■赵冰涛
　　11月21日，中国保监会保险消费者权益保护局负责人就日前颁布实施的《保险消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)回答记者提问时说，保险消费投诉是保险消费者反映保险消费争议与问题的主要方式，《投诉办法》的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益。

明晰投诉处理时限

　　据了解，《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者向相关保险及保险中介机构反映保险消费情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为保险机构有违法违规情形，并侵害其合法权益，向保险监管机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
　　根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内做出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内做出处理决定。中国保监会及其派出机构则应自受理之日起60日内做出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起90日内做出处理决定。
　　如果对投诉处理决定不满意，消费者还可以在30日内向做出处理决定的上一级机构申请核查，上一级机构应在30日内做出核查决定。此外，保险消费者还可以向当地的保险纠纷调解、仲裁机构申请调解或者仲裁，也可以提起诉讼。

强化投诉受理职责

　　《投诉办法》明确规定，保监会及其派出机构履行行政监管职责，依法查处保险消费者反映的保险机构、保险中介机构、保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的行为，并追究相关机构和人员的行政责任。保险及中介机构负责处理受理的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。
　　上述负责人说，在明确职责的同时，《投诉办法》尤其强化了保险及中介机构在保险消费投诉处理工作中的义务和责任。首先，保险及中介机构要健全保险消费投诉处理工作的制度机制，明确工作部门和岗位。其次，要求保险机构要指定高管担任相关责任人，以加强对保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核。再其次，要求做好保险消费投诉处理有关信息的公开工作，每季度向监管部门报告其保险消费投诉处理工作情况。此外，受理投诉机构要在规定时限内办结投诉并告知保险消费者，各级保险监管机构要加强对保险消费投诉处理工作的督办、监督和考评，对违反《投诉办法》规定的行为依法采取相应的监管措施。

提醒如何进行投诉

　　上述负责人还提醒说，保险消费投诉可以通过邮寄、传真、电子邮件或者电话、面谈等方式提出。一般情况下，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的也可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。投诉时，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。投诉应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
　　根据《投诉办法》的规定，投诉事项不属于保险消费投诉的、不是保险消费者本人或其受托人提出的或不属于接受单位负责处理的；在投诉处理期限内或者已做出投诉处理决定后，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；这几种投诉情形将不予受理。