在社会治理的模式中，有一种叫做社会协同善治，即通过两个或两个以上的团体共同处理某一社会问题，从而达到圆满的解决效果。今年3月15日，广东深圳市消费者委员会联合深圳仲裁委员会组建了消费争议仲裁办公室。近日，消费争议仲裁办公室传来好消息，他们接待的第一例消费争议已经得到圆满解决。

■本报记者 黄劼

积极推动协同善治

　　近几年来，深圳市消委会受理的消费者投诉量增长显著，迫切需要一种解决消费纠纷、构建社会信用的新途径。今年年初，深圳市消委会提出了工作的“三个转变”，其中一个转变是要把简单的履行职责转变成为提供公共服务产品，联合深圳仲裁委组建消费争议仲裁办公室，就是落实这一转变推出来的。
　　今年3月15日，消费争议仲裁办公室正式设立，作为深圳仲裁委的派出机构，按照法律和仲裁规则，调解、仲裁争议双方提交的消费纠纷，争议标的额5万元及以下的，实行免费仲裁。
　　深圳市消委会办公室主任冯念文对记者说，对比其他解决争议的途径，消费争议仲裁有六大优势：一是平等自愿。二是快速便捷，一裁终局。三是选择灵活自由。当事人可以自由简化程序，经仲裁委确认后优先适用。四是仲裁裁决与法院判决具有相同效力。五是独立公正。六是仲裁更具有专业性和权威性。根据消费争议纠纷的发展和变化，消费争议仲裁办公室还将聘请各行业专业人士组成专家委员会，积极为开展仲裁工作、调解各类消费纠纷提供专业意见，为消费者和经营者提供优质的法律服务。

圆满解决消费纠纷

　　今年3月13日，消费者林女士到深圳市消委会投诉称，2012年11月某装修公司对她的房子进行装修时，采取不正当手段进行虚假承诺；设置价格陷阱，要挟签署合同；纵容项目经理与施工人员恶意串通，偷工减料等，要求停止侵害行为，并索赔1.5万元。
　　深圳市消委会受理投诉后，组织双方进行调解，未能解决纠纷。消委会工作人员建议双方通过消费争议仲裁办公室解决纠纷。消费争议仲裁办公室工作人员向双方耐心、详细地介绍了仲裁的条件、流程、规则等事项，在双方表示愿意接受仲裁后，指导双方提交《关于约定仲裁管辖及仲裁程序的函》，审理双方的材料后当场受理了仲裁申请。
　　5月15日，深圳仲裁委在第三仲裁庭开庭审理该起消费争议。由于双方在法定期限内没有约定仲裁员，深圳仲裁委指定了一位资深仲裁员，并适用简易程序审理案件。在长达6小时的仲裁庭调查、双方举证质证过程中，仲裁员对消费者的每一项仲裁申请进行了详细调查，并对双方每一个法律责任进行耐心地分析和解释。进入仲裁调解程序后，在仲裁庭的努力下，双方握手言和，装修公司承认了错误并同意减免部分工程款，消费者接受并当庭支付了工程款。深圳市首例消费争议仲裁案获得圆满解决。

开启消费新文明

　　据了解，仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费争议，在国外已有多年的成功经验。但由于消费争议具有小额、高发和分散的特点，将仲裁运用于消费纠纷的解决，需要与一般民商事仲裁相区别，需要适当降低仲裁门槛、大幅简化仲裁程序和提高调解效率。因此，建立专门的消费争议仲裁机制很有必要。
　　有关人士认为，消费争议仲裁办公室受理并圆满解决首例案件，是深圳市消费维权领域，通过社会协同善治解决纠纷模式的一个良好开端。这种社会协同善治纠纷解决模式具有3个方面的社会价值：
　　创新消费争议解决模式，开辟了一条解决疑难、复杂消费纠纷的新途径。在处理很多疑难消费纠纷中，消费者组织由于客观原因，调解力不从心，通过仲裁这种准司法的手段，能为消费者和经营者找到一条专业、低成本、高效的解决途径。
　　整合社会资源，调动社会力量，促使消费者和经营者和解消费纠纷。保护消费者权益是全社会的共同责任，需要社会各界多元参与、协同善治。深圳市消委会、深圳仲裁委设立消费争议仲裁办公室，能够整合资源、通力合作，积聚解决消费纠纷的正能量。在上述案例中，深圳市消委会工作人员为帮助争议双方解决纠纷，在没有达成调解协议的情况下，说服双方申请仲裁，并指导消费者准备了相关材料，为在仲裁庭解决争议奠定了坚实的基础；深圳仲裁委的仲裁员，运用自身娴熟的专业知识、丰富的仲裁调解经验，在6个多小时里，耐心地对争议双方提出的意见、证据进行质证、解释、说服、劝导，促使双方最终达成一致。
　　构建协同善治的消费维权体系，开启消费新文明。消费争议仲裁办公室是深圳市构建社会协同善治消费维权体系的一项重要举措。上述案例的圆满解决，说明通过仲裁的方式可以处理消委会难以解决的复杂疑难消费纠纷，让消费者的权益得到有效保障，经营者也能心服口服地接受，形成消费维权领域协同善治的局面，在消费者与经营者之间架起信任的桥梁。