随着客户规模的井喷式扩大，客户的服务需求已不再局限于传统的语音通讯，而是逐渐向多元化方向演变。为了适应这一变化，西安联通以创新服务内涵、增强营业厅全方位服务能力、提升客户满意度为目标，按照一体化运营、标准化服务、信息化管理的服务运营模式，启动实施了营业厅六项智慧化服务升级，着力打造“六个智慧”营业厅。
　　西安联通“六个智慧”营业厅建设内容主要包括建立完善双微系统、智能屏保系统、智能导购系统、商品管理系统、智能下载系统、效能评估系统等六个信息化智能系统，并将其作为支撑服务工具，以此实现“拓展引客入厅的服务手段、规划便于体验的科学布局、创新感知高效的服务工具、整合一步到位的资源统筹、改进智能便捷的服务方式、使用提升管理的评估工具”的六个服务创新目标。“六个智慧”营业厅建设以营业厅服务全过程为纽带，通过拓展新型服务手段、科学优化调整营业厅服务、使用新型服务工具等措施，准确甄别出客户需求。同时，西安联通还在实践中总结出了“异业联盟落地推广法、服务动线双量匹配优化法、智能导购三步成功法”等一系列行之有效的方法和手段，在提高服务效率的同时提升了营业厅的运营管理能力。
　　目前“六个智慧”营业厅项目已在西安联通40余家营业厅推广使用。营业厅在全面实施智能化的六大服务创新举措后，营业厅服务效率明显提高，营业人员咨询讲解、商品售卖、业务受理、辅导使用等单项服务时长有效缩短，营业厅与客户的沟通更加便捷、营业人员的宣传解释更加准确。相比以前，营业厅客户满意度提升4.7分，VIP客户满意率提升4.3个百分点。同时，智慧营业厅的多元化服务满足了更多客户的实际需求，营业厅运营管理能力显著提高，单厅效能提升明显。

（赵兰）