■本报记者 郑铁峰
　　不少消费者在自己的权益受到侵害时，到政府部门去申诉，但由于对政府部门分工不甚了解，常常遇到申诉的部门不管这事，导致解决问题的时间被拖长。
　　类似的困扰在浙江诸暨得到破解。记者从诸暨市工商局了解到，由诸暨市政府发文，14个部门组成的诸暨市消费维权服务中心正式成立。不管是哪个部门管的，消费者只要到诸暨市消费维权服务中心申诉，都能被快速受理。

联合打造大维权格局

　　随着社会经济的发展，消费领域不断涌现出新情况和新问题，消费矛盾也日益复杂。据了解，2012年诸暨市政府建立了由工商、农业等14个部门参加的市消费者权益行政保护联席会议制度，并成立了消费维权服务中心。“2012年10月，诸暨市政府办公室专门发文，同意工商机关的提议，成立联席会议制度，联席会议的组成单位除了工商局之外，还包括发改委、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食药监、质监、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等部门。”诸暨市工商局负责人介绍说，这一联席会议制度明确了各相关部门的职责，对各部门涉及消费者权益行政保护的职能一一列明，有利于构建统一、高效的消费者权益行政保护体系。

发挥中心平台作用

　　消费维权服务中心以建立“政府领导、工商牵头、部门联动、经营者自律、消费者参与、社会监督”的消费维权格局为目标，旨在通过整合资源、完善机制、搭建平台、创设载体，使消费维权工作更深入、更高效、更贴近消费者。
　　据介绍，该中心将发挥五大平台作用：
　　一是部门联动协作平台。中心将发挥联席会议办公室作用，及时组织协调各部门处理各类申诉、举报，定期召开会议，通报交流工作情况，协调解决复杂的疑难问题，并针对消费热点、难点，联合开展特定区域的商品和服务的维权行动。
　　二是消费维权救济平台。中心整合工商等部门的行政调解、消保委组织的群众调解等多种途径，及时调处消费纠纷，同时还将指导各基层消费维权服务站点、消费维权监督联络站、义工组织及时调处消费纠纷。
　　三是国民消费教育平台。中心设有消费维权工作展示厅、消费教育馆，根据消费维权形势变化及时调整展示内容。中心建有消费知识培训教室，经常性组织开展消费知识培训讲座、典型案例点评活动，帮助消费者树立科学理性的消费观念，提高消费维权能力。
　　四是义工组织活动平台。诸暨目前已有消费维权义工超过150人。2012年上半年，还建成了食品、房产装修、汽车修理等6大行业消费维权义工专家组。中心作为全市消费维权义工总队工作基地，将给这些热心于消费维权事业的义工，提供学习、交流、工作的场所，通过组织开展消费调查、消费体验、消费比较、消费宣教和消费纠纷调解活动，打响诸暨消费维权义工的品牌。
　　五是经营者与消费者交流平台。定期组织不同行业的经营者与消费者进行面对面交流，让经营者更好地倾听消费者的诉求，践行服务承诺，完善服务质量。

实现零距离维权

　　诸暨市工商局负责人告诉记者，消费维权服务中心成立后，从广大消费者最关心、最直接、最现实的问题着手，创设活动载体，创新工作方法，拓展服务领域，以“零距离”方式服务于消费者，使中心的消费维权服务活动规范化、常态化：
　　定向培训“课对课”。对各类不同消费群体，有针对性地开展国民消费教育活动，特别是定期向中小学校提供消费教育培训，坚持12315进校园活动不懈怠。
　　远程指导“点对点”。通过消费维权QQ群、微博等现代网络手段，宣传维权典型案例，发布最新消费动态，引导消费者树立正确的消费观和维权意识。
　　消费申诉“一张网”。只要消费者申诉到诸暨市消费维权服务中心，都能得到及时、妥善的解决。
　　多元调解“调对调”。在诸暨市消费维权服务中心，消费调解与人民调解制度有效对接，同时各类行政调解制度也与司法审判和调解结合起来，实现多元化的调解制度，有利于更好地解决消费纠纷。
　　构建社会化调解体系。在工商等部门的行政指导下，社会组织参与调解工作，特别是农村等偏远地区的消费维权，通过“一会两站”等基层机构和社会组织的调解，有效地化解矛盾。