北京市工商局供图
■本报记者 贾 君
　　党的十八大代表、北京市工商局党组副书记、局长杨艺文是法律专业出身，对《消费者权益保护法》等法律法规相当熟稔，调任北京市工商局局长伊始，就提出首都工商部门要当好消费者权益“守护人”的目标。“十八大报告中明确提出：要牢牢把握扩大内需这一战略基点，加快建立扩大消费需求长效机制，扩大国内市场规模。”杨艺文开门见山地说，“北京作为国际化大都市和特大型消费城市，营造一流的消费环境尤为重要，要建立健全多元消费纠纷解决机制，有效化解消费纠纷，努力营造首善之区安全放心的消费环境。”
　　杨艺文向记者详细介绍了北京工商部门创建多元消费纠纷解决机制的核心内容。
　　一是倡导企业与消费者自行和解，从源头化解消费纠纷。北京工商部门指导经营者通过建立小额消费纠纷快速解决、实行无障碍退换货、推进一站式服务、设立先行赔付基金、成立客诉服务中心等方式，优化退换货流程，实现小额消费纠纷即时解决。
　　二是加强政府与企业的联动调解，推行消费争议快速解决绿色通道机制。北京工商部门先后制定了《关于进一步加强绿色通道建设的意见》，修订了《绿色通道管理规定》，搭建了“绿色通道网上工作平台”，实现了消费者投诉的网络速递，一般性消费纠纷解决期限从9日缩短到3日。同时，不断扩大绿色通道成员单位的数量，初步实现了与百姓生活密切相关的重点企业、重点行业、重点地区的全覆盖。
　　三是建立消费纠纷人民调解委员会，聚合社会资源参与消费纠纷化解。北京市工商局与北京市司法局签署了《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》，建立了北京市消费纠纷人民调解委员会，着力推进消费纠纷人民调解工作落实。东城、西城等区县陆续建立了区级消费纠纷人民调解委员会。
　　四是优化行政调解程序，切实保障群众利益。近年来，以12315公共服务热线为载体，不断完善行政调解程序，推进行政调解规范化、专业化、效率化。
　　五是推动司法机关诉前调解，有效降低司法成本。北京市工商局积极推动行政调解与诉前调解相衔接，提高消费纠纷行政调解结果法律效力和执行效力，减少消费者到法院诉讼所负担的时间成本和经济成本，实现了行政调解结果的司法确认。
　　杨艺文介绍说，多元消费纠纷解决机制建立以来，取得了良好的社会效果。一是进一步提升企业自律意识。2012年上半年，北京市200余家建立了消费纠纷自行和解机制的企业，自行解决小额消费纠纷数量达10万余件，涉及金额5341.51万元。二是进一步增强政府与企业的良性互动。截至2012年8月1日，全市绿色通道成员单位已达3675个，涉及业态30余个。三是进一步扩大消费纠纷化解的社会参与度。目前北京市共建立6个市、区和重点街区人民调解委员会，消费纠纷化解的社会参与度不断扩大。四是进一步降低行政成本和司法成本。今年1月至8月，北京市工商部门受理的消费申诉中有32%是通过绿色通道工作平台来化解的，且和解率高达90.24%，不但提高了消费的满意度，且极大地节约了行政成本和司法成本。五是进一步拓宽消费者的维权渠道，提高了消费者维权意识。六是有效促进了消费环境的优化和社会的和谐稳定。今年1月至10月，12315、96315投诉举报系统共受理消费者申（投）诉23212件，为消费者挽回经济损失2581.36万元。