二维码
　　某客户从保险公司购买了一份十年期的大额定期寿险，因资金周转需要，于次年底向保险公司提出退保申请，发现损失巨大后投诉至当地保监局，以销售误导为由要求保险公司退还所有保费。经调查，当地保监局认定保险公司并不存在销售误导行为，决定不予受理投诉，并通知保险公司与客户做好协商，双方协商后达成一致意见，保险公司最终同意退还部分保费。
　　投诉该由谁受理？这是以上案例的焦点，也是我们本期的话题。为了让消费者明明白白维权，根据保险消费投诉事项的不同，《保险消费投诉处理管理办法》明确划分了保险监管机关、保险公司及保险中介机构的保险消费投诉事项处理工作职责。其中，保险公司负责处理消费者反映的在保险合同条款、保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务方面的投诉；保险中介机构负责处理消费者反映的保险中介服务等方面的投诉；保险监管机关负责处理消费者反映的保险公司或保险从业人员涉嫌违反保险监管法律、行政法规等方面的投诉。
　　我们先来分析一下消费者、保险公司和监管机关之间的“三角关系”。首先，保险消费者与保险公司之间。保险合同一旦成立，双方就建立了平等的民事合同关系，在合同履行过程中若发生合同条款、保险赔付等争议，消费者应首先依法与保险公司进行协商，即向公司提出投诉。其次，保险监管机关与保险公司之间。前者依法对后者经营行为进行监管，如果保险公司或从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会的规定，监管机关有权做出相应的处置。最后，监管机关的宗旨就是保护消费者合法权益，虽然在目前的法律框架下，监管机关无权处理和裁决消费者与保险公司之间的合同纠纷，但是为了保护消费者权益，监管机关会对保险机构对投诉处理的工作进行严格监督。如此看来，职责分工看似很复杂，其实只要搞清楚三个主体之间的关系，就不难理解各自的投诉受理范围有所不同。
　　另外，为了方便消费者维权，投诉受理有个“属地管理、分级负责”的原则，依此原则简单来说，如果是合同类纠纷，消费者须首先向与其直接产生争议的保险公司提出投诉；如果保险公司涉嫌违法违规类经营行为，消费者须首先向其所在地的保监局提出投诉。
　　广大保险消费者在弄清楚应向谁投诉之后，在投诉时还要注意：投诉时须本人或受托人提出，投诉事项属于保险消费范畴，而且切忌对同一事实进行重复投诉，否则很可能会得不到受理，从而影响到您维护合法权益。 （小保）
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