邓敏(左三)在调解消费纠纷。
■本报记者 刘文新 文/摄
人物简历:邓敏,女,中共党员,重庆市北碚区消费者权益保护委员会秘书长。自1988年参加工作以来,先后担任过工商所所长、监管科科长、合同中介科科长等职,带领的科室、部门多次荣获先进集体称号,本人多次被评为先进工作者。2010年1月起任职重庆市北碚区消费者权益保护委员会秘书长,推行消费维权专业化、便民化、网络化、社会化,成效显著,北碚区消委会因此荣获2013年中国消费者协会消费维权理论创新先进单位称号。
当老人瘫倒在消委会
在容易受到伤害的消费者中,老年人是特别突出的一个群体。一些宣称专为老年人提供服务的健康讲座、健康体验专门诱骗老年人花高价购买所谓的灵丹妙药,实际上大多数是普通的保健食品,有的甚至是“三无”产品。为了提高老年人的防范意识,邓敏多次组织老年人进行消费教育,并到社区为老年消费者发放宣传资料,提醒他们不要上当受骗。
今年3月28日,重庆市北碚区71岁的消费者张老伯向北碚区消委会投诉称,半年前他被诱导参加“康健保健品经营部”举办的“消费讲座”,“讲师”宣称其经销的寿堂牌纳福希胶囊保健品包治百病,无效退款。张老伯花1.98万元购买了20盒,服用后身体不适,要求退款。经销商先为张老伯退还了其中的8盒,退还货款7920元,但仍劝说老人继续服用。张老伯继续服用,仍然没有效果,便向北碚区消委会投诉,要求经销商退还剩余9盒的货款8910元。
接到投诉后,邓敏立即通知经销商到消委会接受调解。张老伯在讲述过程中,由于情绪激动,身体虚弱,突然脸色煞白,瘫倒在地上。邓敏在简单处理后急忙向120求助,10分钟后120赶到并进行了及时救治,使张老伯转危为安。
邓敏继续进行耐心细致的调解,最终促使双方达成一致,张老伯获得了8910元退款。张老伯痊愈后特意给邓敏写了一封感谢信。
用《消法》调解纠纷
2013年10月,全国人大第五次会议对《消法》进行了第二次修订,增添了部分内容和条款。邓敏认真解读,刻苦钻研,深刻领会《消法》亮点。围绕中国消费者协会确定的“新消法 新权益新责任”年主题,组织开展《消法》系列宣传活动,通过电视台、楼宇视频、报刊等平台播放公益视频短片525期、刊载《消法》解读文本28期,印发宣传漫画1.5万本、亮点解读文本5万份;组织《消法》系列培训29期,受训人员达2500人;开展《消法》新亮点现场展示活动,使《消法》家喻户晓,消费者运用《消法》的维权意识明显提高。
今年3月18日,新修订的《消法》正式实施的第三天,消费者刘先生和一位朋友到北碚区一家酒楼消费,点了两瓶重庆啤酒股份有限公司生产的“重庆纯生啤酒”,每瓶12元,共24元。当第二瓶喝到一半的时候,发现啤酒瓶内壁沾有一块乒乓球大小的污渍,刘先生和朋友要求酒楼进行赔偿。
酒楼承认啤酒存在质量问题,提出免除两人96元餐费的解决方案。刘先生按《消法》提出索赔500元的要求,遭到商家拒绝,刘先生便向北碚区消委会投诉。
北碚区消委会认为,啤酒瓶里沾有异物,属不合格产品。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第四条的规定,经营者销售失效、变质商品的行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任。该酒楼提供附有污渍啤酒的行为具有欺诈性质。邓敏向当事双方讲解《消法》,特别是第五十五条关于3倍赔偿及赔偿金额不足500元按500元赔偿的规定,最终促使双方达成一致,酒楼当场向刘先生赔偿500元,争议得到圆满解决。据重庆市消委会介绍,这是重庆首例利用新修订的《消法》成功调解消费纠纷的案例。
代理维权解民忧
2010年1月,邓敏担任北碚区消委会秘书长,接触了大量基层消费者及困难群众,邓敏发现他们维权意识不强,是最易受到伤害的一部分人群,维权时往往由于证据保全存在缺陷,合法权益无法得到保障,有的干脆忍声吞气,放弃自身的合法权益。邓敏看在眼里、急在心里,在对这部分消费者加强消费教育的同时,为从根本上扭转这种局面,邓敏从制度创新上下功夫,通过多次深入调研,创造性地推出了代理维权机制。
2012年10月,北碚区工商分局、区消委会与区信访办联合举行消费维权代理工作签约仪式,委托信访办的工作人员为消费者代办消费维权相关事宜,消费者足不出户就能维护自身合法权益,将矛盾化解在基层。“目前,北碚区已设立消费维权代理机构200余个,聘请消费维权代理人员210余人,消费维权网络覆盖全区17个镇街、199个行政村。”邓敏告诉记者,此举将消费维权功能融入到信访工作之中,能够更好地帮助群众,特别是空巢老人、留守儿童等弱势消费者实现消费维权诉求。
2011年10月,北碚区水土镇消费者黄某请北碚区某电器维修服务部人员上门维修家中的电冰箱,被收取维修费及材料费共计680元。黄某认为该服务部乱收费,要求退还多收费用。经北碚区消委会调解,服务部退还了500元。2012年7月,黄某的电冰箱再次出现故障,而服务部以超出维修服务保修期限为由,拒绝提供维修服务。2013年1月,黄某再次投诉到北碚区消委会。邓敏得知黄某为低保人员,患有疾病,不便全程参与纠纷调解,便推荐其委托水土镇群工办工作人员代理他进行投诉。不久,黄某最终获得赔偿1360元。
记者了解到,截至目前,北碚区通过消费维权代理机制成功调解消费纠纷20多件,为消费者挽回经济损失10万余元。北碚区消委会也因这项制度创新,荣获2013年中消协消费维权理论创新先进单位称号。
拓展“四化”维权手段
邓敏执着于维权事业,勇于开拓,通过消费维权专业化、便民化、网络化、社会化等创新手段,在消费维权工作中取得显著成绩。
邓敏非常重视消费维权的专业化,2011年在重庆市首开先例,与北碚区人民法院签订合作协议,建立消费纠纷诉调对接和巡回调解机制,并在北碚区消委会设立人民调解委员会,经该委员会调解的纠纷经法院司法确认后具有法律效力。目前,已通过法院司法确认了8件消费纠纷疑难案件。与此同时,鉴于家装行业鱼龙混杂的局面,邓敏倡导消委会成立了由装饰、建材企业和行业管理机构,以及相关职能部门、司法部门、律师事务所及媒体共同组成的“家装行业消费维权专业委员会”,使得家装领域从单一的维权模式向政府监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的维权体系转化。与北碚区信访办签署的消费维权代理机制,是北碚区消委会推行维权便民化的一个标杆,重庆市消委会拟在全市进行推广。
邓敏还充分利用网络资源,多方位提升消费维权工作的成效:依托辖区知名网络交易平台“奇易网”,建立电子商务企业消费维权工作网站;与电商平台联合,在重庆市率先建立“北碚区农家乐网上信用管理服务平台”,使维权工作打破了部门界限;加强日常网络化维权工作,开通3·15政务微博、消费维权QQ群等,扩大消费维权影响力和互动性。
邓敏还狠抓消费维权社会化发展。为充分发挥社会力量,壮大维权队伍,北碚区消委会创新思路,与西南大学签订“消费维权合作协议”,共同构建起包括“学生消费维权监督团”、“校园法律援助站”、“校园‘12315’联络站”、“校园消费者投诉站”、“大学生法律援助在线”在内的的“一团三站一线”维权体系。通过基础维权集训、专题维权讲座、消费体验、案例评查、3·15维权网络教学专栏、QQ学习群等形式,不断提升维权团队的工作能力。