图1 工商人员检查进口红酒　　　　

图2 嘉兴市消费维权义工正在进行消费体验

图3 长兴县消费维权义工体验网购食品消费

　　从燕窝到鱼翅，从红酒到进口食品……在揭露消费市场种种乱象的背后，是浙江省工商机关、消保委工作人员付出的艰辛努力。据浙江省消费者权益保护委员会统计，在刚刚过去的2012年，全省各级消保委开展商品比较试验139次，开展消费体验和消费调查671次，发布消费警示和提示1364条。同时，浙江省消保委还积极探索，勇于创新，针对旅游、餐饮、金融、交通、公共服务等消费者反映较多的服务行业，在全省消保委系统中组织开展了一系列消费者评议活动，深入了解服务领域在价格收费、公平交易、信息披露、争议解决等方面存在的问题，积极向政府有关部门建言献策。
■本报记者 郑铁峰 文/摄

消费调查
获取第一手资料

　　消费市场中存在哪些侵害消费者权益的行为？这样的行为发展到怎样的程度？消费维权工作的第一步就是要掌握关键的信息，而这些信息往往都潜藏在消费市场的背后，并不为大众所知。大量的投诉和咨询只是反映出了侵权行为的表象，深层的问题只能靠脚一步步“踩出来”。
　　2012年，为了掌握消费维权的第一手资料，浙江省消保委系统做了大量的消费调查工作。以前不久开展的鱼翅市场专项整治工作为例，前期的消费调查就历时半年多，浙江省、市、县三级消保委工作人员对上百家鱼翅经营商、宾馆饭店和加工点进行了跟踪走访调查，并与多家检测机构协商检测方案，在全省范围内选取采样点，从重金属物质、化学有害物质，到生物DNA指标等，全方位地进行了检测，最终掌握了制假方式、经销渠道、质量状况、价格陷阱等全方位的信息，为监管部门的执法行动提供了详实的证据。
　　2012年年初，金华市消保委在受理消费者投诉过程中发现，消费者有关进口红酒的投诉持续增多，投诉内容涉及价格、真伪、质量等多个方面。进口红酒的背后到底隐藏着怎样的问题，为了揭开进口红酒消费乱象，金华市消保委联合义乌市消保委对市场上的红酒消费进行了深入调查，调查首先从进口红酒进入中国的口岸开始，顺着它的经销网络，调查一直深入到批发市场、零售市场、餐饮酒店。最终，30余倍的高价陷阱被揭开，傍名牌、灌装勾兑、虚标原装进口、违法使用添加剂等一系列乱象也随之浮出水面。随即，2012年3月14日，浙江省工商局、省消保委联合召开红酒专项整治执法实务公示会，发布红酒消费调查结果，并通报红酒执法检查情况。与此同时，浙江省工商局还制订出台了《流通环节酒类企业经营行为规范》。“刚刚在超市买的牛奶，喝了就拉肚子，看看保质期也没过期，问题到底出在哪里？”2012年，绍兴市一位消费者投诉反映的情况，引起了绍兴市消保委工作人员的警觉。食品安全除了在生产源头的把关以外，直接面对消费者的销售、存储环节中是不是也存在不安全的隐患？
　　针对这一问题，绍兴市消保委组织消费维权义工在当地多家超市进行了调查、测试，结果显示，在冷冻、冷藏食品的存储环节中，存在严重的安全隐患，很多超市的冷冻、冷藏温度不达标。随后，在浙江省消保委的部署下，一场针对冷冻食品的专项消费调查在全省铺开。杭州市消保委、绍兴市消保委、金华市消保委、义乌市消保委专门成立了进口畜禽冻品问题专项调查组，组织专业人员和义工对50余家农贸市场、冷库、超市、餐馆等场所进行深入调查，厘清进口畜禽冻品检验检疫情况、集散地、流向、销售渠道等重点问题，及时提供了高质量的市场调查报告。工商机关立即行动，开展了冷冻食品专项检查。仅杭州市工商局在20多天内就出动检查人员736人次，检查市场5个、超市19家、冷冻库39个，食杂店1252户，对13起冷冻食品违法案件进行立案调查，查扣封存涉嫌违法的冻品175364.99公斤。

消费评价
理性消费的“晴雨表”

　　消费者该如何选择适合的商品和服务，哪些商品和服务质优价廉……消费者在消费过程中会遇到很多这样的问题，消费评价是消费者组织依法履行社会监督职能的重要措施和抓手，也是消费指导工作的重要内容。它不仅拥有比较试验得到的详实的数据，也有消费体验得到的直观的感受。消费评价已经成为消费者科学、理性消费的指南。
　　2012年8月，浙江省消保委联合台州、温岭两级消保委共同开展了电动自行车消费评价活动。在随后历时两个多月的消费评价活动中，涉及了消费调查、产品检测、执法检查等多个方面，同时还对各厂家的售后服务进行了消费体验。从检测和调查情况看，电动自行车市场存在重大安全隐患。在检测中，16个品牌的电动自行车整车质量有问题，不合格率为100%。其中，13个批次的电动自行车存在前照灯性能不达标的问题，13个批次的电动自行车操纵件、指示器及信号装置和车上标志不符合国家要求，3个批次电动自行车存在整车质量超重，3个批次电动自行车检出最高车速为34.5KM/h，高出国家最高标准72.5%。同时，还有2个批次的电瓶不符合国家标准。在调查中，安全问题同样突出，电动自行车管理缺失，事故死亡率逐年上升。以温岭为例，2010年发生电动自行车事故58起，死亡58人，2011年发生电动自行车事故87起，死亡90人，2012年1至9月已发生电动自行车事故52起，死亡55人，呈明显的上升趋势。
　　针对调查和检测发现的问题，浙江省消保委立即组织相关企业进行座谈，并向有关部门递交建议函，建议修订标准，规范电动自行车生产企业和销售市场；建立和完善电动自行车登记及管理系统，规范电动自行车路面管理。同时，消保委也加强了对消费者的消费教育，从安全行驶知识，到选择电动自行车的方式方法，对消费者进行了警示和提示。
　　网购已成为一种普遍的消费方式，其中网购食品在网购商品中占了很大的比例。网络购买食品的安全性如何？2012年8月，湖州市消保委联合长兴县消保委，开展了网购食品安全消费评价活动，一方面通过300名实名消费者调查，了解消费者的反映，另一方面通过义工的消费体验，了解实际状况。调查中，消费者普遍反映网购食品存在包装不合格、虚假或错误标签标识、有害物超标、部分食品存在“三无”、过期等问题。在随后的消费体验中，淘宝商城、京东商城、亚马逊中国、当当网、一号店等成为了体验对象。消费体验包括售前交谈到购买、发货、快递、收件、退货等各个环节，涉及5个电子商务平台，3大类5个品种，15个商家和15个不同品牌的商品，实际购买商品30件（每种商品2件）。消费体验发现，糕点类食品大量存在“三无”现象；部分商家不提供购物凭证；退货操作流程繁琐；网页宣传存在虚标、夸大宣传等问题。调查体验活动为消费者通过网络购买食品提供了很有价值的参考信息。
　　浙江省工商局副局长、省消保委主任吴国升表示，通过2012年这一年来扎实有效的工作，可以看到，消保委已经成为消费维权工作中一支重要的力量。当前社会发展已进入全面实现小康社会的攻坚阶段，消保委要继续保持昂扬向上的斗志，全面履行法定职能，通过切实的举措，保障民生权益的落实，为促进经济社会和谐稳定发展作出新的贡献。