■本报记者 郑铁峰
“霞姐，我们这里有个投诉，客人怎么解释都不听。”“霞姐，我买的车没开几天就有问题，车行不给保修。”“霞姐，为什么车行要求支付预付押金和风险保证金呀……”这一声声的求助来自于汽车4S店、来自于消费者，也有来自于新闻记者。他们口中的“霞姐”，是浙江省温州市龙湾区汽车投诉中心专职调解员——周小霞，一位蕙心纨质、持之以恒工作的消费纠纷调解能手。
　　2013年7月，温州市龙湾区汽车投诉中心成立，周小霞从一家普通公司的出纳员转型为投诉中心的专职调解员，从对汽车一窍不通的门外汉转变为一名得心应手的调解能手，这对45岁的周小霞来说，无疑是她人生职业生涯的一次跨越性的飞跃。她心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，深深地打动着每一位经营者和消费者。许多投诉案件，到了周小霞手中，很快就结案了；很多气头上的消费者，只要来到周小霞这里，气也顺了，火也消了。“因为我们信任霞姐，她说话都在理。”消费者如是说。
　　龙湾区是温州市汽车销售行业比较集中的区域，也是各类汽车消费投诉的重灾区。仅2013年7月至2014年4月，该中心就受理解决了332件投诉案件，涉及金额高达两百多万元，呈现“爆发式”的增长态势。
　　为了方便消费者，避免他们往返奔波，周小霞通常会先通过电话沟通了解情况，然后再组织双方进行调解。记者在每一张投诉登记单上都看到写着密密麻麻备注记录，细到几点几分与消费者通话内容，与经营者沟通反馈情况的详细笔录，“这有利于掌握纠纷的动态发展情况。”周小霞说。
　　在投诉登记单上记者看到这样一起投诉记录：今年4月份，消费者吴先生通过车展预定了一款2.5排量的车型，可是，车行实际交付的却是2.0排量的。4月21日，消费者来到龙湾区汽车投诉中心投诉，当天下午，周小霞就将消费者的投诉情况反馈给车行，请车行立即了解核实相关情况。1个小时后，周小霞再次致电车行，得到的反馈是情况属实，车行正在了解是哪个环节出现问题。
　　4月23日，周小霞组织双方进行调解，车行表示，可以在原车价28.28万元的基础上，优惠2.3万元，消费者希望车行再让利1万元，车行经过申请后同意最多再让利3千元，吴先生表示同意接受。
　　消费者之所以到工商或者消协组织投诉，多半都是与经营者协商不下而采取的无奈之举。所以，很多消费者不论是来到龙湾区汽车投诉中心现场投诉，还是通过电话投诉，多是怒气冲冲地“控诉”车行的种种“罪行”。每当遇到这样的消费者，周小霞总会面带微笑耐心地听着消费者表达心中的愤怒，不断地纾解消费者的怨气。“很多消费者只是为了一口气，让他们发泄完了，也就有利于后面的调解了。”周小霞说，等消费者的情绪平复后，她就开始与车行交涉，为消费者争取合法权益。经常是上午调查了解情况，下午安排双方当事人的现场调解。
　　如今，龙湾区汽车投诉中心社会影响力越来越大，许多消费者、经营者甚至各大媒体记者都慕名前来咨询相关的专业问题及纠纷调解技巧。周小霞说：“正是因为有我们这个第三方组织，让消费者和经营者觉得公平公正，很多纠纷和误会才能够在这里得以解决。”