■于晶 本报记者 张恒
“如何使12315消费者申诉举报指挥中心成为工商工作的枢纽和快速反应的神经，关系到工作理念从被动向主动的转变，关系到工商机关和消费者的关系从远到近的转变，关系到工商评判偏重奖杯向奖杯与口碑并重的转变。”近日，辽宁省大连市工商局开发区分局局长吕彩霞在接受记者采访时如是说。
　　2011年8月的一天，一名外地游客到大连市开发区消费者协会投诉，称其在开发区一家酒店就餐被索要高额开瓶费。经消协工作人员调解，酒店退还消费者开瓶费。可是，没过几天，12315中心又接到消费者有关该酒店收取高额开瓶费的申诉。12315中心与消协联合出动，对该酒店进行了处罚教育，申诉得到妥善解决。
　　针对餐饮服务行业存在的此类问题，开发区工商分局开展了一次行政指导。该局先组织餐饮行业代表进行座谈。接着，12315中心组织全区餐饮单位进行《消费者权益保护法》专题培训，要求餐饮单位切实树立消费者意识，不要为开瓶费这点小利，害了酒店的声誉，坏了大连旅游胜地的名声。通过宣传教育，餐饮单位纷纷表示要进行整改。此后，该区有关餐饮服务行业收取开瓶费的申诉、投诉明显减少。
　　吕彩霞告诉记者：“把消费者申诉只当成个案来处理，永远没完没了。把它当作有关消费者权益保护的中心工作来抓，就能从根本上解决问题。工商工作理念要从被动向主动转变，才能始终有为有位。”
　　消费者是工商机关重要的服务对象，与消费者关系的远近是服务型工商建设的晴雨表。吕彩霞告诉记者，近年来，该局着力从地区实际出发，积极创新消费维权方式，全力打造零距离维权机制，有效提升了维权效能，12315成了消费者的“贴心人”。
　　今年5月的一天，几名外地游客到开发区金石滩某游乐场所游玩，乘坐过山车时遭遇停电，被困在半空中。12315中心工作人员接到申诉后迅速赶赴现场，协调游乐场找来吊车将被困游客解救下来，随后又帮助游客进行索赔。工商机关积极作为，赢得了游客的称赞。
　　“零距离维权不仅体现在具体消费纠纷的个性化服务上，更重要的是要体现出其公共服务职能。”吕彩霞说。近年来，开发区工商分局在全区各大企（事）业单位、大型商场、超市、学校及44个社区全面实施“两站”建设工程，建成“两站”96个，实现了村屯100%覆盖，全区超过90%以上的消费者不出村、不出社区、不出店面，就能就地申诉，就地解决纠纷。
　　为了使消费纠纷得到快速有效地处理，该局坚持实行申诉电话24小时开通，还配设语音自动受理功能。同时，不断加强12315执法力量，全区组建专门的12315执法小组，并配备专用执法车辆。对重大消费纠纷或消费者在事发现场申诉的，12315工作人员会在30分钟之内到达现场。据统计，2012年，该局12315中心共受理消费者申诉、举报1174件，办结1170件，结案率99.7%。“金杯银杯不如群众口碑。消费维权工作同样也是如此，必须要做到奖杯与口碑并重。”吕彩霞对记者说，该局建立回访制度，由专人负责对重点案例和典型案例最终落实情况进行事后跟踪调查，极大地提升了群众满意度。
　　今年7月，该局接到一家外资企业申诉，称与某通信部门的代理商达成协议，为50多名员工统一办理了大客户业务，结果，员工在使用过程中发觉一些条款与实际情况不符，经济利益受到损失。考虑到外资企业对国内消费业务不熟悉，消协工作人员主动与代理商进行沟通，发现代理商在介绍消费条款时存在宣传不当行为，当即进行批评教育。最终，经消协调解，代理商向外资企业赔礼道歉，并退还了2000多元钱。一个星期后，12315工作人员来到外资企业回访。该公司负责人表示，多数员工对于如何维护自己的消费权益不太了解。针对全区外资企业员工普遍存在这种问题，12315工作人员编撰了《消费者知识3000问》以及宣传单等，定期到企业进行宣讲、辅导，切实有效地提高了外来务工人员的消费维权意识。
　　在部分乡镇回访时，该局发现很多农村市场的经营者对于《消法》不了解。工商机关定期到这些市场组织经营者学习《消法》，并指导他们如何解决消费纠纷。通过努力，农村市场的消费纠纷大大减少。
　　据了解，该局12315中心将定期回访消费者作为一项长期制度来抓，每个月都以电话或上门回访等方式，对申诉人或举报人进行回访，主动征求消费者的意见和建议。凡发现消费者对处理结果不满意，或相关人员在维权工作中有违规行为的，12315中心将责成相关单位限期整改，并在系统内进行通报批评。在今年大连市开展的“作风建设年”活动中，开发区工商分局共发放调查问卷650份、收回470份，消费者满意率高达92.5%。