■本报记者 聂国春

　　因银行要求“改密码必须本人亲自来”，陕西西安市一七旬病重老人被担架抬进了银行营业厅办理手续。无独有偶，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱被拒绝，家属只得将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。而在辽宁沈阳市，陈女士误将9000元存入去世父亲的一张未激活的卡里，连开6份死亡证明也没取出钱来。
　　10月以来，一系列事件引发公众对银行服务的热议。一些曾遭遇过银行“特殊”服务的消费者也就自身遭遇在网上吐槽不断。“这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。特别是在一些特殊的时候，要求资金持有人本人到场，来明确资金持有人的意志，这符合资金持有人的安全诉求。”一位银行工作人员在接受记者采访时如是说。
　　对此，消费者程先生不以为然。“坚持制度的原则性和实际操作的灵活性应当互相兼顾。制度是死的，人是活的，难道就没有更人性化的解决措施？”程先生说。
　　刚性的银行制度和温情的人性化服务真的无法并存吗？近日发生在农行浙江瑞安支行的一件事情给出了答案。80多岁的张奶奶遭遇了和西安消费者一样的难题，农行瑞安支行网点了解到相关情况后，当即决定采取上门服务的方式解决客户难题。
　　而本报记者致电北京多家银行获悉，各银行网点均有针对重病老人的一些银行业务的“特事特办”。
　　事实上，上述“特事特办”早在2009年就有章可循。当年1月，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出了四点自律性要求，其中包括开通绿色通道、延伸上门服务。当年2月，银监会又发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，再一次明确“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务”。
　　中国人民大学法学院教授刘俊海10月26日在接受本报记者采访时表示，根据《合同法》的规定,银行应该履行合同义务,为危重病人提供伦理、道德、法律以及合同义务。所以，这绝不仅仅是行业自律的问题。事实上，处于相对垄断地位的银行应该把上述规定作为银行业履行社会责任的手段。
　　不过，某股份制银行人士对记者表示，尽管该行有相关规定流程来解决严重老弱病残等特殊客户的业务问题，但考虑到成本，一般针对个人的上门服务很难被批准执行。
　　在程先生看来，成本一说暴露了银行服务时的真实心态。他认为，银行虽是经营单位，但中国的银行并不完全是市场化产物，银行业务绝不能以钱为本，而应以人为本。
　　对于银行嫌贫爱富的服务心态，杨女士也深有同感。杨女士说，上网点办理业务时，经常看到持有金卡的用户随时插队，有些网点还设有专门的贵宾区。而部分银行还设有VIP等候室，这是典型的“为人民币服务”。
　　北京大学社会学系教授夏学銮表示，银行是大众服务窗口，应该秉承顾客至上的服务理念，千万不能以钱的多少将顾客分为三六九等。银行能有今天的发展，不仅得益于国家政策支持，也得益于小老百姓的“全球最高储蓄率”。
　　夏学銮认为，银行需要做好储户的细分工作，但绝不能以此进行服务的区分，否则将不利于和谐社会的建设，银行服务也难以传递正能量。而如果银行服务不公平不人性化，银行遭受的将不仅是消费者的诘问，还有消费者的抛弃。