图1：京东售后管理部总监张晓磊
图2：京东售后服务人员

　　近年来，网络购物成为人们消费新方式，而作为提升消费者满意度的重要环节，售后领域绝对值得被各大电商企业高度关注。
　　一直以来，京东始终践行“客户为先”的企业文化，以追求极致的客户体验为己任，2014年初，更是打破行业传统提出了“客户惊喜度”这一概念，以智能手段提升客户愉悦感。“京东一直视售后服务为生命，在售后服务方面严于律己，通过不断提升客户满意度，制造更多客户愉悦，为用户不断营造WOW的惊喜感！”京东售后管理部总监张晓磊说。

以科技提升愉悦度

　　自动化、智能化、高科技，从来都是用来描述高科技产品和高端技术企业的字眼，在消费者眼里永远都是只可远观遥遥相望的。但是京东却将其自如运用在售后服务上，不断提升客户购物的愉悦感。
　　相比建站布点方便用户寻求最方便维修点的传统售后服务，京东的售后服务更侧重自动化、智能化。通过页面提交订单方式，自动服务为用户节省沟通时间；通过为不同价格产品、不同品类提供不同解决方案，智能提升订单高效处理作业。例如京东的Jimi，一个类似于用知识库铸造出来的智能问答机器人，一旦用户遇到任何问题，例如为什么缺货，如何退货等等，他都会智能搜索为客户推送一些相似回答，高质量提升沟通效率。“目前，京东的智能售后服务体系正在逐步完善，将涵盖京东所有品类。”张晓磊说：“在网购行为越来越普遍的今天，电商企业更应该不断提高购物的自主性与迅速解决问题的能力，以满足消费者购物的便捷化和购物愉悦度。”

“客户为先”实现惊喜服务

　　对于企业而言，效益的提升固然重要，但是信誉的取得和口碑的建立更是一门艺术。电商企业要赢得良好的行业美誉度，就应该时刻从用户角度考虑问题，无论物流配送、退换货服务都要以客户满意度为工作衡量标准。
　　在京东，无论是刘强东还是普通的售后服务人员，都坚持“客户为先”的核心价值观，售后服务的业务努力做到“简单、专业、快”三方面。简单即是让操作流程一看就懂，一目了然；专业就是依赖训练有素的售后服务人员提供具备指导意义的解决方案；而快则是寻求售后问题的最高效解决对策，最大限度解决问题让用户缩短时间成本。以“快”为例，京东此前就推出了“上门换新、闪电退款”等售后服务举措，有效提升了用户网购满意度。“上门换新”就是当用户购买的产品出现问题时，京东通过在线诊断确认情况然后直接上门送新货，取回原件，消费者无需送到维修点等待漫长的检查时间。同样为用户节约时间成本的“闪电退款”，则是当用户提出退货要求时，京东能够先为用户退款，然后等待用户的货物退回。
　　一直以来，京东在售后服务方面不断推陈出新，在智能科技研发、客户为先、诚信为本的售后服务体系建设中取得了骄人成绩，不仅为用户带来满意，还不断为用户制造惊喜。相信在未来的发展中，京东必定能够创造更好的服务体验，赢得更多消费者的青睐。
(沛沛)