▲◆调整升级后的海龙电子商城
■本报记者 岳纲举 文／摄
　　近日，北京市中关村电子卖场“新三强”中的两强——海龙电子商城和鼎好电子商城的调整升级工作已基本完成，另外一强——中关村E世界的卖场和写字间之间的调整也在进行中。记者调查发现，尽管近几年政府和卖场对业态的调整动作不断，但消费者对电子卖场的信心重建还需要相当长的一段时间。

调整后的海龙焕然一新

　　2012年6月18日，经过一年多的调整升级，海龙电子商城低调开业。日前，记者对调整后的新海龙进行了深入探访。记者发现，该商城里往日拉客的现象的确有了不小改观，海龙董事长鲁瑞清倡导的商场化经营模式已初现端倪。
　　从北京地铁4号线出来，便可以经过地下通道和停车场直达海龙电子商城，商场通道两旁的广告牌让人感觉仿佛置身于大型商场，原来盘踞在通道内叫卖光盘、发票以及摆地摊的商贩，如今已不见踪影。
　　进入海龙电子商城后记者看到，改造后的海龙摒弃了以前杂乱的柜台式格局，充分采纳了商场式设计理念。目前，该商城内的所有店面形象统一，产品摆放整齐，公共区域宽敞。此外，商城1—6层的经营范围也有了新的划分与布局，例如利用一层的优势位置，引进厂商品牌展示体验店，联想、佳能等大品牌体验店在此均有分布。这些展示体验店的引进，大大改变了消费者对卖场的整体印象，其原来低端、廉价、混乱的景象，如今已发生了翻天覆地的改变。商城5层是高端服务维修体验区，这里聚集了惠普金牌服务中心、松下金牌客服中心等诸多国际品牌的客服机构。
　　另外，记者还看到，该商城内所有商铺都在其门口正中央悬挂着营业执照，所有的销售人员必须身着统一服装，佩戴统一工牌，每层还有统一的收银台，这些都给消费者一种进入正规商场的感觉。
　　据海龙电子商城的负责人介绍，海龙5层有3300多平方米的营业面积，商户由原来改造前的185个减少到目前的45个。与此同时，商户资质也有了提升，原来以小柜台为主，而现在的45家商户都是从核心经销商中筛选出来的。

拉客、叫卖乱象得以遏制

　　过道变宽、地面变干净、灯光变明亮只是电子城商场化的“表面文章”，徒有其表并不能改变消费者日渐流失的现状。据记者了解，在调整之前，中关村多家电子卖场之所以日渐式微，更重要的原因在于其诚信的缺失。随着竞争的加剧，中关村地区多家电子卖场的经营环境日趋恶化，拉客、宰客现象不断被网络和媒体曝光，甚至曾出现商户殴打顾客等违法行为，这种现象莫说是在高档商场，就是在集贸市场也很少发生。
　　然而进入经过调整升级的海龙后记者发现，以往进入该电子城后一拥而上拉客、叫卖的销售人员现在已经不见了，虽然也有一些销售人员会对刚进门的顾客进行招揽，但他们只是站在自己的店面门口，而不会到卖场内四处游走。记者了解到，这得益于海龙推出的“双无”要求，即没有导购拉客、没有高声叫卖。一方面，调整后的海龙禁止导购人员有拉客行为，整顿范围包括电子城的经营现场、楼道和电梯间；另一方面，卖场内禁止销售人员高声叫卖，规定其不得到自己店面区域以外的公共区域、其他商户区域开展销售行为。
　　除了海龙外，目前鼎好、E世界等位于中关村地区的其他电子卖场也在进行改造。根据记者的体验，鼎好和E世界的改造情况与海龙并没有明显区别，基本都是压缩卖场规模，腾退出空间当做写字楼出租，对卖场内不法商家的整治手段也大同小异。在采访中记者了解到，这种商场化的经营模式能否从根本上改变电子卖场的命运，是目前业内最为关心的问题。

争取消费者再信任

　　“你还敢去中关村？”这是消费者张先生对记者提出去中关村购买相机后的第一反应，尽管有点儿极端，但却反映出消费者对电子卖场不信任的印象。“你可以去国美、苏宁等家电卖场看看，也可以到网上买啊，干吗非去中关村，那里骗子太多了。”张先生说。由此可见，消费者对中关村电子卖场的不信任感已经到了有所排斥的程度。
　　业内人士对此也有着清醒的认识。鲁瑞清在担任海龙电子商城掌门人的同时，还兼任中关村电子产品商会会长。他表示，如今IT卖场正面临着发展危机，其已进入调整期。鲁瑞清进一步分析认为，终端渠道竞争的加剧对IT电子卖场的渠道地位产生了严重冲击，与此同时，诚信危机以及其自身发展出现短板等因素也影响了该行业的健康发展，造成电子卖场竞争力不断下降，因此该行业目前亟须进行调整和改进。

　　“好声誉的建立需要很长的时间，而好声誉的破坏可能仅仅是因为一件小事儿，被破坏了的声誉要想再次树立起来，所需要的时间会更长，声誉的呵护比声誉的树立更难。中关村的电子卖场现在就面临着如何将丢失的声誉捡回来的问题。”业内人士张凯对记者说，“某个消费者可能因为一次在卖场遭遇欺诈，就永远不会再来这里购物，而且他会将自己的遭遇告诉身边的朋友、同事，甚至通过论坛、微博等方式发布到互联网上，这对本已名声不好的电子卖场无疑是雪上加霜。”他认为，卖场治理的根本在于树立声誉，让消费者信任卖场，并愿意走进卖场。