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■本报记者 倪 敏

　　2012年对于自主品牌来说，是处境较为艰难的一年：市场占有率整体下降，库存量大幅上升，愈演愈烈的大城市限购对自主品牌又形成了新的冲击。那么自主品牌的前景就真的是一片暗淡吗？8月19日，在长城汽车在京召开的题为“变革营销模式，领先决胜终端”经销商大会上，长城汽车董事长魏建军表示，国内车市进入调整期，自主品牌也在进行转型升级，总体市场份额下降，是一件很正常的事情。他相信，只要坚持不懈地提高产品力和营销力，自主品牌汽车的未来大有前途。
　　从魏建军口中得知，长城汽车在去年取得良好业绩的情况下，今年上半年累计销售27.93万辆，同比增长17%，高于行业平均水平，实现利润同比增长近三成。 旗下车型中，哈弗H6和长城C30月销量均过万辆。
　　在很多人的印象中，长城汽车董事长魏建军很多时候更乐于同记者谈论新的产品和技术，但此次面对媒体，“客户满意”和“服务创新”则成为其谈论的核心内容。据悉，长城汽车在J.D.Power售后服务满意度中的排名尚不及行业平均水平。现在长城汽车已经把让客户满意作为最重要的战略目标，在保证产品品质过硬的基础上，通过营销服务的创新变革提升客户满意度。
　　在这场声势浩大的经销商大会上，长城汽车自曝其短，用近半个小时的视频展示了长城用户对终端服务品质的种种抱怨，也对长城4S店的操作不规范等问题进行了揭示。“长城汽车每个季度会在保定总部举行客户恳谈会，现在已经进行到第13期。我们把有抱怨的顾客请到现场。”长城汽车董事长魏建军说，在保定总部会议厅，长城所有核心领导层会同技术、生产、质量部门负责人都会参加，一同“挨客户骂”。
　　随着汽车市场进入缓慢增长期，尤其是在产品品质同质化较为严重的中低端市场，目前企业之间的竞争焦点已经由原来的产品品质等“硬实力“竞争逐渐延伸到营销服务“软实力”之间的竞争。
　　魏建军认为，目前市场形势不好，自主品牌确实存在危机，作为汽车生产厂商一定要在产品质量和服务上都要国际化，这样才能与外资品牌相比有更好的竞争优势。“转变并不复杂，企业必须用真心、真情和真实负责任的态度赢得消费者。”
　　据悉，长城汽车在提升客户满意度的举措主要有三方面，首先要全面打造网络诚信体系，整车价格、配件价格、工时价格透明化，严禁搭售，严厉打击不诚信行为；其次，以客户感知为核心，为客户创造价值和惊喜，深化推行销售服务流程关键十刻、销售助手(平板电脑)、透明车间、推行客户关系管理体系，主动关怀客户；再其次，以快为先，缩短客户等待时间，推行预约服务、借助专业立体化保养设备，开展双人快保业务、强化配件计划管理、库存管理以及出入库业务流程。
　　长城汽车现阶段的目标是在未来产品质量上与日韩品牌相当，服务超越合资品牌。在魏建军看来，目前长城汽车在内外饰、功能上已与日韩品牌很相近，最大的差距主要集中在产品可靠性上，性能集成性也需要改善。魏建军充满信心地表示：“在未来的两三年内我们的产品可靠性会有大幅度的提升。”