■本报记者刘 浩文/摄
　　每条消费投诉背后都是群众的“急难愁”问题，这是上海市闵行区消费者权益保护委员会秘书长王瑛时刻告诫自己的一句话。自2010年从事消保委工作以来，她以关注民生为出发点，始终把解决处理好消费纠纷放在首要位置，始终把提高消费纠纷解决率、提升消费者满意度为工作目标，积极探索消费维权新途径，发挥带头作用，用实际行动做好消费维权使者，取得了显著成绩，赢得了老百姓的认可。
　　近年来，消费纠纷呈现热点问题多、突发事件多、媒体曝光多等特点，王瑛充分意识到群体性投诉涉及广、影响大、易引发社会矛盾的特点，积极探索研究处理机制，制定了重大投诉处理规章制度，成功处理了多起群体投诉。
　　自2011年12月初开始，闵行区消保委连续接到上海旅联信息服务有限公司出售的“绿游卡”无法使用的群体性投诉，仅一个月时间，投诉量猛增至90余件，涉及资金60万余元。王瑛第一时间带领工作人员赶到该公司了解情况。然而事情并没有一开始想象的那样简单，经调查，旅联公司存在内部股东之间互不信任、与物业之间存在供电矛盾、员工劳务纠纷等诸多问题，消费者退款能否兑现尚不得而知。为此，她要求该公司立即对公司网页作出修正，补充公司联系方式，开通客服电话，保持公司对外联系，并设专人处理持卡人退款相关事宜，对已经发生的投诉，要求逐一联系落实解决，逐一答复。该公司在听取建议后，先对13张“绿游卡”的用户退款共计6万余元，然而，之后退款事宜一直处于停顿状态。
　　投诉量仍在不断上升，到2012年3月初，已达130余件，涉及“绿游卡”400余张，卡内资金已达上百万元。部分持卡人因急于取得退款，甚至在该公司采取了过激行为。就此情况，王瑛通过上海市消保委向上海市人民政府作了专题报告，并与上海工商闵行分局召开专题协调会，在稳定消费者情绪同时，与相关部门沟通采取必要措施要求公司加快退款进度，避免出现携款逃跑的情况。同时针对现实情况，闵行区消保委向上海旅联信息服务有限公司发出《投诉处理建议函》，要求企业积极处理投诉，作出正式答复，做好解释沟通安抚工作，避免矛盾激化。
　　迫于各方压力，2012年5月初，该公司终于对“绿游卡”退款事宜作出正面回应，并作出《还款承诺及计划书》。最终2012年8月底，落实退卡1139张、退款263.86万元，这起历时9个月的预付型消费卡群体投诉事件得到了令人满意的解决。
　　记者了解到，仅去年闵行区消保委就接到上海旅联信息服务有限公司“绿游卡”、托玛仕儿童英语培训中心、上海罗孚电子商务有限公司（罗莱家纺）“0元订单”、问题“光明”牛奶召回事件等14起突发性、热点性、群体性投诉，涉及消费者700余名，均得到满意解决。“群体投诉无小事。”王瑛认为，作为消费者组织，面对群体投诉要主动应对，提前参与，积极协调，才能较好地履行维权职能。近年来，闵行区消保委已制定了包括处置突发性事件的流程、各部门共同处置的协调制度、新闻媒体的应对制度、突发性案件的总结分析制度在内的应急处理机制，并作为一项长效机制加以执行，从而防止了事态扩大，切实维护了和谐稳定。
　　上海市消保委汽车专业办公室设在闵行区消保委。由于汽车类投诉具有专业性强的特点，并呈现逐年上升趋势，王瑛积极探索专业化维权途径，选聘了有一定知名度、专业知识强的多名汽车行业专家组成维权志愿者队伍，及时发出“专业声音”，打破“技术壁垒”。为充分了解上海汽车销售行业现状和问题，她带领汽车专业办工作人员从2012年5月份起开展2011-2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查活动，历经5个月时间，对29个品牌的31家相关汽车销售公司进行实地调查，发现包括销售合同、维修、售后服务等多个问题，并提出合理建议，形成完整的调查报告对外公布，引起各方高度关注。“消费者组织要立足服务民生，充分发挥其在构建和谐社会中提供服务、反映诉求、协调利益、化解矛盾的作用，着力落实社会责任。”王瑛告诉记者，要加大对商品和服务的社会监督力度，积极参与对热点行业、企业的监督检查，着力落实社会责任，这样才能提升消保委话语权。