■本报记者 李方

　　作为《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）的配套文件，《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》第二章第四条（五）规定，消费者权益保护组织作为第三方机构，参与处理“汽车三包”责任相关争议信息，以及涉及仲裁和诉讼的“汽车三包”责任争议信息，汽车产品更换、退货信息，汽车产品质量担保相关统计信息。
　　这项规定充分发挥了全国各地消费者协会在维护汽车消费者权益方面的巨大效能，为解决汽车消费者投诉难开辟了一条捷径。“汽车三包”规定实施近一月。地方消协组织依据“汽车三包”规定赋予的相关职能，在解决汽车消费纠纷问题时，取得了明显的成果；但是由于种种原因，也遇到一些政策法规尺度难以把握的问题。
　　为解决消协反映比较集中的困惑，本报记者采访了参与“汽车三包”规定起草的相关人士，请他就汽车三包规定实施过程中出现的疑难问题及解决方案，一一予以解答。

倾向鉴定解纠纷

　　问：地方消协组织目前面临的一个突出问题是，如何解决消费者与汽车厂商之间纠纷时的“检测难”问题？
　　答：综合运用“汽车三包”规定中的仲裁、鉴定等法律手段，可以大大缓解各地面临的“检测难”问题。鉴定是处理消费纠纷出现争议时非常好的办法。由专家参与产品质量问题鉴定，能够解决实际工作中遇到的很多问题。
　　其实检测和鉴定是完全不同的概念。国家质检总局在1998年、1999年，分别出台了《仲裁检验管理办法》和《质量申诉处理管理办法》，对于仲裁、检验、鉴定分别做了相关规定。
　　检测要按照标准规定的程序，使用专用的设备，在国家认可的实验室进行检测。鉴定则是由专家在现场对产品的情况进行查勘，最后给出判定意见。
　　从法律上来讲，只要在规定的场所或者有资质的单位进行检测，其结果都有法律效力。但是检测方法会面临特殊问题，即检测必须依据标准。来自消协一线统计显示，汽车投诉问题绝大多数是与标准无关的问题。不涉及标准的消费纠纷，其责任判定，只有通过鉴定加以解决。
　　对于引发重大伤亡事故的消费纠纷，要进行检测。这种检测涉及面比较广，成本比较高。这种案例相对比较少，而且最后多通过诉讼解决。
　　因此在调解环节，鉴定应是消费纠纷重点考虑的解决途径。

标准界定合理

　　问：“汽车三包”规定实施初期，地方消协解决消费者与汽车厂商纠纷比较集中的第二类问题是“汽车三包”规定标准高低问题。“汽车三包”制定过程中，无论是公开征求意见，还是召开听证会，争议最多的就是三包规定标准的高低。
　　“汽车三包”规定早期的讨论稿，设定的三包期限是“2年4万公里”。听证会中有消费者认为，这个“标准”太低了。在汽车三包规定正式发布实施时调整为 “3年6万公里的保修期”、“2年5万公里的三包期”。对此，很多消费者仍不满意。
　　答：现有的三包时间、里程期限，标准不低。
　　我们制定过程中，全面参考了很多国家汽车制造的法规规定，尤其是美国的联盟法。不是汽车厂家的规定。国外质保条款，多是2年2.4万英里。时限大多数在12个月、18个月，里程1.5万、1.8万英里。折算一下，都比我们要低。
　　关于严重安全性能故障修理次数，国外有规定1次的，也有修3到4次的。
　　国外一般修理占用时间，大多数在30天。请注意，这30天，是在16个月或者12个月累计的30天，我们的35天，是两年累计，这个是不一样的。所以，总体来讲，我们的条件不比国外低，在某些方面应该是高，这是毫无疑问的。

“处置不当”须引导

　　问：出现质量故障问题，汽车厂商常常以消费者“处置不当”所致为理由拒绝承当相关责任。在调解消费纠纷时，对于“处置不当”是非曲直的判定，地方消协感觉比较棘手。应该如何调解呢？
　　答：“汽车三包”规定设立“操作不当”的本意，并不是希望厂家通过这个去规避自己的责任，而是希望消费者在遇到一些故障警示时能及时送修处理、不要再继续使用车辆。设立初衷还是希望保护消费者利益。例如，机油灯亮或者车辆水温高了，消费者就应避免继续使用车辆。
　　问：消费者到底有没有义务，避免发生“处置不当”问题？答：当时制定“汽车三包”规定时，考虑设定消费者义务。但后来还是没写，原因是“汽车三包”规定是维护消费者合法权益，对消费者过多规定义务不合适。
　　但消费者在购车、用车环节确实有义务正确使用车辆。按照车辆可预见的正常方式使用，而不能过度的不正常的使用。
　　目前国内汽车消费者，大多数是第一代车主，对于汽车尚不熟悉。“汽车三包”规定实施后，汽车企业应更多关照消费者的诉求。有些问题是不是消费者处置不当，大部分说不清楚。如果是消费者轻微处置不当，汽车厂商应该通过协商去解决。解决汽车消费纠纷，协商解决对双方而言成本是最低的。
　　汽车厂家在销售车辆过程中要尽可能多地承担消费教育的义务，达到让消费者正确使用汽车的程度。

“三包”不是万能药

　　问：“汽车三包”规定的实施，是否意味着一旦家用汽车涉及修理、更换和退货等问题，消费者就有法律依据，依法维护自己的合法权益？
　　答：汽车消费纠纷的解决，仅靠“汽车三包”规定，确实不能穷尽。
　　“汽车三包”规定旨在对汽车修理、更换、退货三种手段，做了详细的规定，解决汽车质量纠纷问题，其作用仅此而已。汽车消费纠纷，不可能用一个“汽车三包”规定把消费者所有的权利保护好。
　　汽车消费者的权利涉及面很广，包括销售环节，人身伤害的赔偿等等。这样的问题不可能在三包规定中穷尽。
　　在处置消费者投诉时，“汽车三包”规定的作用就像一把尺子。至于这把尺子标准高低、合理化程度，随着我国法制建设、汽车消费环境的日益完善，应该逐步提高。