■实习生 张诗琦
　　近期，陆续有消费者反映，在网络商城入驻商家购买到了翻新手机，但网络商城拒绝承担相关责任。笔者对此进行了调查。

投诉
网购遇翻新机索赔无门

　　消费者王先生反映，2011年4月他以1760元在当当网某入驻商家购买了一款某品牌手机，卖家开具了发票和保修卡。使用几天后，手机里进了灰尘，有个键不太灵敏，王先生没太在意。一个月后，手机突然开不了机。“好不容易开机了，键盘按键都不管用。”王先生说，当他带着发票和保修卡去找某品牌手机售后维修时，工作人员称该手机已过了保修期。
　　王先生急忙联系卖家，卖家让他把手机邮寄回去。5天后，卖家答复称“手机不是我们当时出售的那款，机器换过配件”，以不是原装手机为由拒绝了王先生的维修请求，手机又被寄了回来。
　　无奈之下，王先生继续找某品牌手机售后。工作人员检修后告诉他：“手机外壳是新的，主板是旧的，而且不是原厂配件。”最后，王先生只得花265元返厂修好了这部手机。
　　王先生怀疑自己买到了翻新手机，向当当网客服投诉索赔，对方的工作人员答复称，只要当当网同意其入驻开店的，都能保证其销售的商品是正品，鉴于王先生的的手机已使用了一个多月，不好定论是不是当当网入驻商家销售的，建议王先生与卖家协商。

回应
要消费者出具质检报告

　　对于王先生反映的问题，当当网客服人员近日回复笔者，只要消费者购买的商品来自当当网，包括入驻商家的商品，消费者若能出具质检报告证明是假货，当当网会优先赔付。针对商品的质量问题，消费者提供相关信息后，会有相关人员上门维修。
　　当当网公关部负责人叶小舟表示，当当网不允许入驻商家销售翻新手机，如果出现此类现象，网站将履行假一罚一的承诺。

调查
商品采购渠道售价不一

　　笔者发现，在当当网上，分当当网自营和入驻商家两种销售主体。6月7日，笔者点击当当网“家居家纺”下的“床品套件”发现，网站显示全部商品有3272件，其中，当当网自营商品733件，入驻商家商品2539件，各商品的标价高低不一。电子产品也是如此，在电脑整机类别中，东芝、惠普等品牌没有当当网自营商品，都是由入驻商家销售。同样，在亚马逊中国网站上，笔者也发现同一款产品，可能出现两家以上的卖家。“自营就是当当网自营，当当网自己的买手团队从厂家直接进货，入驻商家则是第三方在当当网开店的商家。”叶小舟向笔者解释道，当当网自营部分依靠直采的规模优势，给顾客创造低价的实惠，即使是入驻商家联营的商品也要入当当库房，并且统一质检，当当网在选择入驻商家时，有着严格的标准。
　　亚马逊中国的客服人员告诉笔者，该网站自营产品是采购部门直接从厂家采购发货，其他商家采购渠道不一，无法确定，但“商家在入驻亚马逊中国之前，其商品都通过检验，有正品保证”。
　　在物流配送上，当当网客服人员告诉笔者，自营商品由当当网统一配送，入驻商家视产品而定，有些商家的产品开通了当当网配送的货到付款支付功能，由当当网安排物流配送。如果没开通此功能，则由商家自行安排物流直接发货。亚马逊中国工作人员介绍，如果购买自营产品，由亚马逊中国物流发货；如果订购其他商家的产品，则由商家自行安排发货。
　　对于消费者在入驻商家购买到问题商品的情况，当当网客服人员告诉笔者：“消费者可以与商家直接联系进行处理，或者来电向当当网客服投诉，由我们跟商家联系，然后将处理结果通知到顾客。”亚马逊中国客服人员表示，消费者可以直接和卖家联系，亚马逊中国起督促作用，如果消费者和卖家没有沟通成功，也可以通过亚马逊中国索赔，该网站会督促卖家处理这一问题。

观点
网络商城应与商家“连坐”

　　笔者了解到，不少大型B2C电子商务交易平台，都曾被媒体披露销售过问题商品。部分消费者认为，网络商城凭借较大的规模与直采优势，为消费者提供售价较为便宜的商品及方便的物流配送，但与此同时，它们同样应承担对入驻商家加强管理的责任，一旦消费者在入驻商家买到问题商品，网络商城应担责。
　　中国政法大学法学院副教授段志义表示，中国电子商务协会发布的《网络交易平台服务规范》规定，网络交易平台提供商在其服务过程中应从技术和管理上充分尊重和保护消费者的合法权益。对于部分网络商城的入驻商家对同一商品标价不一的现象，段志义说：“消费者是冲着网络商城的名气而去的，如果商品标价不一，容易误导消费者，不排除可能存在虚假降价、欺骗消费者的商家。作为提供网络交易平台的管理者，网络商城虽难以控制商家违法销售，却可从建立信用监察、调查反馈、维权投诉机制入手，规避销售过程中的不可控因素。”
　　中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌告诉笔者：“判断网络商城和入驻商家的责任归属，需要看它们是否履行应尽的义务。根据《侵权责任法》第四章第三十六条规定，网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。如果网络服务提供者即网络商城存在发布虚假信息，恶意欺骗等行为，或者有消费者投诉入驻商家，网络商城没有履行督促监管的义务，其必须承担相应责任。”
　　邱宝昌提醒消费者，由于网上交易具有跨地域、多渠道、隐蔽性等特点，在现实生活中被严厉打击的假冒伪劣商品，得以出现在网络购物当中。遇到消费纠纷后，如果入驻商家和网络商城两方都没能及时有效维护消费者的权益，消费者可向工商机关或网络主管部门申诉，甚至采取法律手段维权。