王伟斌（中）在调解消费纠纷

■本报记者 刘 浩 文/摄

　　“要为消费者维权，先要让自己成为专家。”这是上海市消费者权益保护委员会家具专业办公室副秘书长王伟斌经常说的一句话。王伟斌从事家具消费维权工作10多年，被消费者称为家具消费维权方面的“老法师”（指行业内专业人士）。日前，记者跟着王伟斌体验了一天的消费维权工作。

要先让自己成为专家

　　12月6日上午9点，记者来到上海市消保委家具专业办时，正巧碰到王伟斌与专家在讨论一起红木家具消费纠纷。为了进一步证实他的结论，王伟斌拿出《红木家具常用材名称表》，仔细查看。“商家在标注红木家具时，除了标明商品名还应标明树种名，以便消费者选购以及区别价格上的差异。被申诉的商家将大类名称混淆，涉嫌欺诈消费者。”王伟斌如同法官一样，对这起投诉给出了结论。
　　王伟斌告诉记者，这是徐家汇工商所接到的一起申诉，消费者反映花20多万元购买的红木家具材质涉嫌造假，由于缺乏专业知识，来家具专业办咨询。在与记者交谈期间，王伟斌不断接到咨询电话，大家纷纷以“老法师”称呼他。
　　接听完电话，王伟斌打开电脑，查看网上的消费者投诉，并翻阅自己的小本子。“上面记载着消费调解安排和工作计划，还有几起消费者投诉没有处理好，得赶紧标记出来，别让消费者担心。”他仔细地用笔标记着。整理完一天的工作计划后，他开始翻阅家具类的专业书刊，为马上要进行的一起现场消费调解做准备。“现在新的消费现象层出不穷，我的工作专业性较强，要跟上时代的步伐，了解最新的行业动态，这样才能对得起‘老法师’的称号。”王伟斌说。

充当消费调解“老娘舅”

　　9点30分，参与当天现场调解的消费者陈先生和东明家具城负责人来到家具专业办。王伟斌带着投诉登记本来到调解室，仔细听取陈先生的叙述。记者看到，王伟斌在本子上记录着投诉要点，并不时对陈先生的投诉情况提出疑问。陈先生说，他购买的牛皮沙发存在起泡等质量问题，“商家在销售沙发时只给了收据，没有发票”。就在大家对投诉情况进行讨论时，厂家代表姗姗来迟，王伟斌当即对其不守时提出了批评。
　　接下来的调解成为一场激烈的争吵。陈先生认为沙发存在质量问题，厂家代表认为是外力所致，双方争执不下。这时，王伟斌分别把陈先生和厂家代表带到其他房间进行劝服工作。最终，经过近两个小时的调解，双方达成了和解协议。“感谢消保委，你们就是消费者的老娘舅。”陈先生激动地说。
　　王伟斌一边填写着《消费争议调解协议书》，一边还不忘向东明家具城负责人提出建议：“加强对销售人员管理，建立健全工作制度，加强消费者权益保护意识。”
　　一起看似简单的投诉竟处理了两个小时，这出乎记者预料。王伟斌表示，随着社会经济的不断发展，消费者维权意识增强，消保委在发挥专业优势的同时，还要做好劝说工作，一场斗智斗勇的调解，往往耗费大量时间。

引导企业加强自律

　　12点30分，匆忙吃过午饭后，王伟斌没有休息，而是直接驱车前往弹簧床垫比较试验的检测现场。虽是中午休息时间，但王伟斌仍不断接到各种咨询电话。经过40多分钟的车程，记者与王伟斌到达检测现场。在实验室，王伟斌仔细询问比较试验的进行情况，及时掌握着最新进展，并当场在电话中向主管人员询问数据分析情况。
　　由于在上海小有名气，家具专业办成为众多家具企业发展的智囊团。下午3点，王伟斌来到月星家居广场，指导企业落实上海市消保委发出的“讲诚信、保安全、促消费”诚信承诺。他首先向企业负责人传达了活动精神，并结合多年来的家具消费维权经验，针对当前家具消费市场中的新问题、新形势进行案例介绍，引导企业加强自律。同时，他对企业提出的问题一一进行回答，并为企业履行诚信承诺从价格标签、售后服务等方面提出了意见。
　　采访邻近结束，记者已感到十分疲惫。临别时，王伟斌对记者说，发挥专业优势已成为当前消费环境下消费维权工作的重要思路，家具专业办不仅要具备处理投诉的功能，还要积极引导家具行业诚信经营，发挥行业内骨干企业的示范和引领作用，助推行业标准的建立。家具专业办将坚持前移维权关口，提升专业维权效能，继续沿着家具专业化维权工作的道路走下去。