图1：寒风中，消费者在国内银行门口前排起长队。
图2：国外银行以多种方式分流客户，服务更加人性化。
■本报记者 聂国春
　　近年来，国内银行业在收费的问题上积极跟进“国际惯例”。然而，海外银行在收取费用的同时，其金融服务让消费者贴心又舒心；国内银行业却不时给消费者添堵。

国内银行
问题多多

　　近日，有媒体对山西太原的8家银行排队现象进行了调查，发现消费者等待时间最长的为41分钟，部分银行还存在VIP客户随意插队，大堂经理形同虚设等乱象。这仅仅是国内银行服务问题的一个缩影。国际知名个人金融信息公司银率网近几年发布的银行业评测报告显示，银行服务中存在的问题多多。
　　在柜台服务方面，消费者的不满主要集中在排队等候时间长和开放窗口少。营业员业务不熟、办理业务效率低，有中介人员进驻银行推销产品，推荐理财产品时的销售适用性不强，卫生间不对外开放等也对用户的满意程度带来负面影响。
　　在ATM服务中，消费者抱怨最多的是网点较少。同时，存取款一体机较少、存款不方便，安全性不高，取到假钞及破旧程度较高的钞票等，也屡遭消费者吐槽。随着电脑的普及，网上银行越来越受到消费者的青睐。不过，访问速度慢，登录较繁琐，功能不全等问题也开始显露。此外，安装、使用较为繁琐复杂，交易限额过低，界面设计缺陷大、资金安全堪忧等让不少人对其敬而远之。此外，在银行个人贷款服务方面，消费者也是一肚子苦水：贷款办理周期长，手续较繁琐；个别银行营业网点少，还款不方便；收费标准不透明；还款方式单一，使用不灵活。“排队时间长、服务窗口少是用户最为关注的问题。”银率网的专家说，跨行提款手续费高和营业网点少、存取款不方便也是银行服务中亟待解决的问题。此外，客户服务热线接通时间过长，柜台服务时间设计不合理(中午、周末、假期不方便办理业务)，以及对新业务使用方法、费用的披露程度不足等也是用户抱怨较多的问题。

国外银行
更人性化

　　那么，国外银行又是如何处理这些服务中的问题呢？银率网的专家说，以排队为例，各
国银行都是各出奇招，提高服务。英国的银行分支机构较多，网络银行相当发达，很少能看到银行排长队的情况。巴西的银行在排队的人比较多时，会窗口全开。为了分流，巴西专为穷人小额存取款服务的大众银行和网点众多的彩票发售点也可办理银行交款等业务，减去了银行一大部分业务。
　　“和国内许多嘈杂的银行服务大厅不同，在韩国，无论银行规模大小，营业网点大小，银行工作人员的服务态度都非常友善亲切。客户进门时，会听到银行人员热情欢迎的问候语，离开时也会听到希望再次光临的话语。当然，良好的待客之道也有当地客观条件的支持。在韩国的银行网点，一般人都不多，每次办理业务，最长的等待时间也就十分钟左右。”访韩学者许先生这样描述自己在韩国银行的亲身感受。
　　中国人民银行研究生部教务处处长张睿告诉记者，美国不仅有花旗这样全球首屈一指的银行巨头，同时也还拥有3000多家社区银行。这些小银行大多设立在社区内，环境布置得十分温馨，营业厅里一般都放有咖啡、牛奶以及煮咖啡的器具，并设有厕所。小银行的服务对象主要是社区内的居民。由于服务对象范围较小，又是相对比较固定的人群，所以银行职员与客户之间非常熟悉，让人感觉很舒心。除了互相熟悉之外，小银行的服务还有自己的特色，如最低存款额较低，存款利率又较高，存贷款品种比较多，很适合普通居民各种不同的需求，而且还可以免费上门服务。此外，小银行经营灵活，办事通融，富有人性化。

●专家建议
定位准确提升服务

　　记者了解到，从最初的存折本，到现在的各种银行卡；从最早的窗口办理，到如今的网上服务；从以往的排长队，到如今的叫号机“先到先办”，我国商业银行的服务方式已打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限，一举变成24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务。
　　这种软硬件的革新让银行服务效率提升，成本下降，消费者满意度也开始好转。可是，为什么公众在感觉上会认为外国银行业服务更好呢？
　　在中国外汇投资研究院院长谭雅玲看来，这与中国银行业的定位有关。“中国的银行业本质上还是靠垄断获利。这使得中国的银行业竞争更多靠的是金融产品，他们的落脚点往往是往高端走，注重VIP客户，忽略了人口占大多数的低端客户，所以他们最基本的服务迟迟跟不上。”