消费者在汽车销售和售后两类满意度上的差异（%）

■张开仕 胡碧涛本报记者 黄劼
“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。然而，广州市消委会12月4日公布的“广州市汽车消费者满意度调查”结果显示，汽车行业在保养、维修等售后方面的服务远不如销售服务做得好。
　　随着近年来汽车销售量的增长，消费者针对汽车行业服务领域的投诉量增多。去年，广州市12315和消费者委员会接到汽车消费者的投诉共917件。其中，在汽车购买环节发生的消费争议案件250件，占27.3%；在汽车售后环节发生的消费争议案件667件，占72.7%。购买环节的投诉多数集中在消费者对签订的合同条款上，譬如订金、交车情况、保险等约定的争议；售后环节的投诉则多数与保养或维修的价格、质量水平有关。
　　针对汽车投诉量增多情况，今年的5月至9月，广州市消委会通过电话、现场拦截访问、定性消费者座谈会3种方式进行调查，调查范围为广州市的12个行政区，调查的消费者是18－65岁之间、家中有汽车且对车辆在购买、保养、维修等方面情况较为熟悉的人群。调查的内容有广州市汽车行业发展的宏观数据，如近几年汽车的保有量、产量、销售量及比较；近几年汽车制造、销售业主要指标的构成及比较分析。消费者对汽车售前服务、售中服务、售后服务、汽车修理、汽车零配件销售等方面的满意度评价，对汽车“三包”新规和相关条款的评价，对引起争议问题的处理，对提高广州市汽车售后及相关配套销售与服务水平的意见和建议等。
　　在购车服务方面的调查发现，有两成半以上的消费者在购车时遇到过虚假广告和强制消费，其中有过被强制消费经历（强买强卖、捆绑销售，如必须代办上牌、保险、购买装饰等）的消费者比例为25.3%；遇到过夸大宣传、虚假宣传（虚假广告，信息不实，故意用低价吸引消费者等）的消费者比例为25.1%。
　　在针对汽车销售人员的评价方面，消费者对销售人员的“服务态度”满意度最高，表示“很满意”和“较满意”的比例分别有26.0%和56.0%，；其次是销售人员的“办事效率”，消费者表示“很满意”和“较满意”的比例分别有16.3%和54.8%。相比较“服务态度”和“办事效率”而言，消费者对销售人员“诚信度”和“专业知识水平”的满意度则相对较低。
　　消费者对售后服务的评价方面，调查结果显示，消费者对车辆售后各项服务的满意度呈现出较大的差异。其中，“保养、维修的质量、水平”的满意度不及“售后服务态度”和“保养、维修的及时性”，而“保养、维修价格”的满意度最低，仅为30.3%。
　　而在汽车维修行业调查方面，消费者对汽车维修行业的总体信任度不足七成（68.3%），其中“完全信得过”和“基本信得过”的比例分别为6.5%和61.8%。而表示“有些信不过”和“完全信不过”的消费者比例分别有29.2%和2.5%，合计超过三成（31.7%）。
　　调查结果显示，消费者在汽车销售和售后两类满意度上相差较大。其中，对汽车在销售方面（购买环节）的满意度超过了七成（70.9%）；而对汽车的售后服务的满意度仅为54.4%，与前类满意度相差16.5%。与此同时，消费者对售后服务的不满意度为7.4%，较对销售方面的不满意度高出5.4个百分点（消费者对销售方面的不满意度为2.0%）。可见，在消费者眼里，汽车行业在保养、维修等售后方面的服务远不如销售服务做得好。
　　（本文图表由广州市消委会提供）