■王蒙蒙
　　向国外进行现钞汇款和现汇汇款，收取的手续费差别较大。但山东青岛市南区消费者董女士向中国银行客服致电询问相关汇款事宜，客服并未向她全面说明，致使董女士用现钞汇款时，将多支付3500元左右额外费用。董女士近日投书中国消费者报与搜狐理财联合主办的投诉绿色通道反映问题，并要求中国银行客服承担因回答问题不专业给自己造成的损失。
　　据董女士反映，她是一家有限责任公司的负责人，一位客户因生意缘故欠了她9万多元人民币，以当时的汇率约折合为150万日元。当时董女士恰好需要往日本汇钱，于是，7月28日下午，她致电中国银行全国统一服务热线95566，咨询往日本汇款的手续费问题，当时董女士的原话是：“往日本汇150万日元需要多少手续费？”接电话的一位王姓客服人员告诉董女士，需要手续费及电汇费。董女士咨询如果分两笔汇款，是否多花一次电汇费就是150元，王姓客服人员回答是。但王姓客服人员没有告知董女士，她回答中所说的费用，是现汇的汇款所需费用，而不是现钞汇款需要的费用。
　　根据中国银行客服人员的回答，董女士就让欠款的客户以150万日元现钞的形式归还了欠款。7月29日下午，董女士前往青岛中国银行镇江路分理处柜台进行汇款。柜台工作人员告诉她，现钞汇款与现汇汇款不同，因为存在“钞变汇”的问题，所以，董女士还需缴额外相关手续费3500元人民币左右，董女士很不理解。她投诉至中国消费者报称：“我本来因为不懂专业知识，才打客服电话咨询，可是客服王姓服务人员的不专业回答，误导我于7月29日按150万日元现钞去收客户欠款。如果当时王姓客服人员把两种不同的资费向我说明，我不会接受客户以日元抵债的做法！”
　　据专业人士介绍，现钞主要指的是由境外携入或个人持有的可自由兑换的外国货币，简单地说就是指个人所持有的外国钞票，如美元、日元、英镑等；现汇是指由国外汇入或由境外携入、寄入的外币票据和凭证，人们日常生活中能够经常接触到的主要有境外汇款和旅行支票等。就中国银行而言，现汇汇款会收取两种费用：手续费和电汇费。手续费一般为汇款总金额（已折合人民币）的千分之一，最高不超过260元，最低50元，电汇费为150元。现钞汇款除了以上两种费用还要外加一种费用，即“钞变汇”差价，产生“钞变汇”差价，是因为银行在其中进行了两次转换操作，先把外币现钞按照当时的现钞买入价转换成人民币，再将这笔人民币以卖出价折算成相应的外币。具体到各家银行，收取“钞变汇”差价费用的方式也并不一样。
　　董女士随后向中国银行进行投诉，银行方面坚持自己并没有过错，并声称客服人员正确回答了董女士的问题。董女士告诉中国消费者报，她随后又打了两次客服人员的电话，只有一位客服人员向董女士解释了现汇汇款与现钞汇款的区别，另一位客服也只是说了现汇汇款所需要的费用，董女士认为，消费者就是因为不懂专业知识才打电话咨询银行人员，而银行人员的不专业解释导致董女士损失，银行应该进行赔偿。但是银行坚决否认并拒绝赔偿。
　　中国银行客服人员在接受客户咨询时，什么样的回答才是正确的回答？对于消费者所反映的“误导”造成的损失，中国银行会给予赔偿吗？中国消费者报将继续跟踪报道。
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