周金海（右一）与金华市消保委秘书长孙立新（右二）一起在4S店了解相关车辆情况。

　　编者按 消费维权是一项面向广大消费者的基础性社会工作，义工堪称一支不可忽视的社会力量。从2010年底开始，浙江省各级消保委发动和依靠群众，把各行业的专家、精英吸收进来，努力建设消费维权义工队伍。消费维权义工积极协助消保委开展消费调查、体验等各项工作，并且依靠自身专业特长，成功调解了大量的消费纠纷，为消费者挽回了不少经济损失。如今，浙江省消费维权义工已经形成了一支正规化消费维权队伍，他们在消费维权领域发挥着非常重要的作用。浙江省消保委组织消费维权义工工作所取得的经验，值得借鉴交流。本版特刊发一组稿件，针对浙江省及其部分地市消保委组织消费维权义工工作以及部分典型人物的维权故事，进行宣传报道。

■本报记者 郑铁峰 文/摄

　　7月7日晚6时，已经过了下班的时间，周金海又接到一位消费者打来的电话。“我的车买来不到两年，还在保修期，现在车子的水箱漏水了，4S店只同意修，不肯更换。我要投诉！”“你看这样好不好，现在4S店也下班了，明天上午我陪你一起到店里和他们沟通好吗？”从2012年起，周金海担任浙江省金华市消保委汽车行业消费维权义工，几乎每天都会接到这样的电话，只要消费者拨打金华市消保委的投诉电话，选择语音提示汽车消费，电话就自动转接到他的手机上了。无论是否在工作时间，周金海总是耐心地为消费者答疑解惑。近几年，周金海处理了近400起汽车消费纠纷，为消费者挽回经济损失200多万元。

依靠专业特长化解棘手投诉

　　周金海今年69岁，1964年到军校学习汽车专业，之后当了27年的汽车营营长，已经和汽车结缘整整50年。用周金海自己的话说，“这辈子是离不开车了。”车辆的一般问题，他一上手就能发现，发动机的问题听声音就能知道。“我和汽车是有感情的，汽车的每一个部件都在我脑子里。你把发动机拆了，我蒙着眼睛都能给装上。”谈到汽车，周金海很自信。
　　正是这一“特殊”的专长，周金海处理汽车消费投诉得心应手。
　　2012年，金华市一位消费者向周金海反映，他在购买车辆时，销售员声称，发动机是原装进口的，为此他还特意让对方在发票上注明“进口原装发动机”字样。可他购买后才得知，这款车使用的是国内组装的发动机，所以特意来咨询。周金海明确了车辆型号后，告诉消费者，这款车使用的应该是国内组装的发动机。“你把车开过来，我们与4S店的负责人当面解决。”
　　当事人双方按照约定，在周金海主持下，对发动机进行鉴定。在事实面前，4S店负责人哑口无言，无法辩驳。周金海不仅帮助消费者获得赔偿，而且立即将情况通报工商部门，工商部门针对经营者这一欺诈行为作出罚款6万元的行政处罚。
　　2013年，周金海又接到一起棘手的汽车消费投诉。一位消费者反映，在车辆保修期内，汽车出现变速箱故障，但4S店因车辆未按时保养，拒绝承担保修责任。经过了解，消费者因为在外地使用车辆，回金华保养不方便，因此选择了外地一家汽车修理厂进行保养，同时还保留着当时的保养记录。可即使这样，4S店仍然不认可。4S店表示，车主的做法不符合厂家的保修规定。
　　“单方面规定只能在指定4S店保养，这样的霸王条款几乎在所有车辆的保修手册中都有。”周金海气愤地说。周金海根据自己掌握的专业知识，直接向4S店指出了车辆变速箱发生故障的原因，并且表示，《消法》明确规定不能限制消费者的选择权，消费者已经明确出具了保养记录，即使不是在厂家规定的4S店，如果经营者要推卸责任，必须履行举证责任倒置，说明故障是由于保养不当造成的。4S店最终不仅为消费者更换了变速箱，同时延长了变速箱的保修期。

无私奉献研究车辆油漆鉴定

　　“我的退休工资足够生活了，当汽车消费维权义工就是为了续我和汽车的缘。消费者找到我，经营者愿意到我这里来调解，就是对我的信任。”
　　如今，周金海还担任金华市汽车流通协会常务副秘书长，当地很多企业有处理不了的故障也要向他请教，媒体需要了解车辆的知识也会找到他。“我是闲不住的人，只要一聊到车就有兴趣。我不光是处理汽车消费投诉，还从中发现问题，希望推动这个行业更好地发展。”说到这里，周金海拿出了投诉记录和记者聊了起来，“你看，我现在对车辆油漆鉴定的问题最关心。”
　　从投诉记录来看，周金海最近受理了很多关于新车出现二次油漆的投诉。“这个责任很难分辨，消费者认为是厂家将二次油漆的旧车卖给了他，但4S店往往认为是消费者自己碰伤后故意找茬。”为了分清责任，周金海多方打听，但到目前为止，浙江省内还没有能为车辆油漆做鉴定的机构。“听说国内有两个地方可以做，可以鉴定油漆上漆的时间，但距离远，而且鉴定时间长，鉴定费用也很高。”
　　根据自己的经验，周金海告诉记者，“很多车辆二次油漆问题应该是出在了中间物流环节。看受损部位和油漆深度，估计大多数是物流途中车辆被树枝之类的东西刮到的。但我现在没法说是不是物流司机干的，还是4S店人员干的，这完全是两个性质。如果是4S店人员干的，那就是欺诈消费者。如果现在能有快速鉴定油漆上漆时间的设备或方法，不仅更方便消费者维权，而且对于完善汽车企业内部管理也将有积极的促进作用。”
　　7月8日上午，采访即将结束时，周金海不忘给昨晚投诉的消费者回了电话：“已经和4S店沟通过了，看了水箱漏水的部位，应该不是人为造成的，他们已经答应给你进行更换了。”“谢谢啊！”听到消费者的一声感谢，周金海的脸上浮现出笑容。

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金华有序开展义工管理服务工作

　　近年来，金华市消保委以构建社会化消费维权体系为目标，通过创新义工队伍管理、行业协会互动协作、新兴媒体宣教、创建消费维权绿色通道等举措，凝聚社会各方力量关注和参与消费者权益保护工作，着力营造一个老百姓敢消费、能消费、放心消费的环境，取得了明显成效。据不完全统计，今年上半年全市受理消费者投诉5006件，与去年同期相比增长近10%，为消费者挽回经济损失484.36万元。
　　金华市消保委专门设立消费维权义工管理中心，负责全市400余名消费维权义工的管理服务工作，并在各县（市、区）建立“义工之家”，确保义工活动全面、有序地开展。金华市消保委制定编印《金华市消费维权义工手册》，明确消费维权义工的工作职责、注意事项以及20项管理制度，主动吸收不同专业领域的专家、学者、行业协会骨干为维权义工，建立了糕点行业、汽车行业等6支专业义工队伍，涌现出了一批热心消费维权的先进义工。金华市消保委积极组织义工参与消费知识宣传、消费调查体验活动，注重开展新《消法》宣传活动，让更多的消费者知晓自己的新权益。
（铁枫）