■张陆平 本报记者 张恒
　　新修订的《消法》已实施了4个多月，一些以前难以解决的消费纠纷有了相关法律依据，消费者维护自身权益时更有底气了。新修订的《消法》中“网购商品7日内无理由退换”、“耐用商品或者装饰装修等服务举证倒置”等条款在维护消费者合法权益中发挥了重要作用。近日，辽宁省大连市消费者协会对依照新修订的《消法》调处的5起典型投诉案例进行了点评。

案例一
包装箱破损商家换货

　　王先生在大连市某专卖店购买了一台空调，收货时发现外包装箱破损严重，里面的空调是倒着放的，而外包装箱上明确标明物品禁止倒置。王先生认为该空调已被拆封过可能是问题商品或样机，遂要求专卖店换货，但专卖店以商品无质量问题概不退换为由拒绝。王先生投诉到消协，消协工作人员要求经营者提供该商品无任何瑕疵的证明，但经营者未能提供，经多次调解，最终经营者为王先生调换了一台新空调。
　　●消协点评：《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
　　空调外包装严重损毁，又倒着装于箱内，消费者完全有理由怀疑其是被别人退货的，而经营者又拿不出商品无瑕疵证明，依规定应为消费者退换。
　　大连市消协相关负责人提醒消费者要注意维权时限，若超过6个月，就要由消费者自己承担举证责任。另外，除了《消法》第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然要按照“谁主张谁举证”的原则承担举证责任，消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存收据、发票、保修单等证据。

案例二
染发水致过敏消费者获赔5000元

　　大连市消费者王某在某超市花9元钱购买一瓶染发水，使用后20分钟，头部出现少量脱发，头皮局部灼热肿痛。王某立即到医院检查治疗，并先后两次联系超市要求赔偿有关损失，但是均遭到经营者拒绝。王某遂向消协投诉。经消协工作人员调解，超市赔偿王某治疗及相关费用共计5000元。
　　●消协点评：《消法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
　　王某因染发而导致脱发、头皮肿痛等后果，构成了人身伤害，超市应依法对其进行相应赔偿。

案例三
网上团购可7日无理由退货

　　大连市消费者吴女士团购了一张餐券，却因马上要去外地出差无法使用，在和团购网站交涉退券事宜时，对方表示，“团购页面上注明了‘不支持退款’，所以不能退款。”这让吴女士非常无奈。
　　●消协点评：《消法》第二十五条明确规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
　　团购虽然是一种特殊的购买形式，但是其网络销售的性质没有变，符合《消法》第二十五条规定的范畴，所以也应该按《消法》实行相应退货规定。
　　此外，团购网站单方设置的“不退款”规定是以网页格式条款的形式体现的，明显排除了消费者的权利，显失公平，属于无效条款。

案例四
无理由退货消费者负担单程运费

　　大连消费者刘女士网购了一件连衣裙，收到货后发现腰部有些紧，无法正常穿着，于是联系网站沟通退货事宜。网站卖家表示可以退货，但是发货和退货产生的快递费用要由刘女士自行承担。
　　●消协点评：新《消法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。”
　　网站不承担退货费用属于合法行为，但是《消法》并未规定卖家发货的运费也由消费者承担，因此消费者无需承担这部分费用。此外，需要注意的是，“7日无理由退货”条款中的7日应以消费者实际收到货物的日期为准，而不是以开具发票日期为准。

案例五
拆包装验货符合《消法》规定

　　大连市消费者于女士网购了一台路由器，打开外包装后，发现款式和颜色都不是她看中的，与网店服务人员取得联系要求退货，不料客服人员称包装已打开了，不能退货。于女士觉得这种理由很不公平：“不打开包装我怎么验货啊？”
　　●消协点评：《消法》第二十五条关于非现场购物 “7日无理由退货”内容中，有这样一句话：“消费者退货的商品应当完好”。一些经营者认为，商品包装一旦被拆开，即不再完好，不适用“7日无理由退货”的规定。一些电商卖家以“包装被拆影响二次销售”为由拒绝消费者无理由退货，由此引发纠纷。其实全国人大法工委在解释《消法》相关条文时已经给出明确解释：非现场购物的商品，拆除包装后，只要商品主体完好，没有损坏，就可适用“7日无理由退货”的规定。
　　在电话购物、网购等非现场购物过程中，消费者对商品本身的了解很有限，完全依赖经营者提供的资料、照片，消费者收到产品后拆开包装验货、试用是交易的必要环节，商家不能以“消费者拆开包装”作为拒绝退货的理由。