章志军（右）作客汉川人民广播电台“政风行风热线”，与消费者互动。 图片由汉川市消委会提供

■本报记者 吴采平

　　人物简历：章志军，男，中共党员，45岁,现任湖北省汉川市消费者委员会副会长兼秘书长。1990年大学毕业后分配到汉川市工商局工作，在工商战线耕耘了24年。2008年12月走上汉川市消委会秘书长工作岗位，6年来，他先后荣获“全国消协组织消费维权先进工作者”“湖北省保护消费者合法权益先进工作者”等荣誉称号。
　　7月17日，记者走进湖北省汉川市消费者委员会。值班人员问：“是找‘维权章’吧，三楼第二个房间，刚上去两个投诉的，你等会上去。”记者与值班人员聂主任攀谈起来，聂主任告诉记者：“一般的投诉都通过12315消费者申诉举报平台分流下去了，来消委会投诉的消费者，往往是遇到了很难调解的消费纠纷。很多投诉人是慕名来找‘维权章’的，他现在可是汉川市的名人，120万消费者的‘娘家人’，消费者都信他。”

《消法》修订后腰杆儿更硬了

　　聊起《消法》，章志军立即兴奋起来。从他的言语中，记者能感受到他对《消法》以及消费维权事业的钟爱。
　　今年3月15日，修订后的《消法》正式实施，章志军意识到，消委组织替“娘家人”说话腰杆儿更硬了。
　　6月10日，家住汉川城区的孙女士在一家超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤，孙女士觉得很便宜，便买了1公斤；随后又购买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后查看购物小票时，孙女士发现超市在结账时，大米和苹果均是按原价结算的。孙女士立即返回超市，要求其退回多收的钱，却遭到商家拒绝。第二天一早，孙女士就来到汉川市消委会，找“维权章”主持公道。
　　章志军接到投诉后，专程到超市调查核实，证实了孙女士反映的情况属实。根据《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的为500元。章志军反复向超市负责人宣讲《消法》，并耐心细致地组织双方调解，最终超市负责人向孙女士赔偿了500元。
　　章志军告诉记者，以前调解投诉时，遇到过多起因消费者难以举证而导致权益受损的案例。修订后的《消法》提出“举证责任倒置”，为消费维权再添利剑。5月16日，汉川市消费者赵某在城区一通迅商场购买了一部手机，价值3250元。随后，赵某发现这部手机经常死机。5月18日，他找到商家要求维修或者退货，遭到商家拒绝。无奈之下，赵某向汉川市消委会求助。接到投诉后，章志军仔细核对了消费者提供的手机发票、“三包”凭证等证据，并对手机故障进行确认。调解时，章志军从宣传《消法》入手，指出根据《消法》第二十三条规定，应由通讯商场承担举证责任，证明手机死机非质量原因。通过协商调解，通讯商场最终同意为赵某更换同型号手机。
　　通过调解投诉，章志军意识到，只有把经营者教育好了，才能避免更多的消费纠纷。6月下旬，汉川市第一期《消法》培训班开班，100多名经营者走进《消法》课堂，学习《消法》知识。
　　记者问到：“我听说消费者给您取了一个绰号‘维权章’，您介意吗？”章志军说：“也不知道是谁最早这样叫我，一来二去叫的多了，也就传开了，我个人觉得这是消费者对我从事消费维权事业的最好褒奖。”

公共行业行不行消费者来“评一评”

　　近年来，供气、供水、医疗、通信、交通、金融、保险等公共服务行业发展很快，在推动经济发展、促进社会进步、方便人民群众生活等方面作出了积极贡献。但是，仍有一些公用企业自恃行业“老大”，在交易过程中只强调自身权利，漠视消费者的权利，甚至单方面强加不平等条款、设置服务陷阱、推行强制服务。
　　怎样从源头上解决公共服务行业损害消费者权益的问题？经过几年的实践探索，章志军总结出了一套新的工作思路，那就是“三变”，即“变以往的消费者权益受损后才设法补救为事前预防、变零敲碎打式的个案监督为对公共服务行业服务质量状况进行评议监督、变消费者组织唱‘独角戏’为整合多种社会监督资源唱维权大戏”，通过开展对公共服务行业进行全局性的公开消费评议，来促进行业消费环境的改善。
　　汉川市消委会会长汪爱华告诉记者，章志军在湖北省消委系统率先争取到汉川市人民政府出台《汉川市公共服务行业消费者评议办法》及其评分细则。《办法》明确规定由汉川市消委会牵头，汉川市工商局、物价局、质监局等职能部门参加，按照评分细则，通过消费调查、消费体察、征求消费者意见、联合评议等方式，对供电、供水、供气、电讯、医疗、金融、保险、殡葬、广播电视等公共服务行业，在价格收费、公平交易、宣传方面、诚信服务、争议解决等方面的情况进行监督评议，实行百分制量化计分，定期向社会公布评议结果；并结合评议中消费者反映的突出问题，会同汉川市工商局、物价局、纠风办等职能部门依法开展专项治理，切实纠正损害消费者权益的行为。充分运用各种社会监督资源，调动相关职能部门、政府机关及多种社会力量，真正形成政府部门齐抓共管，社会各界共同参与消费维权的良好局面。2013年开展的保险行业消费评议活动回收问卷3280份，搜集整理消费者评议意见23条，通过评议责令整改规范保险企业6家。
　　现在，行业性的消费评议活动已经扩展到湖北全省，对构建湖北省诚信消费环境起到了积极的作用。

自创调解“四法”专攻疑难投诉

　　采访中，汉川市消委会常务副会长王小华向记者介绍：“章志军摸索出来的调解‘四法’——即先分后合法、分分合合法、调解查处结合法、新闻媒体介入法等4种办法，使消费纠纷调解由难变易、由繁变简，得到了广大消费者的一致好评。很多疑难投诉事件，最后都被章志军一一化解了。”章志军告诉记者，所谓“先分后合法”就是在事实清楚、证据确凿，但当事双方对解决方式存在一定分歧的情况下，先将当事双方分开，由消委会工作人员分别与当事双方进行面对面地交流与沟通，全面掌握当事双方的心态、动机和产生分歧的原因，同时消除双方的对立情绪，控制事态发展，最终促使当事双方达成调解共识。
　　“真是太感谢你们了，不仅为我们挽回了经济损失，还没有耽误农时。”7月19日，家住汉川市回龙镇杨占村的郭某等9位村民接到种子纠纷调解补偿金时激动向章志军表示感谢。
　　今年3月份，郭某等9位村民在该镇某农资店购买了黄豆种子2000多公斤，6月中旬播下后发现发芽率只有50%。经与农资店主到田地实地查验后，该店主同意给予一定补偿。但双方就补偿金额与方式争议较大，多次协商未果。7月17日，郭某等9位村民将此事投诉到汉川市消委会。
　　接到投诉后，考虑到牵涉农户较多、处理不好易引发群体性信访事件，章志军当即向领导汇报，并建议立即组织工作组进行调查处理。7月19日，由汉川市消委会牵头，召开了由当事双方及农技部门、工商部门参加的现场调解会。会上，当事双方各持己见，气氛紧张，章志军宣布暂时休会，并分别做村民和农资店的工作，掌握双方的底线。章志军分别向当事双方宣讲了相关法律法规，并界定了当事双方各自的责任与义务。经过近4个小时的调解，促成当事双方达成协议，由农资店主一次性补偿9位村民1万元及套种所需的芝麻种子。至此，一起涉及多户村民的农资纠纷仅在两个工作日就得到了圆满解决。
　　类似的案例不胜枚举。采访中，章志军抱出一摞材料，从2009年至今每年的工作汇总都是厚厚的一本，有近200页。在一次湖北省消委会经验交流材料中，章志军写下了这么一段话：“作为汉川市120万消费者的‘娘家人’,我时刻感受到肩头担子的分量，这是一份光荣的使命；当消费者怄气了找到‘维权章’的时候，‘维权章’应该果断亮出《消法》这柄利剑，捍卫消费者的合法权益。”