■本报记者 田珍祥
　　制定霸王条款屡教不改并涉嫌歧视中国消费者的苹果公司在4月1日正式道歉。去年6月4日，本报率先对苹果公司在售后服务条款中设置霸王条款的做法进行报道。今年3·15之后的半个月，中国各大媒体发表大量抨击文章，社会各界也对此进行了一场大讨论。记者注意到，网络上针对该事件有两种声音：绝大多数消费者支持媒体的做法，认为曝光苹果公司霸王条款恰逢其时，但也有一些人对苹果公司的做法报以同情，质疑媒体集体围观苹果，甚至对维权人士和维权组织冷嘲热讽。事实上，网络上为苹果抱打不平的争论更值得深思，只有建立成熟理性的消费心态和树立锱铢必较的权利意识，才能真正维护自身的合法权益。

消费者是中坚力量

　　2012年，中国消费者在经历了与苹果的“热恋期”后，开始逐渐审视手中的权利。尽管苹果在中国的市场销售上保持着较高的份额，可投诉逐渐增多，对苹果维修条款不满的声音屡屡见诸报端和网络。2012年5月，成都市的罗小姐投诉新买的iPhone4S出现问题，苹果却表示保修期内只换不修，罗小姐担心遇上翻新机，质疑该规定是霸王条款。2012年6月，天津消费者贾先生在网上发帖质疑苹果换机后保修期还按照初始购买日期计算，要求苹果改正。
　　2012年6月，江苏南通消费者对苹果维修合同不平等条款不满，向本报江苏记者站投诉。2012年8月，济南消费者毕先生认为苹果公司的规定与“三包”规定不符，将苹果公司告上法庭，要求苹果按照我国有关规定，将换货后产品的“三包”期改为一年，并自换货之日起重新计算，这成为我国首起针对苹果公司售后维修服务霸王条款提起的诉讼。此后，消费者的大量投诉让媒体和消费者组织开始重视苹果霸王条款的侵权行为，也让更多的消费者开始注意苹果的不公平维修条款，各地消费者组织和媒体不断接到消费者投诉，本报也陆续刊发多篇消费者投诉。
　　“消费者是产品的最终使用者，消费者的各项权益都非常重要，通过消费者坚持不断的投诉，形成消费者整体的力量，让消费者的维权更有力度。”天津市消费者协会综合事务部主任陈云奎说。他表示，归根结底，推动苹果修改霸王条款的最终力量还是消费者，正是因为大量消费者坚持用投诉等方式维护自身权益，才让更多消费者重视霸王条款对消费者权益的侵害，最终引发消费者组织、媒体、监管部门的重视，让苹果认识到消费者的力量，改正了条款。
　　西南政法大学经济法学院副教授张志辽认为，从这次事件中，能感受到消费者的力量。“消费者与商家处于不对等的地位，单个消费者的维权诉求产生的影响显然没有消费者组织强大，但消费者强大的力量将起到助推消费者组织、政府监管部门的作用。”张志辽说。

消费者组织功不可没

　　消费者的权益保护离不开社会力量的支持，消费者面对强势商家依旧处于劣势地位，消费者维权需要集体的力量。自2012年6月以来，中国消费者协会和各地消费者组织数次点评苹果维修不公平格式条款及相关问题，督促苹果公司正视问题，纠正错误。
　　2012年6月19日，中消协联合天津等六省市消费者组织联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果公司存在霸王条款，要求其整改。同年7月26日，中消协公布的《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》将售后服务屡遭诟病的苹果列为反面典型。陈云奎表示，在中消协联合天津等省市消费者组织第一次公开点评苹果公司霸王条款后，苹果公司改正了部分问题。2012年8月30日，中消协又联合全国各地消费者组织再度点评苹果公司修改后的维修条款合同。
　　“单个投诉可能不会让人意识到问题的严重性，但通过对大量投诉的汇总，就会发现苹果的问题很严重。”陈云奎说，“对苹果的投诉仅去年5月份天津就有256件，这引起了我们的关注。可以说，消费者的投诉让我们在这些个案中发现了共性的问题。”
　　今年3月29日，中消协公开劝谕苹果公司彻底改正存在的问题并提出三点意见：一是苹果公司应当守法经营，切实保证“三包”时限；二是苹果公司应当消除歧视，公平对待中国消费者。三是苹果公司应当如实告知，保证消费者的知情权、选择权。4月1日苹果公开道歉并承诺修改不合理售后规定后，中消协再发声明称，尽管苹果对《维修条款和条件》进行了较大程度的修改，但仍有不足之处。中消协称，希望苹果公司吸取教训，尊重消费者合法权益，切实履行承诺义务，继续加以改进，用实际行动体现中国消费者是苹果公司心中的重中之重。

理性对待不同声音

　　今年3·15过后，网络上对苹果事件的讨论不断，有人认为，相对于霸王条款和手机后盖问题，食品安全问题更值得关注。
　　“之所以出现这种情况是因为食品安全问题与普通老百姓的生活密切相关，而苹果产品属于特定的阶层使用的产品。所以很多人认为更应该关注食品和环境等问题，更应该关注中下层消费者权益保护问题。“张志辽说。“其实，《消费者权益保护法》赋予消费者的9项权利没有孰轻孰重之分，食品安全和霸王条款都攸关百姓的切身利益，都需要关注。媒体在一段时间内集中关注一个消费侵权问题并不等于漠视其他消费侵权问题，更不等于其他消费侵权问题不重要。”
　　张志辽表示，关系民生的问题都是大问题。消费者购买苹果产品，是参与国际贸易的一个消费行为，跨国公司对中国消费者采取了不公正的对待，尤其当这种行为不再是个案，而是强势企业利用霸王条款拘束所有购买其产品接受其服务的消费者时，就不能等闲视之了。为了建立一个公平的消费秩序，消费者、消费者组织和媒体、政府都有责任对此高度关注。张志辽还指出，建立法治、民主的社会，就得容忍不同主体自由发表意见，要尊重议论的权利。“网络上部分人士对苹果公司表示同情和理解，甚至对维权行为和维权组织冷嘲热讽只是一种理解和看法，消费者要理性认知、正确对待”。
　　四川琴台律师事务所律师曹毅认为，尽管网络上有人质疑这次媒体对苹果大规模的批评报道，但这样的维权报道不仅是对苹果的当头棒喝，还是对那些不理性消费者的一种警示，它代表了绝大部分理性消费者的心声，有很强的积极意义。

做一个成熟的消费者

　　苹果庞大的粉丝团证明了一切，但也带来了一系列问题，例如武汉两万多名大学生贷款上亿元，用于购买苹果等电子新品，甚至出现过中学生卖肾买苹果手机的极端个案。
　　曹毅认为，从消费心理来看，部分购买苹果产品的消费者确实有从众、攀比的心理，这部分消费者的消费心理还不成熟，主要以学生和年轻人居多。从众心理具有仿效性、盲目性，攀比心理实际上就是面子消费，均不可取，正是消费者这些不理性的消费心理，助长了苹果的傲慢，使消费者个人的维权变得困难。
　　张志辽也表示，对苹果这样的跨国企业，应该让其认识到自身应尽的义务，给予消费者同等的待遇。“今天我们看到的只是苹果产品，明天就可能是其他产品侵害消费者权益。要想自身权益得到有力保护，消费者不仅需要拥有成熟的消费心态，更需要逐步增强权利意识。当自己的合法权益遭受损害时，敢于挺身而出，当别人在维护合法权益时，不能冷漠旁观更不能喝倒彩，因为别人在努力争取的权利其实也有你的一份，别人已经遭受权利的侵害未必不会落在你的身上。”张志辽说，“此次苹果事件反映出，只有消费者注重自身权利，提高维权意识，提高对产品和服务的认知能力，理性看待消费维权，才能逐渐走向成熟，消费者的维权才能更有力度。消费者对产品和服务认知的成熟与理性，消费者权利意识的进一步增强是一种无与伦比的强大力量，在消费者和生产经营者力量不对等的博弈中，消费者的这种力量是任何其他力量所无法取代的”。