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■本报记者 聂国春
　　2012年11月20日，中国银监会银行业消费者权益保护局对外露面。在当天举行的银行业消费者权益保护工作会议上，银监会相关负责人强调，保护银行消费者权益是监管工作的重要目标，银监会系统要切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。
　　事实上，从今年2月银监会部署安排“纠正附加不合理贷款条件和不合理收费”为主要内容的不规范经营问题专项治理工作以来，银监会就一直把金融消费者权益保护列为今年工作的重点。3月31日，银监会正式印发《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》。4月，又组织了18个工作组分赴全国开展对银行服务收费问题的大检查。
　　那么，在监管部门的高度重视下，今年银行业消费者权益保护还有哪些问题亟待改进呢？本报记者盘点发现，银行业消费者权益保护还需迈过四道坎。

服务：欠缺

　　今年6月，52岁的王先生在深圳某银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，遭保安阻拦。“当时我很生气，说话也很大声，区政府也提供厕所，用一下银行厕所有什么错？”随后他和保安起冲突，一保安狠狠踹了他几脚。
　　虽然事后银行为安抚王先生情绪，补偿了1000元购物卡和一套第五套人民币纪念钞，但银行在服务方面的短板引起了公众的热议。超过七成的网友认为，银行该为消费者内急提供方便。
　　与设不设厕所引发争议不同，更多的消费者对银行窗口排队时间长充满怨言。消费者认为，银行应多开服务窗口，延长服务时间。这个提议也得到了银监会主席助理阎庆民的认同，他在日前建言银行对私业务在下班后延长一两个小时，以便更好地服务消费者。不过，多数银行以会增加成本为由予以回应，并称消费者可以通过自助机具（ATM）办理业务。
　　不过，ATM服务并非尽善尽美。今年以来，吞卡、取出假钞、机器内无钱等情况引发了诸多投诉。有的消费者在被吞卡后，甚至一怒之下连砸3台机器。
　　近日，网友“@_蓝色坠落”发微博称，在郑州某银行ATM存1500元钱，结果存款机出现故障，现金被吞。然而，银行工作人员称只能退还找到的1400元，而且说客户应该在存款前在摄像头前数数钱，以证明钱数。事后，银行送给他一个炒锅说表示歉意，但被ATM吞了100元的问题却没解决。
　　正因为ATM服务滞后且难以说清等问题，南京女子王小姐在银行卡被吞后，只好谎称ATM多吐钱请银行马上派人来服务。

收费：繁乱

　　对于银行的服务短板，消费者只是颇多抱怨，但对繁乱的银行收费，消费者却是口诛笔伐。
　　根据中国银行业协会2011年公布的数据，商业银行提供的服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比为21%，收费项目850项，占比79%。而武汉大学进行的一项银行卡收费课题研究发现，当前我国银行收费项目大约有3000项。
　　今年4月1日，按照监管部门的要求，各商业银行均梳理并公示了其所有服务项目收费名录。然而，公示不等于合理，银行收费仍饱受消费者诟病。“信用卡部分逾期全额罚息、小额资金账户管理费、养老金和退休金异地支取手续费等，都属于不合理的银行收费，应彻底取消。”8月27日，北京市消费者协会向国家发改委、中国人民银行和中国银监会分别寄出一封建议函，提出政府应干预、取消银行不合理的收费项目。
　　记者在采访调查中了解到，除了北京市消协提出的几条不合理银行收费外，还有看不懂的短信提醒费、理不顺的跨行转账失败手续费、说不明的理财产品手续费以及算不清的信用卡罚息费。
　　法律专家明确表示，面对银行服务收费，消费者一直是弱势群体，对服务价格没有话语权。建议从收费价格形成机制本身下手，让价格设置更明晰，更多听取消费者意见，而不是银行一方说了算。政府相关部门也应该管一管，细细认定一下银行那些争议大的收费项目到底该不该收，该收多少？不能以一句“市场行为”了之。

理财：坑爹

　　12月3日，因为一款高达1.19亿元的理财产品到期无法兑付，多名投资者聚集在上海的华夏银行大厦门前进行抗议。据报道，这些客户通过银行购买的宣称收益率高达11%的投资产品到期后不仅没有获利，上亿元的投资反而血本无归。
　　华夏银行给出的解释是，这些产品不是华夏银行自有产品，也非华夏银行的代销产品，而是由嘉定支行前理财经理私人销售，相关理财经理正被公安机关调查。
　　2012末世传闻只是虚惊一场，但人活着钱没了却是不争的事实，华夏银行“巨亏门”给消费者敲响了警钟。记者调查发现，除了银行理财经理飞单私售，今年客户因亏损与银行之间的纠纷屡见不鲜。部分银行理财产品正成为财富绞杀器。
　　5月16日，知名金融维权律师张远忠受4位受害者委托，向当事银行和券商发去律师函，要求其赔偿受害者损失。据介绍，4位受害者在建行的大额存款变成了券商理财产品，导致亏损数十万元。
　　9月28日，媒体报道称，青岛消费者王女士2011年4月将180万元交给平安银行理财经理委托理财后，被理成了1万元，亏了179万元。
　　中银国际证券分析认为，银行理财频频坑爹，除了消费者要增强风险意识，银行机构加强内部管理外，监管部门也要严格监管，密切关注银行理财产品设计和销售上面临的挑战。

条款：霸道

　　今年8月份，浙江慈溪的秦小姐在银行取款22400元时，被银行柜员错给成24000元。发现失误后，银行为向秦小姐讨要多给的1600元钱，一纸诉状将其告上法庭。一审法院判定秦小姐多拿的钱属于“不当得利”，应3日内返还。
　　秦小姐的案子再次引发了公众对“银行的失误，该不该由客户承担”的争议。“假如银行少给了钱，你只要离开柜台，他们就不承认了。那么反过来，银行多给了钱，离开柜台后为什么要储户负责呢？这是霸王条款。”网友“江水杨歌”质疑道。
　　质疑银行霸王条款的消费者不在少数。今年9月份，民意中国网曾通过网络对16214人进行调查，其中86%的受访者认为当下银行霸王条款较多。
　　有媒体总结：银行的霸王条款，包括信用卡全额罚息；转账不成功仍收费；现金误存信用卡，取现收手续费；办卡时承诺的优惠随意变更；刷卡消费被“强制分期”；银行少给钱“离柜概不负责”，多给钱却状告客户“不当得利”等。
　　对此，中国政法大学经济法副教授吴景明认为，银行用一些条款来“防身”无可非议，但不能因为考虑自己的利益，就忽视储户的利益，毕竟根据《合同法》，双方应为平等的民事主体。吴景明建议，监管部门应加强条款监管，加大银行服务条款立法改革力度，将银行一切服务条款纳入法制化轨道，消除行业内部规章；并将一切服务条款置于公众监督之下，完善社会听证程序，使银行所有服务条款合法合规、公平公正。