消费维权专家在培训会上作报告

■本报记者 吕勇文/摄
　　遇到疑难消费纠纷，消费者常常因企业的推诿敷衍，投诉的久拖不决而犯难；而企业也因为缺乏有效的投诉管理体制和投诉处理技巧而使纠纷升级。如今，一种新的职业培训项目——消费投诉处理师开始启动。该职业培训项目将帮助企业建立以客户为中心的投诉管理规范、掌握投诉处理方法和技巧、提升售后服务管理人员处理投诉、化解危机的能力，帮助企业搭建投诉管理体制，从而有效化解消费纠纷，增强消费者的消费信心。
　　6月21日，“消费纠纷化解与企业危机公关”专家实战报告会在河北省秦皇岛市金原国际商务大厦举行，这也是由消费指导国家职业培训项目办公室主办的第一次消费投诉处理师职业培训项目。河北省消费者协会、秦皇岛市消费者协会、秦皇岛渤海物流控股股份有限公司负责协办，河北省各地级市消费者协会秘书长，数百家大中型企业中高层管理人员出席了本次报告会。
　　报告会的主讲专家武高汉、聂云东、王寿魁、李刚分别就投诉处理经典案例分析，完善企业投诉处理的体系结构、处理投诉中损害与赔偿的平衡技巧、有效处理企业危机事件的破解方略、客户沟通的“黄金法则”等内容，为数百家企业代表全方面解析消费投诉处理方法，帮助企业建立系统完善的消费投诉处理体系。
　　据了解，消费指导国家职业培训项目办公室是中国消费者协会发起，于2010年2月由国家人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心批准正式设立，是多部门共同组织推进的一个全国性职业项目。
　　目前，该项目在人社部备案的有3个证书：消费咨询服务师、消费指导师、消费投诉处理师，对应3种职业。从消费前商家的咨询服务、第三方的指导服务，到消费后的投诉处理服务，从而形成一个完整的“消费维权链”。而消费投诉处理师项目是旨在提高企业处理消费投诉及危机公关能力的职业化专业人才的职业项目。
　　报告会在企业中获得了良好反响，河北沧州信誉楼商场胡中俊主任认为，企业虽然大都设置了客户投诉渠道和投诉处理部门，但是还缺乏具有专业资质的人员系统地处理投诉，此次报告会对企业建立完善的投诉系统起到了指导作用。
　　消费指导国家职业培训项目办公室负责人表示，消费投诉处理师是一个新的国家职业培训项目，此类培训将在各省市逐步开展，要严格按照国家职业培训的有关规定和要求，周密组织，精心安排，注重培训质量，扎扎实实做好培训工作。