图1：山西移动太原市并州西路营业厅内的手机超市
图2：通信营业厅工作人员正在指导用户使用自助服务终端机
图3：山西移动太原市广场营业厅的无纸化业务方便快捷

■本报记者 武晓莉 文/摄

　　左手一部中国移动号码手机，右手一部中国联通号码手机，哪个都不舍得丢弃。记者发现，近两年，由于运营商的服务存在缺失，使得不少用户无奈又成了“双枪将”

　　某网站的康先生一坐下就掏出两部手机，摆在桌子上。本报记者也掏出自己的两部手机，放在一起，两人相视一笑——无奈中越来越多手机用户又成了“双枪将”。
　　本报曾于2002年做过关于“双枪将”的报道，之后，拿两部手机的人逐渐减少。然而，随着3G业务的普及，以及运营商在网络、终端、服务等方面存在的差异，再一次给消费者造成困惑，于是“双枪将”又重出江湖。明明中国联通相比之下有较好的网络和终端，为何一些用户还要保留着中国移动的手机？面对这个问题，康先生说：“我实在是没办法，因为中国移动虽然网络差且终端少，但其服务不错，而中国联通则刚好相反，所以我不舍得放弃中国移动。”
　　现实中，康先生的选择很有代表性。记者日前随“为民服务走基层”中央记者团到山西和河南两省走了一趟，其间对于“双枪将”们的无奈选择有了更进一步的认识。在网络覆盖和终端等硬件水平提升之后，运营商的服务质量如何，很大程度上影响着消费者对其的美誉度和最终选择。

电子渠道要好用

　　夜深了，山西省太原市并州西路营业厅外面的自助营业厅里还亮着灯，4台自助业务终端机提供着24小时服务。
　　为缓解实体服务压力，国内三大运营商都在努力打造电子渠道，与此同时，有越来越多的用户也开始喜欢使用这种自助服务的方式。因此，电子渠道是否好用，直接关系到用户的感知。据山西移动副总经理马占全介绍，山西移动一直在不断丰富网上营业厅、短信营业厅和手机营业厅的业务承载能力，简化业务办理步骤。现在客户使用电脑、手机可以查询资费、产品及营销信息，办理套餐、缴费和增值业务时，还可以体验卡号、终端导购以及销售等全方位的服务。
　　同样是“双枪将”的北京消费者刘先生说，有些运营商的网上营业厅就是卖手机的，办业务很不好用。在位于北京市西直门地区的中国联通营业厅里，一位用户对记者抱怨道：“我明明在网上查了一个3G趸交优惠措施，可到这里一问，工作人员居然不知道。我自己在网上根本就不知道该怎么办理，也害怕自己万一理解错了会有后续问题，因为那些套餐实在太复杂，普通人很难搞懂。”
　　据了解，太原市并州西路的营业厅是中国移动山西公司的新型营业厅。记者在这里的“门户网站体验中心”看到，中国移动的门户网站被大显示屏显示出来，用户可以在这里办理或学习如何在网上办理业务。该营业厅一位负责人对记者说：“通过门户进厅系统进行业务办理的用户，办理满意度都有所提升，对网上营业厅的感知和使用意愿也有所增强。”据了解，门户进厅系统目前已在太原的4个营业厅和晋中的两个营业厅试点。

办理业务要便捷

　　由于运营商的用户数动辄以亿计，因此，营业厅排队时间过长是客户长期以来反映最为突出的问题。“一个人的业务办了快30分钟，工作人员办理业务的速度太慢了！就这样，还只开了两个窗口。”一位在北京市西直门地区中国联通营业厅等待办理业务的女士不耐烦地向记者抱怨道。
　　据记者体验，业务办理速度慢有多种原因，包括前台没有预受理；咨询解释业务不清楚；需要填写表格、打印表格、复印证件等。记者仅办理一个固话宽带包年趸交业务，手里就有12张表格要填写，又麻烦又不环保。
　　在山西移动太原市广场营业厅记者看到，用户办理业务时不需要填表，营业员扫描用户的身份证后，电脑上便会生成一个电子受理单，用户通过柜台上的显示屏确认无误后，在电子签字板上签上自己的名字，即可生成电子合同。据了解，电子受理单、电子身份证留存、电子签名、电子受理章、电子资料管理、稽核等5个无纸化业务受理步骤每年可为山西移动节省200多万元。山西移动太原分公司总经理温晋伟对记者说：“我们前些年专门租了一个大仓库来存放办业务的纸质材料，这些材料既不能丢，也不能毁掉，还不能被水淹虫咬，存放起来非常为难。”
　　为了让实体渠道业务办理越来越快捷，山西移动通过实时灵活账期服务，分散客户结账日期，缓解客户月底月初排队等候办理业务；实施业务预受理和营业无纸化服务；简化业务办理过程和业务单据填写流程等方式，最大程度缩短客户排队等候时间。现在，他们提出了“客户排队挑战10分钟”服务口号，承诺所有客户排队都不会超过10分钟。

服务热线要靠谱

　　服务热线最能反映出运营商的服务水平。记者虽然参观过很多运营商的呼叫中心，但在山西移动呼叫中心还是看到不少亮点。“先退费、后查证”就是针对用户投诉乱扣费的一项服务举措，这虽然会增加很多工作量甚至会造成一些经济损失，但却可以保证用户放心使用。所以很受用户欢迎。
　　在智能手机时代，用户会通过拨打热线电话的方式咨询很多问题，这需要热线电话的提供方有强大的后台系统来支持。通过建立全省统一的知识库管理平台，山西移动提高了热线客服人员解释问题的准确性，缩短了其查找的时间。
　　记者发现，山西的移动用户查话费很简单，他们只要拨通归属地的1008611号码，然后挂机，即可收到话费余额、套餐使用情况等信息的短信。据了解，1008611自助话费信息查询专线是山西移动的一项服务创新，既省时又方便，给用户带来了良好的感受。“运营商就算有再好的网络和终端，如果没有好的服务，也不能让人满意。现在我身边的‘双枪将’朋友越来越多，我想，恐怕大家都觉得：运营商的网络、终端、服务，一个都不能少。”

●记者手记

用你的真心换我的忠诚

　　如果你丢了钥匙，如果你的车在夜里坏在路上，如果你不幸遭遇自然灾害需要寻亲……你在遇到这些难题时，会打电话给谁求助？如果你能想到拨打通信运营商的服务热线，这就意味着运营商的服务已经深入到你的生活中，无处不在，细致入微。
　　记者此次随 “为民服务走基层”采访团去山西、河南采访通信运营商的体会之一，就是不管之前运营商多么强调服务的重要性，实际上，他们还是低估了服务对于用户的意义。
　　对于普通用户来说，3G、4G，双核、4核等概念都是“浮云”，真正能促成他们消费的，真正让他们不离不弃的，是良好的消费感知乃至预期之外的超值服务。
　　在商业经营模式中，因服务而广受赞誉的最佳范例是海底捞火锅。这家企业创造的提供发圈儿、手机套、排队时的小零食等服务举措，让消费者如沐春风，纷纷慕名而来。
　　通信行业也有很多服务标准和创新举措堪为其他行业表率，如中国移动让全体员工“流程穿越”，带着“假如我是用户”的理念去工作，想用户所想，才能赢得用户的心；又如对垃圾短信的治理，对定制业务的提醒、业务随意退订业务的推广，也让用户看到了运营商的善意，从而感到放心和温暖。这些举措都可让用户把心中的感动绵延成对一家企业品牌的忠诚度，一些用户正是因为“舍不得运营商的服务”，而选择成为“双枪将”。
　　记者在采访中感受到，对于运营商来说，用户的忠诚不仅是企业给予的VIP待遇带来的，更离不开无数名如同河南移动员工田琳这样的基层客服人员长年累月、细致入微的辛勤劳动。服务，永远要付出和得到对等。所以运营商只有用你的真心，才能换来我们这些用户的忠心。 （武晓莉）