编者按 如今，数码相机和摄像机、手机、平板电脑、MP3等各类数码产品已日益普及，这些产品种类繁多，更新换代速度快，市场竞争非常激烈。然而，“战争”似乎只发生在产品层面，各厂商更看重对产品外观、技术、功能的提升，而有着“后方保障”作用的售后服务和维修体系却很少被重视，一些数码厂商甚至为了节约成本，故意为售后维修设置障碍，从而推卸保修责任，这使得数码产品的整个售后服务环境变得杂乱不堪，消费者怨声载道。在2013年质量月来临之际，本报记者针对隐藏在数码产品售后服务中的诸多问题进行了调查采访，盘点典型投诉案例，并剖析其中原因，呼吁国家有关部门尽快出台相关法规，对数码产品售后服务乱象予以整治，使其走上健康的发展轨道。
■本报记者 胡军
　　2002年左右，我国的数码产品市场出现了一次“大跃进”——最多时有近百个品牌在竞争。之后，随着数码市场的成熟与洗牌，以及智能手机的普及，数码产品受到很大冲击，生产厂家也日渐减少。即便是留下来的品牌，其产品销量也持续萎缩，随之一起下降的，还有一些品牌的售后服务质量。

厂商被指配件垄断

　　据中国电子商会发布的《2013年1—6月份中国数码相机消费需求调研报告》显示，今年以来，我国数码产品销量稳步增长。然而与之形成鲜明对比的是，数码相机投诉量同比增长近一倍，投诉热点之一就是数码相机维修费用过高。“现在的数码产品越来越像昂贵的一次性用品，坏了就没法修。出现稍微大一点的故障，维修费甚至比买部新机器还贵，这正常吗？”北京消费者赵先生已经决定，不去维修自己3年前买的那台有点儿故障的数码相机。
　　记者调查发现，以较为普及的数码相机售后服务为例，消费者主要集中反映的问题就是维修价格贵，投诉大多指向产品的主要零配件，如液晶显示屏、相机镜头、线路板、主板、传输端口等。目前，导致数码产品维修价格过高的原因有以下几个方面：第一，数码产品的技术含量相对于传统电子类产品更高，因此其零配件价格及维修的技术含量也相应较高。第二，对维修设备的资金投入相对较大，这部分费用也会分摊在维修成本中。加之数码产品更新换代速度非常快，所以部分维修设备也需要不断更新，相应的人员培训就要不断进行，这也增加了成本。第三，数码产品作为新兴产品，型号较多，但部分厂家对产品零配件的故障率缺乏有效的数据支持，因此在配件存储方面存在一定的盲目性，从而导致部分配件因稀缺而价格贵。
　　从事数码产品销售近20年的河北省石家庄市经销商严先生表示，上述三个方面背后还隐藏着更深层次的问题，就是厂商对配件和技术的双重垄断。
　　“数码厂商之所以能垄断技术及配件，是因为国内缺乏相应的标准。”多年来，一直与数码厂商就维修问题抗衡的严先生气愤地说，“拿数码相机来说，各品牌主要配件的差别能有多大？但事实上，几乎每个品牌都在接口、电芯等方面别出心裁，搞个性化，目的就是不想让品牌之间的配件通用，以便赚取配件和维修的利润。”

用户逢修必挨宰

　　在消费者送修的数码产品中，的确有一部分是因为使用不当而造成的损坏，但另一个事实是，数码产品作为消费类的精密仪器，由于市场竞争的加剧，厂商为了降低制造成本，加快了其更新换代的速度，这样一来，产品的质量就有所下降，送修率势必会提高。从目前的市场情况看，消费者对数码产品售后服务的满意度，几乎全依赖于产品的前期质量，一旦产品使用后出现质量问题或发生故障，维修就会特别繁琐。“现在的数码产品只要坏了，用户就等着挨宰吧，不出点‘血’是修不回来的，有时其实就是某个螺钉松了，维修点也可能让你更换整个部件。像数码单反相机、摄像机这样的产品，维修费本身就高，而类似MP4等小型数码产品，由于其维修利润低，所以维修点不乐意接，往往会用高额的维修价格把消费者吓跑。”说起自己多年来从事数码产品维修的经历，在天津一家数码产品维修点工作的杨先生多少有些内疚。据他透露，以常见的主板故障为例，因为主板技术含量高，不容易出现问题，所以在遇到此类故障时，维修点大多以“主板没法修，要换掉整块主板”“我们这儿修不了，只能返回工厂修理”等为理由，拒绝维修。
　　记者调查发现，目前，数码产品在售后服务方面较为突出的问题有以下几个方面，一是保修期较短；二是维修价格让消费者难以接受；三是维修周期太长。据维修商提供的数据显示，不仅是数码相机、数码摄像机的维修价格高得吓人，连MP4、复读机、电子词典等小型数码产品的维修费用也往往占其销售价格的5%—15%。
　　针对售后服务问题，一些厂商干脆采取了被动接招、软磨硬泡的方法，给消费者软钉子碰。“对于厂商来说，售后服务的压力很大，因为我们无法给消费者做出准确承诺，这往往会引起他们的不满。”提到售后服务问题，某知名数码产品品牌的售后服务总监表示，“一位给我们客服进行培训的老师讲得很对：‘客服、客服，归根结底就是要让顾客服了。’其中包含三层含义，最高层次是用优质的服务质量让顾客心服口服；其次是用耐心的态度让顾客满意；最后一招则是软磨硬泡，硬着头皮挨骂，最后顾客耗不起了，也算服了。”

网络维修点异军突起

　　除了正规厂商设立的实体维修网点外，近两年，网络数码产品维修点异军突起，十分活跃。记者在网上搜索发现，网络数码维修点的生意相当红火，消费者的评价也大多不错。
　　某数码产品品牌的售后服务部门负责人告诉记者：“现在的数码产品大多贴牌生产，配件是厂商成批采购的，只要网络维修点也能采购到相同质量的配件，维修出的设备就不会有太大问题，因为数码产品多为组装而成，维修时只是将损坏的部件从机器主板上拆下来，然后再插上新的，最后进行调试即可。不过，在网络维修点维修机器也有风险，一是要来回邮寄，在此过程中设备容易受损；二是同样存在恶意拆换零部件的现象。所以建议消费者，如果产品在保修期内出现故障，最好还是选择到厂商的正规维修点进行维修；如果已经过了保修期，或者产品的型号已经很老了，则可以找口碑好的网络维修点进行维修，但切记索要消费凭证，以便在发生纠纷时维权。”