■本报记者 李 方
　　7月30日，J.D.Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。今年的报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，与2011年相比略有下降，这是行业总体满意度数年来首次出现下降。值得关注的是，广汽本田以905分的“史上最高分”，第三次名列榜首。
　　业内专家指出，行业总体满意度是汽车行业整体售后服务水平的真实反映，被誉为行业健康状况的“晴雨表”。2012年总体满意度的首次下降，表明行业对售后服务的重视与投入仍有待提升。业内人士认为，行业总体满意度的下降，是比车市“微增长”还要可怕的现象。
　　专家分析认为，尽管从2009年起中国汽车产销规模已跃居世界第一，但落后于产销增长速度的售后服务满意度，使中国还不能称为真正的世界汽车强国。从有关部门发布的统计不难发现，近年来汽车行业因产品品质、服务质量所导致的投诉事件，一直呈快速增长之势。在这样的背景下，不少汽车厂家仍把主要精力放在扩大生产规模、拓展销售网络、促进终端销量上，而不是扎扎实实提升售后服务、提高客户满意度，如此本末倒置，行业总体售后服务满意度出现下降在所难免。
　　2012年行业总体满意度的下降，也反映出经销商对售后服务的重要性依然认识不足。J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士介绍，根据J.D.Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的 44%，J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低、利润的缩水而升高。因此售后服务满意度对经销商乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。
　　与2012年行业总体满意度首次下降相比，名列榜首的广汽本田售后服务满意度指数得分，不仅以超出行业平均水平（832分）73分的成绩取得 J.D.Power售后服务满意度指数“史上最高分”，而且在服务启动、服务顾问和经销商设施三项也取得了最高分。这是广汽本田2009年以来，第三次夺得J.D.Power售后服务满意度冠军。
　　在前两年市场形势大好，各个汽车厂家都在忙着圈地扩能的时候，广汽本田却放慢节奏，围绕CSI苦下功夫。时至今日，广汽本田已发展并完善了一套成熟的售后服务体系。2012年上半年，面对车市“微增长”的严峻局面，广汽本田依然如火如荼地在全国开展售后服务技术技能竞赛，成为国内唯一连续十届举办该项竞赛的汽车厂家。上半年车企“中考”成绩单显示，广汽本田1-6月份累计销量达176324辆，同比增长14%，两倍于车市整体增速，售后服务成为2012年上半年广汽本田跑赢大市的关键。
　　正如业内人士所言，做好客户满意度表面上企业节奏慢了，实际上一旦夯实了基础，赢得了客户的认可，规模和销量都事半功倍、水到渠成。特别是在市场供大于求的今天，车价已不是人们购车时唯一的关注点，购车后的服务体验成为构成消费者品牌忠诚度很重要的因素。