谢正军/图

■练海军 本报记者 顾艳伟

◆【被投诉对象】苹果公司和广西来宾联通公司
◆【投诉主题】维修手机被错认为私自拆装
◆【投诉人】消费者徐先生

　　因为电池不蓄电，广西区来宾市消费者徐先生把一部苹果手机送修，但是他怎么也想不到，因为手机电池上的两个贴签，而走上了复杂又漫长的维权之路。在长达5个多月的奔波中，不论是卖给他手机的中国联通来宾分公司（以下简称来宾联通公司），还是负有保修义务的苹果公司均不愿承担责任。直至工商机关介入，徐先生的奔波才算划上了句号——苹果公司给他换了新手机，来宾联通公司给他补偿了话费。但是，苹果公司对同一维修站前后不一的说法，让消费者对苹果公司售后服务管理方面的能力产生质疑。

送修手机被误判私自拆装

　　2012年1月，徐先生在来宾联通公司中南路营业厅购买了一部苹果合约手机，合约话费226元/月。因电池不蓄电，2012年12月11日，他将手机送到来宾联通公司维修。12月22日，来宾联通公司告知徐先生，检测发现手机私自拆装过，根据协议不予保修。徐先生感到纳闷，手机一直正常使用，从没打开过，何来私自拆装？
　　今年1月初，徐先生找到南宁一家苹果授权维修站，技术人员打开手机盖后发现，电池上贴有两张“天音公司”的标签。该维修站把手机发到苹果公司鉴定，结论依然是私自拆装。该维修站人员说，可能是因为那两个贴标让苹果公司认为是私自拆装过。
　　电池上怎会有两个标签呢？徐先生找到深圳天音科技公司南宁分公司（以下简称南宁天音公司），该公司称接到来宾联通公司送来的手机后把标签贴上去的。该公司证实徐先生的手机此前没打开过，他们是首次打开徐先生送修的手机，按照惯例，检查后在电池上贴上了两个标签。由于没查出原因，该公司将手机送交苹果公司进行鉴定。此后，苹果公司发现了标签，并将私自拆装的结果告知了来宾联通公司。
　　徐先生随后向苹果公司说明情况，苹果公司回复称，南宁天音公司不是其授权的维修站。
　　简单的事情陡然复杂化。来宾联通公司坚称南宁天音公司是苹果公司指定的维修站，私自拆装的结论是苹果公司作出的，除非徐先生能证明自己没有私自拆装过。无奈，徐先生再次找苹果公司。经多次协商，苹果公司同意再次为徐先生做鉴定。今年1月底，苹果公司的鉴定结论依然是私自拆装。

鉴定还清白赔偿没着落

　　徐先生虽然感到十分无奈，但没有放弃与来宾联通公司及苹果公司的沟通。今年2月，苹果公司提出，同意重新鉴定该手机是否属于私自拆装，如果不是，则更换新手机，但因该手机已于今年1月18日过了保修期，要收取相应的维修费用；如果鉴定仍是私自拆装，即使徐先生出维修费也不予保修。在征得徐先生同意后，南宁天音公司将手机发到苹果公司进行第三次鉴定。
　　今年3月初，徐先生在忐忑中等到了南宁天音公司的回复。不过该公司只说，已为徐先生更换了一部新手机，但因过了保修期，徐先生要承担1990元的维修费用。至于手机是否属于私自拆装，该公司避而不谈。
　　苹果公司客服人员就此给出的解释是，经过返厂检测，发现该手机没有私自拆装，前两次收到手机后，检测员打开后盖后发现里面贴有两张标签，就认为是私自拆装并退回手机。手机过了保修期是因为来宾联通公司把手机发给不属于苹果公司授权的维修站，苹果售后在操作过程中没有问题。
　　带着苹果公司的最新鉴定结果，徐先生找到来宾联通公司，要求对方承担因此导致的各项损失。来宾联通公司表示，南宁天音公司是苹果公司指定的维修站，而且徐先生愿意个人出钱维修，所以来宾联通公司不能满足徐先生的赔偿要求。
　　为了挽回自己的经济损失，在接下来的一个多月里，徐先生辗转在来宾联通公司和苹果公司之间寻找责任方，然而，两家公司都认为自己没有责任。

苹果售后管理能力遭质疑

　　今年4月13日，徐先生到来宾市工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉，要求来宾联通公司支付维修费1990元，返还因手机维修导致3个月没有使用的话费，赔偿往返南宁产生的1000元费用。
　　工商人员发现，确认责任方的关键是要证实南宁天音公司是否为苹果授权维修站。为此，来宾市工商局于4月19日向苹果公司发函求证。5月2日，苹果公司复函，确认南宁天音公司为苹果公司的授权维修站；愿意免费为消费者更换手机，保修期重新计算。
　　收到苹果公司的复函后，来宾工商局组织徐先生和来宾联通公司进行调解，来宾联通公司表示愿从对消费者负责的角度出发，返还手机在维修期间未使用的套餐话费，但拒绝赔偿徐先生提出的路费损失。
　　徐先生表示接受两家公司的处理意见，并放弃1000元路费的赔偿要求，“争回一口气和洗刷自己的‘清白’，比赔偿更重要”。徐先生同时认为，苹果公司售后服务的管理能力令人质疑，因为“连哪家公司是自己的维修站，这样重要的事情都搞不清楚”。
　　近日，记者拨打苹果公司售后服务电话，求证南宁天音公司是否为其授权维修站。客服人员查询后说，南宁天音公司不在苹果公司授权的维修站名单内。
　　因该维修站的身份问题，已经导致消费者长达5个月的奔波，为何时至今日，苹果公司依然对该维修站有不同的说法？苹果公司客服人员说，他们已经很久没有更新电脑系统中的售后资料。这样的回答让记者大感意外。