你如何解释，他也会自说自话般纠缠住你，不管你是在工作，开会，谈话，开车。除非你听清对方是谁之后，赶快挂断。

　　投诉“中保”杳无回音

　　每家保险公司都有一个客服电话，中国人民财产保险公司简称“中保”，其客服电话是95518。为了能让这些自报家门为“中保”的几近骚扰的推销电话停下来，方先生拨打了“中保”客服热线。拨通后根据语音提示，按“4”接通了其人工受理投诉线路。话务员小姐耐心地听取了方先生的投诉内容后，给出的却是这样的答案：第一，关于方先生的电话号码为何会被如此多自称为“中保”的电话保险推销者所掌握，话务员小姐称“中保”不会泄露客户信息；第二，能否将方先生信息在“中保”系统中屏蔽掉，话务员小姐称只能在客服系统中屏蔽掉。而方先生所投诉的，有可能只是一些保险代理机构，跟“中保”没有关系，所以“中保”也无法将他们系统中的有关信息屏蔽掉。
　　但这恰好与方先生所接电话中陈述内容相左。方先生向打进电话、自称“中保”的不同电话保险推销者询问对方是何公司时，对方比较一致地答道，是“中保”的北京某地分店，而所拨打的方先生电话号码，是“中保”统一给出来的。
　　方先生就此情况再次反馈给95518，希望得到进一步解释。他表示，如果话务员不能更进一步作答的话，能否请有关主管给出更有说服力的解释。但是，遗憾的是，方先生没有得到更进一步的解释。
　　令方先生疑惑不解的是，即便这些来电推销者都是一些代理商，可为何所有的“中保”代理商都能统一拿到并非“中保”客户的消费者的相同资料？从另一方面说，既然他们所推销的都是“中保”的保险产品，“中保”能否尽一些监管职责？毕竟，如方先生一样遇到类似骚扰的，对方打出的最集中的是“中保”的旗号。这一点，对于“跃升世界500强第288位”（95518嵌入广告语）的中国人保来说，不能不让人对其有更高的期待。

　　山寨电销 害人不浅

　　推销电话中，除打着“中保”等大型保险公司旗号者之外，还有众多闻所未闻的保险公司。有的来电是外省市号码，有的是座机，短信广告大多是由手机号码发送的。这样五花八门的电话中很有可能就藏着骗人的“山寨”电话车险。这些“山寨险”使用的号码和大型保险公司的投保电话有的差一位两位，用来迷惑消费者，低保费加上承诺种种优惠，诱骗贪图便宜的人上当。但在消费者投保后，到出险时可就再也找不到这些人了。消费者应正确识别号码，最好的办法是拨打该保险公司固定的投保热线，辨明真伪，才能保护自己的切身权益不受损害。

　　信息泄露 车主担忧

　　有的车主因为不能忍受电话车险销售人员的电话骚扰，故意回答已经为车辆投保，不需要再购买车险，而保险推销员似乎能看到车主的信息，明确说出车主并未投保下一年的车险，弄得车主无言以对。显然，这些保险公司清楚地掌握车主的姓名、车型、车号及保险到期的时间，有针对性地对潜在客户进行推销。那么，保险公司是如何掌握这些个人信息的呢？这是困扰很多车主的问题。被问及此处时，销售人员往往含糊其辞，说“这是商业机密，无法回答您”。每年接到十几家保险公司的推销电话，几乎都能准确说出车主个人信息，可见信息泄露是一个十分普遍的问题，这是不是表示车主的个人信息在保险行业内是公开的呢？
　　车主买车时一般资料只在4S店、保险公司、车管所3个地方登记过，这些信息掌握在业务员手中，而保险公司业务员流动频繁，每个人手里都握有大量客户资料，一旦跳槽到其他公司，车主资料也会随业务员一起流动，而信息泄露的渠道远不止于此。据保险业内人士透露，车主的信息在保险行业内几乎就是公开信息。

　　信息屏蔽 执行挺难
　　　　
　　对于电话车险的扰民问题，中国保监会其实早有明确规定，于2010年11月19日下发的《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中要求，各家开展电话车险业务的公司必须建立电话号码屏蔽制度，“对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。”
　　也就是说，对同一个客户一年只能拨打一次电话进行推销，如果客户拒绝购买，应使用技术手段对此号码进行屏蔽，以后不再拨打。但对目前电话销售车险的情况，此规定形同虚设，没有任何执行力度，并未落到实处。

　　电话车险
　　
　　在中国保监会（2007）32号文件里对电话车险是有明确定义的。所谓电话车险，即电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单确认等主要营销过程的业务。 （徐 雯）

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　　优惠玄机 理赔难题

　　以方先生的轿车 （购买价格 36.5万元，2.4排量）为例，投保项目为：车辆损失险，全车盗抢险，第三者责任险20万元，车上人员险一座1万元，玻璃险，车身划痕险2000元，各项的不计免赔以及交强险和车船使用税。通过电话调查对比几家电话车险的报价，电话车险价格明显低于驻场车险价格，两家保险公司通过电话投保还可获得积分或礼品，并能得到免费的道路救援等。（各家保险公司具体信息见下表）
　　从2007年电话车险进入财产险市场以来，电销车险在近年来迅速成为各大财险公司力拓的新渠道，主要是因为它的价格优惠和投保方便，一个电话五分钟就可以完成投保，保单一般三个工作日内还有专人送到家里，从咨询、挑选到购买、付款，足不出户就可以全部完成，而且投保可以随时随地进行，大大地提高了车主投保的办理效率。低廉的价格更是电话车险的一个大卖点，多数电话车险能提供10%至15%的价格优惠。电话车险运营成本低，免去了中间环节及相应手续费，同时降低了人力成本费用，把付给经销商和代理公司的钱用作了给客户的优惠。
　　但电话车险也有它的缺点，投保后，若发生意外后的理赔等手续，都需要车主自行办理。有的车主对理赔过程并不了解，只能通过致电保险公司客服电话来寻求帮助，缺少了代理人这一环节，也就得不到直接的专业性服务。很多新车车主对保险日常事宜的办理流程不了解，对理赔的操作流程不熟悉，进行理赔时，因为沟通不畅导致很多问题得不到很好的解决。这一点，也是其相对于传统保险方式的一个劣势所在。 （徐 雯）