●作者介绍
　　邱宝昌 著名律师，北京市汇佳律师事务所主任；中国消费者协会律师团团长；北京市消费者协会法律顾问；北京市消费者权益保护法学会常务副会长。

编者按
　　6月22日是修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施百天。值此之时，长期为消费者维权奔波的邱宝昌律师特为本报撰文，对新《消法》赋予消费者的一些新权利，及其在实施中可能出现的一些新问题进行了审视性分析。文章共解读了8个“如何”，其分析和建议角度包括 “切实保护消费者的个人信息”“正确理解新《消法》规定的‘耐用商品’”“公益诉讼的提起还需要配套制度跟进”“如何在商品房买卖纠纷中实现增加赔偿”等等。

■邱宝昌
　　3月15日实施的新《消法》赋予了消费者享有个人信息依法获得保护的权利；对特定交易方式，消费者有无理由退货的权利；规定了耐用商品暇疵由经营者承担举证责任；增加了赔偿的力度，创设了惩罚性赔偿；还对虚假广告的连带责任、公益诉讼等作出了明确规定……这些无疑是新《消法》中的亮点。值此新《消法》实施百日之际，就其已经和可能出现的一些问题，进行探讨。

如何切实保护消费者个人信息

　　信息时代的今天，人们高度关注信息安全，个人信息、商业秘密、国家机密如何得到有效保护需要法律的规范。《保密法》《反不正当竞争法》都对国家机密、商业秘密的保护有相关的规定。消费者个人信息的保护不仅涉及个人隐私权和生活安宁权、休息权不被侵害，也还关系到消费者的财产、人身安全权。新《消法》关于消费者个人信息保护，作了4方面规定：第十四条规定了消费者享有个人信息获得依法保护的权利；第二十九条规定了经营者在收集使用消费者个人信息时遵循的规则，对消费者个人信息保护的措施规定，不得泄露转让消费者个人信息等，特别规定未经消费者请求同意或者拒绝，不得向消费者发送个人信息；第五十条规定了经营者侵害消费者个人信息应承担民事法律责任；第五十六条第（九）项规定了行政责任。加之《刑法修正案（七）》规定的严重泄露信息追究刑事责任，我国已经构建了对消费者个人信息的民事、行政、刑事保护较为完备的体系。应该说，消费者个人信息保护法律比较完善。
　　然而，新《消法》实施百天以来，消费者个人信息保护状况似乎并没有得到多大好转，仍经常发生经营者违法收集、使用、转让消费者个人信息的情况。值得注意的是，一方面，消费者手机收到的商业广告信息情况出现了一些变化，如银行、保险等单位的商业广告明显减少了；另一方面，售卖假发票、假文凭、假印章的未有明显减少，有的商业广告不减反增。
　　实际情况是，一些经营者对消费者个人信息保护的法律责任较为淡漠，因为收集、使用消费者个人信息者很多，很难明确判定是哪个经营者在泄露、转让消费者个人信息。对侵害消费者个人信息的查处难度较大、付出的成本较高，经营者也就抱着难以被处罚的侥幸心理我行我素。因此，除了对确认侵权者要严格按照规定顶格赔偿、顶格处罚，构成犯罪的应追究刑事责任，笔者还有3点建议：
　　——要充分利用技术手段保护消费者个人信息安全，这比事后救济更有效。譬如，消费者在网购时的个人信息，应该在购物网站后台妥善“分割”保存，快递人员仅知道投递地址，无法知悉购买者的完整信息。也就是说，尽可能减少一个单位或某个个人掌握消费者完整的个人信息。
　　——执法部门应从发送商业信息者入手，倒查违反规定的经营者，对信息的发送者、受益者进行查处。特别要查处未经消费者请求、同意或者明确拒绝，仍然向消费者发送商业信息的经营者。
　　——建立举报奖励制度，对举报侵害消费者个人信息的单位、个人给予重奖。有一些人对违法收集、使用、泄露、转让消费者个人信息的经营者是知情的，由于事不关己而漠不关心。建立违法信息举报奖励制度，让奖励与行政处罚的金额挂钩，就会调动这些知情者举报的积极性。

如何正确理解新 《消法》规定的“耐用商品”

　　尽管新《消法》第二十三条第三款中规定了机动车、计算机、电视机等为耐用商品，但应该说，这只是列举了常见的几类耐用商品，现实中的耐用商品远不止这几种。那么，根据什么来认定“耐用商品”？哪些“耐用商品”又可以适用新《消法》举证责任倒置的规定？如何理解“等耐用商品”中的“等”字的确切含义？手机、吸油烟机、家具是不是耐用商品？手机等商品发现暇疵后，能不能适用由经营者承担举证责任？这些都有待商榷。
　　耐用商品，一般指使用时间较长的物品，如电冰箱、汽车、电视机、机械设备等。在汉语中，“等”字主要有以下几种含义：等级、级别；程度或数量上相同；等候、等待；表示列举未尽；列举后煞尾。
　　如果对此处的“等”字作列举后煞尾之解释，就意味着耐用商品只指法条列举的几种商品，这显然与实际消费生活是不相符合的。如果对此处的“等”字作列举未尽之解释，则意味着耐用商品除了法条列举的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机之外，还有其他属于这个范畴的商品。
　　在理解新《消法》中的“等”字时应该考虑以下因素：重视消费生活中耐用商品众多的实际消费情况；体现“保护消费者权益和提升产品质量”的立法精神；尊重汉语语言习惯、语法；遵循法律解释的一般规则。由于现实商品种类繁多，耐用商品是无法用列举穷尽的方式来划定的。综合以上，可以得出新《消法》第二十三条第三款中的“等”字是列举未尽之意，手机等商品也应该包括在该条款中的耐用商品之中。

如何避免 “无理由退货”规定形同虚设

　　当交易方式由现场购物转向网络等非现场购物后，消费者由实地购买的可货比三家充分实现知情权、选择权，变成了只能听取经营者对货物的宣传介绍。不可否认的是，在网购中消费者的充分知情权、自主选择权受到了一定限制。因此，新《消法》第二十五条赋予了消费者无理由退货的权利，让消费者以“试用商品”来平衡与经营者之间的信息不对称。考虑到定制商品、商品保质、数字化商品、交付的报纸、期刊等商品的特性，新《消法》又对这些商品，规定了消费者没有无理由退货的权利。另外，考虑到商品种类众多，为保护经营者的利益，防止个别购买者滥用无理由退货权，新《消法》同时规定，根据商品性质不易退货、消费者在购买前确认的，消费者没有无理由退货的权利。新《消法》在无理由退货的设计上，既考虑了保障消费者的权益，也考虑到了经营者的利益。
　　然而，有些电商却在利用这一条款，在销售商品时出现了对数码产品、家用电器产品等也作出“不易退货”的限定。这种限定是不合理的，是在滥用新《消法》的条款。如果放任这样的“滥用”，经营者理论上可将不易退货的限定扩大到销售的所有商品。
　　鉴于上述情况，建议在新《消法》实施的过程中，各与消费品有关的行业协会、相关行政部门应根据商品的性质，发布较为详细的“不易退货商品参考目录”，为消费中的退换货行为定下准绳。

如何解决网购中的消保短板

　　新《消法》第四十四条明确了在网络交易中，平台提供者和在网络平台上销售商品、提供服务的经营者之间的责任划分及承担，却对连接网络经营者和消费者之间的快递物流业的责任没有作出相应的规定。而网络交易中不少纠纷正是发生在快递物流这个环节上。消费者本应对快递物流送达的商品验收后签收或付款，有些快递经营者则坚持要求消费者先签收或付款后才能验货，致使送达的物品与消费者订购的商品“货不对板”。还有快递严重延期、快递物品丢失、损毁等侵害消费者权益的情况时有发生。这些情况发生后，网络经营者和快递公司间又经常互相推责，使消费者的合理诉求得不到及时解决。
　　要想从根本上解决上述问题，建议在网络交易中增加必备的格式条款，即通过网络购买商品，如果出现商品延期交付、“货不对板”、丢失、损毁等情况，由销售者首先向消费者承担责任，承担责任后可再向快递等其他经营者追偿。另外，在网络交易发展迅猛的今天，尤其应注意网络交易中的不公平竞争、滥用市场支配地位等损害消费者合法权益行为的发生，而新《消法》对如何避免网络经营者之间的不正当竞争，如何防止、制止网络经营者排除限制竞争的行为并没有作出规定。

如何保证公益诉讼得到受理

　　消费生活中损害众多消费者的行为时有发生。《民事诉讼法》第五十五条规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼；新《消法》第四十七条的规定是，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。该条款明确了提起消费公益诉讼的组织是消费者协会。根据上述规定，消费者可通过消费者协会对经营者利用格式条款、店堂告示等作出损害众多消费者合法权益的行为提起禁止性公益诉讼。
　　理论和司法实务之间常常会发生脱节，现实中损害众多消费者权益的事件时有发生，但公益诉讼却迟迟难以展开。主体虽然确定了，但法院受理存在障碍。除江苏省无锡市崇安区人民法院外，还鲜见其他法院受理消费公益诉讼。换言之，公益诉讼虽然有了法律规定保障，但在司法层面上，法院尚未准备好受理、审理公益诉讼案件。这就需要最高人民法院根据《民事诉讼法》、新《消法》的规定制定相应的解释，以保证公益诉讼在司法实务中没有技术方面的障碍。

如何在商品房买卖纠纷中实现增加赔偿

　　《消法》之所以家喻户晓，得益于其规定的增加赔偿。原《消法》规定了经营者对消费者有欺诈行为的，消费者有权要求经营者“退一赔一”，新《消法》加大了对欺诈消费者的经营者民事赔偿的力度，由“退一赔一”，修改为“退一赔三”。赔偿的责任加大了，在有些领域能否顺利实施还有待于实践验证，譬如商品房买卖纠纷就是难上加难。
　　众所周知，商品房市场中欺诈消费者权益的行为时有发生，但适用原《消法》第四十九条“退一赔一”获得赔偿的消费者异常少见。至今能够查询到生效的加倍赔偿的案例只有“河南省鹤壁市中级人民法院的生效判决”一例而已。因此，新《消法》第五十五条“退一赔三”的规定能否在商品房纠纷中得到适用，也就更加引人关注。
　　原《消法》是1993年通过，1994年实施的。当时制定《消法》时，住房还是福利分配，房屋还没有以商品的形式进入到市场。20年后，房屋已经进入了市场，福利分房已经成为历史（极少数情况除外），两限房、经济适用房所占比例小，普通人获得房屋大多是通过在商品房市场购买的。这次《消法》修订也没有将商品房排除在《消法》适用范围之外，也就是说，商品房纠纷应当适用新《消法》。
　　然而，虽然在商品房纠纷中说不适用《消法》没有借口了，但一些相关的司法解释仍然没有修正。为避免让新《消法》第五十五条在审理商品房纠纷中落空，完全有必要梳理众多与消费者权益有关的司法解释、部门规章，修正其与新《消法》规定的不一致，使新《消法》能得到充分实施，也为在商品房买卖纠纷中实现增加赔偿打下基础。

如何及时公布失信经营者信息

　　新《消法》第五十六条第一款明确了10项损害消费者合法权益行为应受到行政处罚。该条第二款还进一步规定，经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
　　公布经营者的违规行为无疑是深得民心的。但是，在具体实施中，处罚机关在对违法经营者处罚后多长时间向社会公布信息，并没有明确的规定和细则把控；也没有一个能让消费者方便、快捷地获知这些信息的公共信息平台。另外，就是需要建立对失信经营者的长期惩罚机制。建议制定措施，限制这些违法经营者参与其他经营活动，让经营者承担失信的成本不仅仅是罚款，还将严重影响其以后的经营获利。

如何对消费者尽到安全保障义务

　　新《消法》第十八条第二款规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。然而，需要明确的是，经营者的安全保障义务是合理限度内的安全保障义务还是所有的安全保障义务？在招远邪教杀人案件中，作为经营者的麦当劳店对消费者有没有尽到安全保障义务，其对受害人究竟有无民事责任？对于突发刑事案件，在消费者被殴打时，经营者是否及时进行了劝阻、制止，并及时报警并采取积极的施救措施？如果经营者未及时采取劝阻、制止施暴者的违法行为，或者未对受害的消费者做出积极救助，经营者理应承担未履行安全保障义务的法律责任。