图为奥迪服务技能大赛现场
■本报记者 谢莉葳文/摄

服务技能大赛如火如荼

　　整车竞争背后是服务水平的比拼。当前，大大小小汽车厂商的服务技能大赛都搞得如火如荼。上海大众斯柯达初赛告一段落，一汽-大众服务技能锦标赛四大区域复赛胜负已定，东风本田全国售后技能大比拼进入倒计时，华泰服务技能大赛刚刚在山东落幕，吉利技能大赛正在火热进行中，宝马、广汽丰田、江淮、力帆等已先后收官。
　　2012年汽车消费市场的最大变化就是汽车企业的竞争阵地逐渐由销售拉动转向汽车后市场的争夺，其中一个标志就是越来越多的服务技能大赛风起云涌、此起彼伏，厂商投入越来越大，办得有声有色。
　　10月31日，第10届奥迪专业双杯竞赛总决赛在成都现代五项赛事中心拉开帷幕，36家经销商、72支团队的216名队员角逐中国区“服务杯”和“技术杯”总冠军，代表中国参加全球40多个国家总决赛。这些选手皆是从全国244家奥迪经销商的2655人中胜出，竞争相当残酷。
　　自去年下半年汽车行业增速放缓，供求关系发生逆转之后，汽车消费市场竞争格局发生改变，经销商来自卖车的利润被逐渐摊薄，售后服务市场变得越来越重要。改善服务态度，提升维修水平，已不单单是为了提高消费者的忠诚度和满意度，更是成为弱市之下经销商摆脱销售困境新的利润增长点。

将规范变成一种习惯

　　与参赛队员的交流中，记者发现他们经常提到一点，就是严格要求下养成的良好工作习惯，在比赛中发挥了重要的作用。
　　一提到决赛，就让人联想到忙碌的赛前备战、争分夺秒的复习等，而记者在奥迪专业双杯竞赛现场却感受不到这种剑拔弩张的紧张气氛。
　　来自北京亚之杰的一位参赛选手告诉记者，双杯竞赛不求“高精尖”，而是通过将严格的规范要求变成一种良好的工作习惯，考核重点多是经销商的日常工作内容，无需额外的赛前备战，只要能够按照规范要求开展日常工作，取得好成绩也就自然而然了。
　　在专门为比赛搭建的12间专业实操场地记者看到，每间房间都摆放着两辆事先被动过“手脚”的奥迪车，选手3人一组有的查车，有的查电脑，相互配合，力求尽快排查修复故障。
　　据了解，目前国内汽车厂商每年举办的服务技能大赛内容大都分为技术和服务两部分，技术包括车辆故障诊断、维修、质量控制和操作规程，服务则体现在流程、满意度、原装备件营销及索赔等方面。考试内容一般不强调以难度取胜，更多体现了汽车厂商打造经销商团队的一种理念——靠人、靠流程、靠规范、靠系统。
　　当然也不排除一些特色创新形式，比如北京现代增加了现场抢答环节，今年的奥迪双杯竞赛还增加了铁人三项、射箭、皮划艇项目，选手们参赛之余还可体验马术和击剑。

三包倒逼经销商提高一次修复率

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车三包规定）征求意见稿已经发布，有消息称今年年内有望正式实施。
　　按照汽车三包规定，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障；发动机、变速器、车身因产品质量问题，累计更换总成2次后，仍不能正常使用的，消费者可以选择退货、更换、修理。
　　为此，一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文在开赛仪式上面对台下700多名经销商敲响警钟：汽车三包规定实施之后，将对经销商一次修复率提出更高的要求。如果车辆有了毛病来维修，就算售后服务人员态度很好，但一而再、再而三地修不好，消费者付出的不单单是时间成本，还会丧失对品牌的信任和忠诚度。
　　三包规定虽然还未实施，但给各大汽车厂商带来的压力和震慑力显而易见，频繁举办的服务技能大赛，很大程度上也是有针对性地为了提升一次修复率。赛事规模不断升级，经销商参赛热情踊跃，也是希望能以赛代练，迅速提升整个团队的售后服务水准。目前提高一次修复率已经成为各厂商售后服务部门的常态工作，否则三包规定一旦实施，可能面临的换车、退车纠纷将让厂商们头疼不已。通过培训维修技师和服务专员，一些品牌力图把一次维修合格率提高到90%以上，自主品牌也在不断改善售后服务水平。甚至连服务顾问与客户之前的充分沟通，都被视为提升一次修复率的重要措施。

注重流程胜过结果

　　尽管是“命题考试”，全国各地同一品牌特许经销商的维修和服务水准还是参差不齐，选手之间水平的差别明显，这一点从奥迪双杯竞赛中可见一斑。
　　据记者了解，奥迪今年新设立的数十家4S店经销商中，没有一家入围决赛。回顾已经举办了9届的奥迪双杯竞赛历年的赛绩，获胜者多是成立时间较早、人才积累较多、维修和服务经验积累较为丰富的老店。
　　新店落败的一个重要原因就是对流程掌握较差。比赛中的一个项目是，设定一个比较隐蔽的故障，要求队员们找出并排除掉。这项测试中，评委们更重视维修环节的流程，有时候就算故障排除了，车修好了，但如果发现整个操作流程的顺序有误，也不能得分。“按照流程做，一开始可能会觉得有些烦琐刻板，但一步一步做下去，却能保证你不出错。越是按程序走，维修过程中可能出现的风险越小。”一位赛事裁判告诉记者。
　　虽然服务技能大赛对经销商整体服务水平产生了明显带动作用，但一位经销店老板慨叹，“复制服务比复制产品要难得多”。如何提高用户满意度，持续而“有质量的增长”成了汽车厂商最头疼的问题。加快经销商网络建设，加大售后服务的投入成为当务之急。