■李长缨 本报记者 张磊

　　8月23日，云南省昆明市消费者协会对今年来受理消费者投诉达100余件的昆明某商贸有限公司，进行了消费维权重点约谈，要求该企业强化内部管理，提升服务质量，并在限期内按照消协提出的建议积极整改，并由昆明市消协度假区分会负责跟踪该企业落实整改情况。这是昆明市消协今年积极落实消费维权企业约谈制度的具体行动之一。据悉，昆明市消协于2011年在部分区（县）试行消费维权企业约谈制度，2012年在全市推行。近日，记者采访了昆明市工商局局长湛江。
　　湛江告诉记者，预警约谈不仅针对一个阶段和时期的消费热点、难点，还针对工商机关重点开展的专项整治活动中发现的问题，对可能发生的消费纠纷加强信息反馈和沟通，向相关企业发出预警提示。
　　近年来，电视购物引发的各类消费纠纷明显增多。昆明市五华区消费者协会专门选定辖区电视购物运营商作为约谈对象，跟运营商面对面沟通，帮助其归纳投诉症结所在，寻找快捷解决方法，最终打造出首条电视购物“绿色维权通道”。
　　消费者投诉较为集中的企业，也是预警约谈的重点目标。昆明市嵩明县消费者协会针对近年来消费者投诉较为集中的12家企业，由下辖6个消协分会负责人面对面地向各辖区内的企业负责人进行约谈，向企业负责人通报消费者投诉情况，了解企业针对投诉所采取的措施，帮助企业分析产生投诉的原因，并结合《消费者权益保护法》向企业进行宣传教育，提出整改意见或建议。通过约谈，进一步加强了与企业负责人的交流沟通，督促企业落实对消费者的责任。
　　今年上半年，昆明市消协旅游度假区分会经对比分析辖区消费者投诉情况发现，消费者对某珠宝玉器企业翡翠玉石的投诉占全部消费者投诉的1/2。根据这一情况，旅游度假区消协分会将该企业作为推行消费维权企业约谈制度的对象，借助“一会两站”和消费维权服务站的力量，多次向该企业开展约谈，帮助企业及时发现和总结经营活动中存在的问题和不足，敦促其采取有效措施妥善防范、处理消费纠纷，进一步提升诚信守法经营意识。
　　南屏步行街商圈地处昆明繁华商业街区，消费纠纷也较为集中。从2012年起，昆明市五华区消协就在该商圈先行试点，针对经营者与消费者在解决消费纠纷过程中反映出的调解方法不多、效果不佳等问题进行剖析，主动约谈相关企业，促进以“和解在先”机制推动解决消费纠纷，切实推进经营者自律制度、消费纠纷和解制度的建立和完善，加强企业的社会责任感。自开展日常主动约谈以来，该辖区同期消费者投诉由去年的273件下降到今年的127件，下降率高达53%。
　　昆明市呈贡区消费者协会分析今年受理的消费者投诉数据，发现某商贸有限公司被多次投诉，某超市存在销售不合格干菜等问题。针对上述情况，呈贡区消协分别对这两家企业的负责人进行了重点约谈，通报了两家企业两个年度同期投诉量、投诉内容的对比分析，分析产生投诉的原因，进一步了解企业在开展消费维权工作和有关商品质量、售后服务、制度建设等方面的情况，指出企业在服务中存在的问题，要求企业认真研究整改措施，尽快解决存在问题，并提出了整改意见和建议。
　　两家企业对约谈高度重视，与消协工作人员一起，认真梳理了在日常经营过程中存在的问题，共同分析投诉量增多的内外部因素，积极商讨加强制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理的方法和途径。约谈后，消协及时对两家企业的整改情况进行了跟踪回访，发现某商贸有限公司消费者投诉量明显下降，原来每月平均有一起投诉，现在两个月内无一起投诉；某超市的食品柜经过整改，安置了食品防蝇罩，并将食品分类有序摆放。与约谈前的情况相对比，企业自律意识明显增强。
　　昆明市消协推行企业约谈制度的根本目的是找出问题、分析问题和解决问题，并提出了“三个应该”：一是企业应该高度重视消费维权工作，倾听消费者的声音，解决消费者的问题；二是企业应该与消协一起寻找企业经营与监管服务的最佳结合点，在消协的帮促下，结合企业的实际情况尽快解决存在的问题；三是企业应该积极营造“消费满意在云南”的氛围，为消费者营造良好的消费环境，落实承诺、规范经营，提升企业的服务质量。
　　湛江表示，通过推行企业约谈制度，消费维权由过去的事后调处向提前介入的事前调控和防范转变，消协提前主动介入消费者投诉反映的具有典型特征的侵权事件或行为，防止侵权行为进一步扩大，同时积极引导在保护消费者权益方面存在明显缺陷或不足的经营者规范企业内部管理，以化解潜在或普遍性的消费纠纷，针对性、指导性、预见性强，同时具有人性化监管的特点，真正实现了消费维权关口前移。