消费者快递的黑色连衣裙摇身变成白色T恤，买卖双方均出示了快递证明，而淘宝客服却只采信卖家证明。消费者质疑——

■本报记者 张磊

　　北京消费者唐女士近日在淘宝网一家店铺购买了一件黑色连衣裙，因衣服质量有问题，唐女士与商家发生了争执。淘宝网客服就此事调解后，告知唐女士可以退货。没想到在退货过程中又节外生枝，网店店主声称，唐女士通过快递退回的衣服并非黑色连衣裙，而是白色T恤。于是买卖双方再次找到淘宝客服，均向其出示了圆通快递的证明。淘宝客服以《淘宝争议处理规范》中“有权单方判断证据的效力”一条为由，采信了卖家的证明，唐女士对此愤懑不已。

网购连衣裙质量有问题

　　据唐女士介绍，她5月底收到网购的黑色连衣裙后，当时并未仔细检查衣服的质量，但试穿后比较合身，便直接对网店进行了确认和评价。“当我准备清洗这条连衣裙时，发现领口有一处面料和里料未缝合，长度约为3厘米。”唐女士说，“因衣服面料较薄，自己不易修补，而不修补又影响穿着。”随后，唐女士联系卖家并申请退货，但卖家只同意换货。几次沟通后，卖家态度变得十分恶劣，客服人员甚至恶语相向，认为衣服是唐女士损坏的，拒绝退货。唐女士于是向淘宝网客服反映了这一问题，并提供图片予以佐证——黑色连衣裙存在质量问题，并非人为损坏。经反复协商，6月初，淘宝网客服人员告知唐女士，可以退货。

快递连衣裙离奇变为T恤

　　唐女士本以为上述问题就此得到了解决，可没想到后续发生的事情让她颇为费解。6月8日，唐女士将黑色连衣裙装入一个透明袋中，再将此袋放入圆通快递的专用包装袋里，通过快递发给网店店主。6月10日，网店店主称已收到快递，但包裹里的衣服不是黑色连衣裙，而是一件白色T恤。同时，店主提供了一份圆通快递（上海圆通快递闸北七浦分部）出具的证明，上面显示“快递单号2929413***，寄件人唐女士，收件人某某，派送员当场拆包验货，里面为一件白色T恤，签收日期为2013年6月10日”。唐女士随后也向卖家提供了一份圆通快递（北京圆通一统达快递有限公司）的证明，上面显示的快递单号、寄件人、收件人信息完全一致，但“快递物品为黑色裙子，由该公司收件员某某当面验收放入快递包装袋内”。
　　就上述问题，唐女士再次与淘宝网客服取得了联系。面对买卖双方出示的圆通快递证明，淘宝网客服左右为难，但其最终还是采信了卖家提供的证明。对于这一结果，唐女士提出了质疑。对此，淘宝网客服人员称，之所以采信卖家的证明，是依据《淘宝争议处理规范》中的有关规定：“争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，并且有权单方判断证据的效力。”
　　唐女士认为，鉴于之前卖家无视消费者权益的恶劣行为，卖家有弄虚做假之嫌。淘宝单方武断采信有利于卖家的证据，这显然有失公平。与淘宝客服协商无果后，唐女士向有关邮政监督部门投诉了圆通快递。

淘宝判定结果值得商榷

　　7月26日，北京市瑞中律师事务所主任邓泽敏律师在接受本报记者采访时指出，买卖双方在淘宝平台上进行交易，应当视同认可淘宝充当“第三方裁判”的角色。这起纠纷中，从买卖双方出示的证据来看，出证人一致（均为圆通快递），种类及表现形式也一致，但是证据内容自相矛盾，在没有其他更加充分证据的前提下，无法采信哪方的证据效力更高，淘宝仅凭《淘宝争议处理规范》中有关规定做出判定的做法值得商榷。
　　盛峰律师事务所律师于国富在接受本报记者采访时表示，淘宝作为一个在线网络购物平台，并非国家司法机关，其在争议处理过程中，仅起到民间争议调解的作用，而不能够作为直接判决双方对错的决定方。对于淘宝的判定，如果唐女士不服，可向法院提起诉讼。
　　截至发稿前记者获悉，上海圆通快递闸北七浦分部补偿了唐女士购买连衣裙的价款。唐女士虽然挽回了经济损失，但却留下一个解不开的结：“为什么黑色连衣裙会摇身变成白色T恤？圆通快递为何提供两份自相矛盾的证明，淘宝凭啥有权单方判断证据的效力？”