图一：关爱老年消费者咨询服务活动受欢迎
图二：上海市消保委开展汽车满意度调查活动
■本报记者 刘 浩 文/摄
　　2012年，上海市消费者权益保护委员会紧紧围绕 “消费与安全”年主题，以加强消费宣传为基点，积极探索消费维权新举措，不断将维权关口前移，推动社会诚信体系建设，着力提高维权工作效能，在保障消费安全、推动经济发展、促进社会和谐中发挥了积极作用。

搭建社区教育平台
扩大“消保委帮您找”影响力

　　近年来，上海市消保委大力开展消费教育和引导工作，不断在消费教育方式、内容和载体上探索与创新。2012年，上海市消保委把宣传重点放在社区，开展消费课堂进社区百场公益讲座活动，不断提高消费者自我维权意识和技能。
　　记者了解到，上海市消保委深入该市86个社区，通过与区县消保委的上下联动，举办了100场公益讲座，共邀请保健品、肉类食品、奶制品、化妆品、家用电器、黄金首饰等行业的30名专家组成讲师团，通过以案说法，面对面普及消费知识，受到广大消费者欢迎。
　　上海市消保委常务副秘书长陶爱莲告诉记者，消费课堂进社区是消费教育的进一步拓展，可以方便消费者就近获取消费知识。由于计划安排周详、内容贴近生活、讲课通俗易懂，且运用信息化手段和网络同步直播等形式，提高了消费教育引导的受众面和工作资源利用率，提升了工作效能。
　　此外，作为上海市消保委特色消费服务平台的“消保委帮您找”活动，在2012年得到进一步深化推进，参与活动的家具、家装、家电维修服务品牌企业范围扩大。“消保委帮您找——搬场服务”如期续约，进一步扩大了该活动的社会影响力。其中，“消保委帮您找——搬场服务”活动对于打击“黑搬场”，推动合法搬场服务企业的有序经营、促进消费纠纷的妥善化解起到了积极作用。

公开点评霸王条款
规范和引导企业经营行为

　　2012年，上海市消保委将霸王条款的征集与评议作为年度重点工作，通过消费者座谈、企业暗访和处理投诉等渠道，收集不公平消费格式条款，并梳理筛选、调查核实及组织专家分析点评，以推动行业自律、促进格式条款的公平、清晰、透明。
　　据介绍，截至去年4月底，上海市消保委共获得霸王条款与企业不合理做法相关线索和材料近500件，涉及婚宴、通信服务、金融服务、房地产交易及中介、公用事业等20余个与消费者生活密切相关的行业与领域。结合前期汇总和梳理情况，采取公开点评、约谈督促和内部沟通3种方式，规范企业经营行为。
　　针对当前消费者反映比较集中的婚宴服务，上海市消保委将婚宴行业作为点评重点，在6月初公开点评婚宴合同中的霸王条款和企业不合理做法，7月初公开约谈万豪酒店等相关企业，督促其整改。针对星级酒店婚宴合同中存在的定金或违约金过高、指定婚庆公司等侵害消费者合法权益等问题，上海市消保委与上海市旅游行业协会联合印发了《关于进一步规范本市星级饭店婚宴服务合同的通知》，切实推动了该市星级饭店行业的自律。
　　此外，上海市消保委还针对旅游、预付卡、餐饮、劳务中介、教育培训等行业中的24个条款，先后通过媒体进行了5期公开点评，敦促经营者自查、整改的同时，推动了行业规范，取得了较好的社会效果，得到了政府部门、行业协会和相关企业的重视。
　　陶爱莲告诉记者，通过开展霸王条款的征集与评议工作，各区县消保委走访了数百家企业，不仅发现了普遍性问题，还分析出问题原因，从而为更好地解决消费者投诉、规范企业经营、引导行业自律提供帮助。去年8月，上海市消保委通过约谈督促的形式，联合上海市通信管理局召开通信运营商霸王条款及企业不合理做法约谈会，通报3家通信运营商霸王条款及企业不合理做法的相关情况，并督促其改进。此外，还通过内部沟通和向主管部门反映的方式，纠正了一批在公用事业领域存在的霸王条款和企业不合理做法。

关爱老年消费者
提高防范消费陷阱意识

　　围绕“消费与安全”年主题，针对上海提前进入老龄社会的实际，上海市消保委从消费者投诉入手，针对老年人这一弱势群体在消费中屡遭侵害的现实困境，通过分析典型侵权案例和梳理消费陷阱的类型，作出了宣传主题为“关爱老年消费者”、工作重点为防范违规推销保健品中的消费陷阱和帮助老年消费者提高鉴别能力的应对性举措，引导老年消费者树立科学的保健消费观念、提高防范消费陷阱的意识。
　　去年12月11日，上海市消保委联合上海市工商局举办了“健康养生理性消费——关爱老年消费者”咨询服务活动，上海市政府领导出席活动并慰问专家和工作人员，现场活动得到了广大消费者特别是老年消费者的广泛好评。
　　为从源头抓起，上海市消保委以保健品消费为阶段宣传重点，以帮助老年消费者抵御消费陷阱、提高鉴别能力和自我防范意识为工作目标，组织了全市性的专题讲座，并通过制作视频、音频、公益广告，编辑《新消费》专刊和《保健食品消费指导手册》等宣传资料，发放宣传手册和张贴宣传招贴画等方式，广泛开展了宣传活动。
　　专题讲座邀请了专家及曾经受到保健品消费坑害的消费者现身说法，介绍亲身遭遇，让其他消费者不再重蹈覆辙。同时，在讲座中以图文并茂的形式就保健品的基本常识、辨识与选购方法、常见的消费陷阱等，结合投诉案例，深入浅出地讲解。“保健维权要贴近需求，关爱老年消费者更是一项惠民工程。”陶爱莲对记者说。

关注新兴消费模式
提高维权监督的前瞻意识

　　随着消费环境的不断变化，一些新兴消费模式引发的消费纠纷不断增加。2012年，上海市消保委进一步延伸行业调查的触角，针对月嫂服务、网络购物等新兴消费模式，通过调查暗访、消费体验等形式深入开展行业调查研究。
　　鉴于月嫂行业法律法规及标准缺失，致使鱼龙混杂，消费者的投诉不断增多，去年7月初开始，上海市消保委与区县消保委联动，采用问卷调查与上门调查的方式，对该市涉及提供月嫂服务的企业、机构和个人，以及曾经雇请过月嫂的消费者开展了调查。通过调查结果的科学分析，初步掌握了该行业的发展情况和存在的主要问题，并向相关部门提出意见和建议，推进相关行业规范有序，为有关部门加强对月嫂行业的监管，保障消费者的合法权益提供了重要参考依据。
　　针对网络消费的热点，上海市消保委年度比较试验工作首次涉及服务领域，通过近半年的时间，对26家电子商务网站开展了消费体验。针对发现的问题向相关网站发出劝喻，通过与企业约谈，督促相关企业整改，为推动和规范网购销售行业发展发挥了积极作用。
　　此外，上海市消保委还会同上海市旅游局、相关行业协会，于去年下半年开展了上海旅游消费环境调查。调查结果的提交，为相关职能部门加强监督监管提供了有力的材料支撑。
　　陶爱莲向记者表示，针对消费需求增多与行业缺乏规范、标准不相适应的现状，上海市消保委针对新型消费领域和消费方式中的新问题，高度关注消费者反映强烈的热点问题，选择重点商品和重点行业，综合运用消费调查、消费体察、社会评议等手段，扎实有效地开展社会监督，及时发布消保委观点。
　　记者了解到，2012年上海市消保委对与消费者生活密切相关的蜜饯、熟肉、冰淇淋、皮凉鞋、针织休闲衫、针织内衣、食品包装材料等7大类322件商品开展了比较试验，及时发布资讯信息，披露了不符合标准的产品和生产厂家，督促厂家整改，发布消费提示，满足消费者需求。

妥善处置群体投诉
提升消费投诉处理效能

　　预付卡消费、网络购物成为当前群体投诉的高发区。上海市消保委高度重视群体投诉的处置化解，完善群体投诉的预警和应急处置机制建设，主动出击，直面纠纷，善于协调的做法收到了良好的成效，化解了不少疑难、复杂的投诉，得到了消费者的认可。
　　2012年5月10日以来，上海市消保委陆续收到27位消费者针对上海琼林文化传播有限公司的集中投诉，反映该公司所属“恐龙创造力”早教机构停课无法正常提供服务的问题。经了解，消费者支付钱款少则几千元，多则上万元，投诉涉及该培训机构在浦东、徐汇、长宁等多个区的培训点。由于此事件涉及消费者众多，影响涉及面大，且该公司的经营活动明显超越经营范围，上海市消保委在对消费者做好安抚工作的同时，积极向相关部门进行情况通报，并建议相关职能部门进行查处，有效缓解了事态的进一步扩大。
　　据悉，去年以来，上海市消保委针对上海益实多电子商务有限公司（1号店）擅自修改订单、上海韩影宫美容有限公司预付卡不能正常使用、上海香特莉食品发展有限公司发行的食品券无法提货等多起群体投诉，与区县消保委上下联动，及时约谈走访，通报相关部门，跟踪跟进处理，推动了群诉问题的及时、妥善化解，避免了矛盾的升级激化。
　　记者了解到，2012年，上海市各级消保委通过来电、来信、来访共受理消费者投诉100168件，解决率为97.06%，涉及商品和服务总额15.15亿元，其中，办理“12345”市民服务热线转办件1104件，办理市政府信访转交件484件。