图：通过精心钻研法律，王亚平解决消费纠纷更有思路，更有底气。

■本报记者 徐文智 文/摄

　　人物简历 王亚平，中共党员，1970年6月出生，1992年大学毕业后，进入陕西省宝鸡市眉县工商局工作至今。先后在市场股、办公室、财务室、信息中心等部门工作。现任眉县工商局12315消费者申诉举报中心主任兼眉县消费者协会秘书长。2012年，被宝鸡市政府评为 “十佳维权先进个人”；2013年，参加陕西省消费者协会投诉调解技能大赛获得第一名；2014年，被宝鸡市工商局评为全市工商系统先进工作者。
　　在对王亚平的采访中，最让记者感动的，不是调解案例中那些醒目的数字，而是那些触动人心弦的小故事；不是她已经获得的诸多荣誉称号，而是不经意间，她流露出来的对消费者的关心和对本职岗位的热爱。
　　从1992年来到陕西省宝鸡市眉县工商局工作，王亚平与红盾结缘已经22年有余。现在，王亚平是眉县工商局12315消费者申诉举报中心主任兼眉县消费者协会秘书长。

平凡岗位演绎感人事迹

　　2014年4月8日，一位残疾人和一位老者先后来到了王亚平办公室。残疾人是眉县槐芽镇人，常年在县城居住，以修鞋为生。因为租住的单位物业多收了他52元电费而投诉。在电话沟通中，业主告诉王亚平，投诉人经常拖欠房租和电费，并表示要收回房屋。王亚平耐心地劝说业主：“扶助残疾人是全社会的义务。52元对于健全人来说，可能不算什么，可对于这位残疾人，得修补多少双鞋才能挣到这些钱？”听到王亚平饱含深情的话语，电话那一端的业主沉思了一会儿，表示立即解决多收的费用，请这位残疾人放心。随后，王亚平一边在投诉人的电费单上写上投诉电话号码，一边叮嘱他有事情可以随时拨打电话，腿脚不方便，就不要拄着拐杖来回赶路了。
　　送走这位残疾人，王亚平对后来的那位老人说：“抱歉，让您久等了。”接过老人的投诉材料，王亚平赶紧和被投诉的通信公司电话沟通。十几分钟后，通信公司答复马上解决老人反映的122信息费问题。随后，老人听到了同样的贴心温暖的话：“有事情打电话过来，年龄大了，不要来回跑了。”王亚平起身送别老人，这时候，已经走到门口的老人突然转过身来，深深地鞠了一躬。被老人的举动惊呆的王亚平，愣了片刻，赶紧扶起老人，“叔，你这样，我怎么承受得起。”
　　送走了老人，仍然沉浸在感动中的王亚平，在百度贴吧里发了题为“猝不及防时，受了老人一躬，我很不安”的帖子。广大网友对于这篇帖子给予了极大关注，连续十几天大量跟帖，网友们为王亚平在平凡的岗位上演绎出的感人事迹所感动。
　　王亚平告诉记者：“我非常热爱自己的岗位，自己的工作虽然很平凡，却是人民群众非常需要的，工作上的点滴努力都会得到大家支持与鼓励，我感到非常自豪和充实。”

让法律助力消费维权

　　4月初，眉县一位消费者装修新房，在眉县一家建材市场购买了某品牌15桶墙漆。使用过程中，消费者发现这些墙漆已经过了保质期。消费者提出更换的要求后，经销商马上送来了所谓的“合格”墙漆。但是，细心的消费者发现经销商送来的墙漆生产日期被篡改过。随即，消费者向眉县工商局12315消费者申诉举报中心举报。经过调查，墙漆经销商的行为被认定为欺诈，按照新《消法》第55条规定，经销商向消费者支付了所购买墙漆价款的3倍的赔偿，同时，按照新《消法》第五十六条第三款、第四款的规定，眉县工商局对经销商作出了罚款1万元的处罚。
　　消费者投诉虽然得到解决，但一直钻研有关法律法规的王亚平对于这个案件，却有着很大的遗憾。她告诉记者，对于这类过期产品，新《消法》和《产品质量法》没有赋予工商部门没收的权力，只能是没收违法所得并处以罚款。库存的大量过期油漆，有可能还去坑害别的消费者，王亚平感到无能为力。她希望陕西省有关部门在修改《陕西省消费者权益保护条例》过程中，能够对新《消法》在处理此类案件中的不足之处，给予补充和加强，更有力地震慑不法商贩。
　　采访中，记者随手翻阅了王亚平办公桌上码放整齐的几个本子，分别是她自己整理出来的国内“八大”产品三包规定汇总本、申诉举报投诉案件的回访记录本和新《消法》、《产品质量法》的法条对照。对于法律法规的精心钻研，让王亚平解决消费者的维权问题时有了思路，面对经营者的刁难不配合时有了底气。

普及消费知识避免遗憾

　　采访中，记者从王亚平口中听到最多的词，就是“遗憾”。很多消费者的投诉，虽然她努力调查，认真研究案卷和法条，但是因为证据缺失，消费者的损失无法得到补偿。王亚平告诉记者，她最害怕的不是工作中的困难，而是消费者失望和无助的眼神。
　　眉县70多位农民，由于没能提供必要的立案证据，被诈骗的15万多元钱款一直难以追回。得知记者在上海有同事，王亚平就一再叮嘱记者，能否设法联系同事，帮忙解决此事。
　　这70多位眉县农民因为轻信山东临沂一家园艺场在某园艺杂志上的广告宣传，在去年9月，先后打款15万多元，购买了8500公斤红提葡萄种子。今年春天发叶时，他们发现被骗了，地里长出来的根本不是红提葡萄。4月11日，受骗农民代表来到王亚平这里投诉。但是，由于农民无法提供需要由三个高级葡萄园艺师作出的鉴定报告，此事陷入了僵局当中。王亚平说，眉县当地的果业局和园艺站无法找到三位高级葡萄园艺师，因此，如何做这个鉴定报告就是一个难题。“下一步怎么办？”记者问。“我准备换一种思路，运用新《消法》第四十五条，追究刊发广告的园艺杂志社的连带责任，为农民兄弟挽回一些损失。”王亚平回答说。
　　为了不让更多消费者有遗憾，王亚平特别注意在平时工作中，通过行政建议、电话咨询、建立固定联系人等措施，普及维权知识，让消费者具备科学合理的消费常识和消费习惯，避免因为证据不足或缺失，增加消费投诉案例的解决难度。