王芳（右）与同事就前一日的消费者投诉情况进行分析。

■陈刚 本报记者 刘浩 文/摄
　　人物简历：王芳，女，现任上海市消费者权益保护委员会投诉咨询部副主任。2001年进入上海市消保委工作，13年间，共调解消费纠纷4800余起，为消费者挽回经济损失1200多万元，收到消费者感谢信100多封。2010年获得“服务世博、奉献世博”立功竞赛嘉奖，多次被上海市工商行政管理局嘉奖，并在上海市消保委系统投诉调解技能大赛中获 “投诉调解能手”称号。
　　思维缜密、用心思考、勇于实践，这是采访中王芳给记者的直接感受。“理争议”、“化矛盾”，她把投诉调解当成一项具有艺术性、挑战性的工作，用心扮演着消费维权工作中的“老娘舅”角色。

积极践行《消法》

　　“要成功维权，先要自我钻研；要活学活用，先要了解立法背景，吃透法律条文原意。”王芳把一本翻得起皱的《消费者权益保护法解读》递给记者，上面用笔标记着《消法》的修订亮点以及权威专家的解读。
　　王芳坚持将修订后的《消法》条款逐一解读，逐一分析，逐一记录，重点关注“7日无理由退货”、“个人信息保护”、“部分耐用商品举证责任倒置”等热点条款，结合实际熟练运用。
　　今年4月，消费者张先生通过电视购物，花了1.68万元购买一套20枚装“银元珍藏大系”，并由快递公司代收款。收货后张先生心中犯起嘀咕，“广告宣传是银元，为何收到的却是镀银。”张先生几经周折多次联系经营者客服均无人回应，随即投诉到上海市消费者权益保护委员会。
　　凭借多年的投诉处理经验，王芳第一时间意识到这可能是一起网络诈骗案件。“修订后的《消法》赋予非现场购物消费者7日内无理由退货的权利，您收到的商品确实与广告不符，理应退货，还可以追究3倍货款赔偿。”王芳一边宽慰张先生，一边按照快递单上提供的电话联系经营者，不料对方挂断了电话，之后便一直处于无人接听状态，调解陷入僵局。“快递公司代收款，货款可能还未支付给经营者。”王芳找到新的突破口。经查，张先生的货款果然还在，王芳要求快递公司马上冻结这笔货款。快递公司负责人表示，若不是消保委在张先生收货后第二天联系到他们，货款很可能落入不法经营者手中。两天后张先生拿到了退款，王芳又联合快递公司将经营者信息提供给行政执法部门。
　　为避免更多的消费者上当受骗，王芳整理了近期受理的类似投诉，撰写《消费提示》，汇总不法经营者的行骗手法，并通过广播电台进行发布，提醒消费者对电视购物、网上购物等新型购物方式谨慎选择、理性对待。

勇挑服务热线重担

　　2012年年底，上海“12345”市民服务热线正式开通。作为上海市政府重点建设的民生工程，市民服务热线全面整合了包括“12315”消费者申诉举报热线在内的政府公共服务资源。如何做好两大平台的衔接，做到及时联系、按时办结、及时回访，成为上海市消保委首先需要解决的问题。
　　“建立市民服务热线是为了解决群众投诉的热点难点问题，提高政府公信力，消费者组织任务艰巨、责任重大。”今年年初，王芳毅然挑起市民服务热线转办件承办工作小组负责人的重担。
　　王芳首先对热线开通以来上海市消保委系统受理的一万多件转办件进行了分析、梳理，“要从投诉中挖掘群众需求，从群众诉求中查找自身不足。”在此基础上，根据上海市消保委提出的制度先行、规范操作、强化监督等一系列要求，王芳紧抓落实，从提高承办质量和提升消费者满意率上下功夫。
　　为保证承办环节不出疏漏，过程可控，王芳带领工作小组制发“一图二单”，即：《承办件工作流程图》、《转办件回访明细单》和《回访复核单》，规范了工作流程，提高了办理质量。
　　查找差距，发现问题，离不开回访工作。“我们落实分级回访制度，对已办结的转办件实行分级回访，并保持100%的回访量，市消保委在区县回访的基础上再抽取30%的比例进行二次回访。”王芳坦言，回访工作虽然给投诉处理增加了一道繁琐的工序，但可以发现、查找承办工作中的问题，通过收集案例，分析原因，提升工作效能，让市民服务热线工作更加符合市民需求。王芳坚持调解结果跟踪到位，对经营者的履约情况予以跟踪，直至履约完毕。对一些疑难、复杂的转办件，王芳更是事无巨细亲自处理。
　　今年6月，消费者黄小姐花费254元在网上购买了一款蛋白质粉，因购物网站夸大该保健品具有滋养肝肾、增强免疫力等功效，遂要求该网站根据修订后的《消法》给予赔偿，但屡遭拒绝。黄小姐向多个部门反映情况均无果，无奈之下拨打了“12345”市民服务热线。“消费者向多部门投诉，但其合法索赔要求一直无法落实，市民服务热线就是要帮助消费者解决这种难题。”王芳接诉后，立即约谈该网站客服人员，指出其已涉嫌虚假宣传，根据修订后《消法》的“退一赔三”原则，应赔偿黄女士762元。
　　该网站客服人员起初以为删除网页上相关虚假宣传后，便可以蒙混过关，不料王芳早已固定他们的违法证据。最终该网站负责人接受了王芳的处理意见，赔偿黄女士762元。
　　在王芳看来，市民服务热线就是聚焦消费服务最后一公里的诉求，这是一项挑战，大到统筹规划，制度建设，小到疑难投诉案件的处理。
　　今年以来，上海市消保委系统市民服务热线转办件的处理成功率和消费者满意率不断提升，获得了相关部门的肯定。

耐心细致化解矛盾

　　从事投诉处理工作的13年中，王芳调解消费纠纷4800余起，为消费者挽回经济损失1200多万元，涉及电信、金融、保险、旅游、装潢、公用事业、交通运输、商品销售等12个领域。通过多年的实践，王芳总结出了听、看、解的工作方法。
　　所谓“听”，就是调解人员要做一个细心、耐心的倾听者，仔细听取双方对事实的陈述，让消费者的不满情绪得以宣泄。“作为调解人员，要听出要点，还原事实真相。”王芳说。
　　提到“看”，王芳表示，这一环节要充分了解矛盾的焦点，把握调解的节奏，控制调解的局面，表明消保委的观点。“解”则是决定投诉调解成败的关键一关。“消费者得理不饶人，经营者不愿松口让步，调解就会陷入僵局。”王芳解释说，要充分发挥调解的灵活性，采取背靠背，分别做工作的方式，提出不同的建议。
　　投诉处理不仅是为了化解消费矛盾，还要在调解过程中分析总结，要有开拓的视野和发现问题的敏锐度。今年3·15国际消费者权益日期间，上海市消保委接到数百起关于金仕堡健身会所的投诉。王芳分析发现，消费者反映的拖延开门、服务缩水、分店关门等问题极为相似。“若不采取措施，事态将会扩大。”王芳敏锐地感到了事态的严重性，第一时间通过《情况专报》的形式向上级主管部门作出汇报，请求行政部门及时采取措施进行干预。通过约谈企业负责人，了解企业运作和消费者投诉情况，督促企业正确对待消费者投诉。最终，通过新闻媒体进行曝光，有效遏制了企业的不法行为，切实维护了消费者合法权益。
　　除此之外，在某品牌紫砂煲材质被曝光、朋杨公司拖延支付“家电以旧换新”活动补贴款等重大群体投诉案件处理过程中，王芳与同事们及时发现事态恶化苗头，通过及时走访、调查、沟通、协调、联动等措施，使这些重大投诉纠纷得到妥善、平稳化解。
　　“把消费者放在心上，把心放在消费者身上。”王芳办公室墙上的两句话吸引了记者注意，她解释说：“投诉处理要以消费者呼声为第一信号，只有用心调解，才能为消费者撑起一片晴朗的天空。”