■本报记者 任震宇
　　在中国汽车产销量与保有量大增、汽车投诉安全诉求不断增多的背景下，中消协牵头起草制定的《汽车安全服务规范》（草案）进入了修改完善阶段。7月27日，《汽车安全服务规范》专家座谈会在北京召开，与会专家建议，《规范》（草案）应做好与其他法规衔接，并建立快速解决消费纠纷的机制。

安全 服务 《规范》关键词

　　2011年，我国汽车销量已超1840万辆，刷新上年销售纪录。而与此同时，随着我国汽车销量和保有量的激增，针对汽车的投诉也大幅增长。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%。刚刚公布的全国消协组织今年上半年的投诉情况分析报告显示，汽车类投诉占投诉总量的比重又上升了0.8个百分点。据悉，去年的汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，而今年上半年的汽车投诉中涉及质量安全问题的更加突出。
　　对此，中国消费者协会副秘书长栗元广一针见血地指出：“高效、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量高保有量之间的不平衡，是导致汽车消费投诉量持续攀高的重要原因，并已成为制约我国汽车消费和汽车行业企业可持续发展的瓶颈。”
　　在对汽车市场中存在的问题进行了深入分析后，中消协认识到，为维护汽车消费者的合法权益，必须建立起一套依法、高效、经济的汽车投诉解决机制，创建良好的汽车消费环境，友好解决各方争议，提升汽车消费者的满意度，才能促进我国汽车市场健康、稳定的发展和社会和谐进步。为此，2011年12月，中消协正式启动了《汽车消费安全服务规范》（草案）的起草工作。
　　据栗元广解释，这部《规范》（草案）是非强制性的，由汽车企业自愿承诺遵守的具有道义约束和诚信自律性质的共识、约定、承诺或保证。它有两个关键词，一个是安全，一个是服务。服务与安全是密不可分的。当发生安全问题时，服务问题往往构成了直接原因，因此从本质上讲，服务问题也是安全问题。

构建低成本投诉解决机制

　　据记者了解，根据《汽车安全服务规范》，消费者组织将制定示范性汽车安全服务规范、汽车销售合同或条款等文件，供汽车经营者参考、使用。并将依据该规范受理汽车消费投诉、争议，并依据相关法律法规的规定依法、高效、经济地对汽车消费投诉与争议进行答复、指导、调查、调解、处理等，以达到及时维护消费者合法权益、化解社会矛盾、引导规范并促进中国汽车消费市场的目的，必要时消费者组织可设立人民调解委员会或邀请汽车、法律等方面专业人士或人民调解委员会参与汽车消费争议的调解工作。同时，为了更好地落实《汽车安全服务规范》，中国消费者协会将设立专业机构，负责各地消费者组织执行本规范的协调、指导与督办工作。“《规范》应该做好和三包、召回等制度的衔接。”中国人民公安大学交管系道路交通安全教研室主任刘建军教授表示：“目前汽车三包制度还没有出台，而汽车召回要启动的话，其门槛又比较高。而《规范》应该建立一个消费者和企业沟通的平台，在这个平台上快速处理消费纠纷，而不必上升到更复杂，成本更高的司法层面，也不用启动召回等制度，降低消费者的维权成本，这才是《规范》应有的定位。”
　　栗元广也指出，目前关于汽车安全服务相关的行为规范尚为空白，因此《规范》可以起到填补这一空白的作用。

消费教育应重视风险提示

“7·21”北京暴雨灾害造成的严重人身财产损失，尤其是其中广渠门桥下车主遇难的事件也引起了与会专家们的讨论。多位专家指出，消费教育，尤其是汽车风险消费教育和避险知识的缺位也是重要原因，而《规范》在消费教育环节上也应该有所体现，并引导企业做好风险警示工作。
　　记者获悉，《规范》中提出，消费者有知悉汽车和接受汽车消费服务的真实情况的权利，对可能危及人身、财产安全的汽车产品与服务，汽车经营者应向汽车消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用汽车产品与服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者开展汽车消费教育时，对诸如安全气囊的使用条件、儿童座椅以及安全带的正确使用，车辆涉水知识，以及紧急情况下的自救等知识都应该有所提示。
　　不过，消费教育的主要实施者应当由谁来担当，与会专家存在一些争议，多位专家包括企业代表都认为消费教育的主体承担者应该是企业，因为企业是和消费者接触最直接最密切的。但北京理工大学机械与车辆工程学院孙柏刚教授则认为，作为一种大众消费品，由消协组织主要负责消费教育工作可能更好。

投诉处理流程须规范

　　记者获悉，根据《规范》的规定，在其正式发布后，消协将依据它来受理汽车投诉，如汽车经营者拒不接受调查，消协可通过揭露、组织听证会、发布消费警示、提请工商执法、支持诉讼等职能处理。必要时消费者组织还可设立人民调解委员会，或邀请汽车、法律等方面的专业人士，参与到汽车消费争议的快速调解，降低时间、经济成本。与此同时，该《规范》对于企业处理消费者投诉的流程，消协组织处理、调解消费者投诉的流程也都有具体规定。
　　对此，盈科律师事务所蒋苏华律师指出，现在汽车消费者投诉主要核心点就是汽车安全。有时候汽车出的问题并不是很大，但是由于投诉受理过程中消费者受了委屈，最终导致矛盾激化。“所以，对流程的规范是相当必要的，要从客户体验的角度制定这个流程，帮助消费者比较顺利地解决投诉。”