秉承“以客户为中心，用服务促发展”的理念，2013年6月西安联通组织开展了为期半年的“优质服务WO先行”服务竞赛活动，旨在以客户满意度为目标，不断深化服务内涵，为客户提供更加贴心的服务。
　　此次活动采取客户满意度短信测评、神秘顾客服务暗访、申诉追责及服务创新激励等手段，在服务窗口实施了“五比五看”竞赛。客户服务部多次组织开展了营业厅服务巡检，对发现的问题通过现场指导、交流互动等促使一线单元及时整改，同时主动搜集各专业部门、营业窗口在客户服务、业务支撑等方面存在的困难和问题，并指定专人跟进协调解决。
　　为提升客户感知，此次活动还加强了服务“正能量”宣传：通过展板、服务手册、电子海报在实体营业厅及微博、微信等互联网渠道向广大客户宣传活动内容，并引导客户通过短信对窗口服务满意度进行评价，提高了活动参与率。同时，通过公司简报、电子屏及内部彩信群发等方式，多角度对服务工作动态在内部进行宣传报道，带动所有员工关注客户、关注服务。
　　在西安联通全员推动下，“优质服务WO先行”竞赛活动得到深入贯彻落实，各营业厅结合实际，想方设法，各显其能，推出多种举措提升客户感知。
　　西安联通户县娄敬路营业厅秉承“客户服务无小事”的宗旨，从一点一滴关注服务细节。不久前，一位坐着轮椅的客户到营业厅缴费，当客户准备离开时，其乘坐的轮椅出现故障。营业员主动上前，在缺乏维修工具情况下，不顾油渍脏污，徒手为其装上了车轮零件。面对客户的连声道谢，营业员微笑说：“您是我们的客户，解决您的烦恼是我们的义务。”随即又投入到了自己的工作中。
　　9月，一位外籍人士来到沣惠南路营业厅寻求帮助。客户的手机经自行刷机后出现无法上网现象，无法查询地图，严重影响旅程安排。营业员用英语与客户沟通了解后，首先确认手机SIM卡数据功能正常，是手机设置问题导致不能上网。由于客户终端为纯英文美版手机，调试起来有一定难度，营业员耐心细致地通过多种方法对手机终端的参数及性能进行调试，半小时后，终于使该客户手机成功上网。客户竖起大拇指，连连说：“veryverygood!”
　　细微之处见精神。往往一个小细节，就让客户心生好感。“优质服务WO先行”活动在西安联通营业厅深化开展后，类似上述优质服务的事例屡见不鲜。微笑缩短距离，服务传递真情，西安联通人以自己的实际行动把“想客户之所想、急客户之所急”落到实处，用真诚赢得了客户的认可。
（赵兰）