图：湖北省襄阳市襄州区消委会常务副会长兼秘书长李祥军（右一）深入田间调查一起农民化肥投诉纠纷案。

■本报记者 吴采平 文/摄

　　“11年如一日地奋战在消费维权第一线，把消费者当亲人，体现了一种‘老黄牛’的精神。”这是人们对湖北省襄阳市襄州区消费者委员会常务副会长兼秘书长李祥军的高度评价。李祥军1993年参加工作，11年间，他共受理消费者投诉3000余件，为消费者挽回经济损失2200余万元。从2004年至2010年，李祥军连续6年被湖北省工商局、湖北省消委会授予“全省保护消费者合法权益先进个人”称号；襄州区消费者委员会荣获2012-2013全国消协组织消费纠纷处理先进集体称号。
　　目前，襄州区消委会按新《消法》已经成功调解119起消费纠纷，为消费者挽回经济损失210万元。李祥军所带领的襄州区消委会，认真处理每一件投诉，用他的话说就是“老百姓的每一件消费投诉,受理了就要处理好”。李祥军用自己的实际行动彰显了消委会的价值，树立了工商在老百姓中的威信，赢得了广大消费者的信任，也赢得了各级党委政府和社会各界的好评。“有投诉找消委”，一度成为辖区消费者挂在嘴边的口头禅。8月上旬，
记者专程前往襄阳采访李祥军。

延伸触角消委分会设到公用企业

　　说起李祥军，襄阳市消委会会长胡启敏有一种说不出的自豪感。胡启敏曾任襄州区工商局局长，是他把李祥军从基层工商所调到襄州区消委会秘书长岗位上的。胡启敏说：“当时很多人都把消委会作为工商局的二线单位，我大胆地启用了只有30岁的李祥军担任秘书长，就是希望他能在这个平台上干出一点名堂来。现在，李祥军成了襄阳市消委系统资格最老的年轻秘书长，经常被邀请到各县去讲课。”
　　在日常受理消费纠纷时，李祥军发现公用企业咨询、投诉量大，公用企业内部虽然都设立有客服中心、售后服务部等机构，由于调解人员缺乏专业性，在消费者中的认可度并不高。如何有效利用公用企业的这些消费纠纷调解资源，更好地服务消费者，成为困扰李祥军很长时间的一个问题。
　　2012年6月，李祥军进行了尝试，在公用企业客服机构建立消委企业分会（投诉站），充分利用公用企业的资源，延伸消委会的触角，将公用企业的客服机构进行“整编”，收归消委会麾下。李祥军告诉记者，目前已经在移动、电信、联通、供电、邮政等9家公用企业建立了消委企业分会（投诉站），使公用企业能更加规范便捷地处理消费者投诉。
　　2013年7月，李祥军又将全国消费者协会投诉与咨询信息系统与企业分会网络投诉平台进行了对接。通过网络可以查到每个消费纠纷处理流程和处理详情，有效地监管到处理过程的每个环节。公用企业在使用过程中，可以随时与当地消委会沟通交流，消委企业分会代消委会行使调解职能，将消费纠纷就近化解在企业，让消费者不出企业的大门就能解决纠纷，节约了消费者往返的路费、电话费等一系列维权成本。今年1至7月，消委企业分会共受理消费者投诉30件，为消费者挽回经济损失16万元。

与司法对接消委会的调解更给力

　　采访中，襄州区消委会会长韩冰峰告诉记者，2012年，襄阳市消委会将消费纠纷调解与司法调解衔接的课题放在襄州区试点，李祥军接受任务后，加班加点地工作，与襄阳市工商局法制股积极会商，在全市率先搭建起了消费纠纷民事、行政调解与司法衔接机制。在消费纠纷维权遇到重案、要案、疑案时，消费者可以申请人民法院提前参与，由人民法院赋予调解结果强制执行力。
　　该机制有三大创新：一是互相调解。法院可将受理的个人生活调解争议案件委托消委会、工商部门调解，也可邀请消委会、工商部门参与诉讼，调解矛盾较为突出或群体性纠纷案件；二是调解确认。消委会、工商部门调解成功的消费纠纷案件，可移送法院获得司法确认，赋予强制执行力，当一方不履行调解协议确认的义务时，另一方可直接申请法院强制执行；三是司法审判。对于无法达成一致的消费争议调解，移送法院进行司法审判。在受理消费争议时，整套司法诉讼文书交消费者签字，一旦调解不能达成协议，法院可立即进入司法审判程序。
　　李祥军给记者拿出了厚厚的3本消费纠纷调解司法确认文书，从2012年6月至今，襄州区人民法院共对襄州区消委会调解的252件消费调解协议书进行了司法确认，调解金额总计150多万元全部履约到位，调解协议经司法确认履约率达到100%。很多可能要到法院打官司的纠纷，最后都在消委会的层面把问题化解了，从根本上降低了消费者的维权成本，最大限度地维护了消费者的合法权益。
　　2013年7月，消费者王某在家吃饭时，被啤酒瓶炸伤，先后在襄阳、武汉医治，医治期间向襄州区消委会投诉，襄州区消委会及时与销售企业联系，等待全部治愈进行司法签定后进行赔偿。2014年1月14日，消费者伤残鉴定为9级伤残，襄州区消委会组织双方当事人进行调解，经过多次调解协商，达成协议赔付医疗费、交通费、护理费、残疾赔偿金等费用合计14.1万元。为确保协议全部履行到位，襄州区消委会建议双方对达成的调解协议进行司法确认，双方自愿向襄州区人民法院申请司法确认。2014年3月20日，襄州区法院下达了确认决定书，对襄州区消委会调处的14.1万元人身伤害赔偿协议进行了司法确认，被调处的双方当事人拿到确认决定书后都松了一口气，一起复杂的消费纠纷案例最终获得圆满解决。

启用说理性调解文书引导纠纷双方少走弯路

　　调解过程中，主持方意见不明确，消费者可以随意加大诉求，经营者可以最大化压低赔付额度，调解很可能达不成协议而夭折，或因分歧过大而终止，体现不了调解的公平公正。消费者要么放弃维权，要么走上漫长的诉讼道路。
　　襄阳市消委会秘书长任旭接受记者采访时说，为了解决这一现实问题，李祥军在处理消费纠纷时大胆探索，使用说理性调解文书，引导双方不走偏路、弯路，提高了调解的成功率。
　　记者拿到了一份今年7月7日襄阳市襄州区消委会发给襄阳某汽车销售服务有限公司的投诉处理告知书。投诉处理告知书中陈述了消费者投诉的事由，经消委会调查核实的情况，处理依据是《消法》第52条。处理意见条理清晰，说理有据。消费者要求换货符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《产品质量法》、《消法》等相关规定。同时，明确要求被投诉企业于2014年7月15日前进行换货处理。逾期未办理且无新理由、新证据视为无理拒绝，消委会将把消费投诉转化为消费侵权案件，交由襄州区工商局依据《消法》第56条规定处理。
　　李祥军告诉记者，截至今年7月底，共发出了5份说理性文书，文书下达后纠纷双方全部达成了调解协议，协议涉案金额达75.5万元。