冯耀文（右二）深入田间地头，检查农药产品质量。
冯耀文（右）向群众讲解如何辨别酒类产品真伪。

■本报记者 尹训银 文/摄
　　人物简历：冯耀文，男，中共党员，现任山东省聊城市冠县消费者协会秘书长。2011年被山东省工商局、山东省消费者协会授予 “山东省十佳受理消费者投诉工作者”荣誉称号，曾被聊城市工商局记个人三等功4次。
　　走进山东省冠县消费者协会，首先映入记者眼帘的是30多面锦旗和20多块荣誉牌匾。每一面锦旗、每一块牌匾都包含着社会各界对冠县消费者协会的感激与鼓励，同时也证明了冠县消协秘书长冯耀文所作出的突出贡献。面对荣誉，这位鲁西汉子谦虚地说：“成绩和荣誉，都应该归功于领导和同事们，我只是做了自己应该做的事。”

创新维权工作思路

　　为解决县级消协事务多、人员少的难题，冯耀文创新思路，延伸投诉平台，将基层消协分会和消费者投诉站设在村党支部、农村专业协会及各类专业市场，把投诉窗口设在了群众生产生活的第一线，既拓展了消协职能，又方便了群众投诉。
　　几年来，冠县消协共设立基层消费者投诉站398个，农民不出家门就可以维护自己的合法权益。为了确保基层消协分会和消费者投诉站正常运行，冯耀文一有时间就走访农户，聊聊家常，听听农民群众的想法和要求，一来二去，农户们都成了他的老熟人。谈到投诉，冠县范寨乡范庄村的范文栋有一肚子的话要说：“以前买过两袋假肥料，去城里投诉，跑了6趟才解决。现如今，俺们村党支部就有人管这事，再也用不着跑路耽误工夫了。”对此，冯耀文说：“地处偏远乡镇的群众维权成本较高，建立基层消费者投诉站就能把一部分消费投诉化解在基层。我们只有设身处地为群众着想，才能不辜负群众对我们的信任与期望。”
　　老年消费者是弱势群体，为老年消费者维权一直是冯耀文的工作重点。他常说：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，老年人应当得到全社会更多的关爱，要把老年人当成自己的亲人。”每当遇到老年消费者的投诉，他总是尽自己最大的努力让老人满意。
　　今年5月，60多岁的廖大爷到超市购物，乘坐电动扶梯时，扶梯突然停顿，廖大爷站立不稳摔倒，导致左手腕骨折。廖大爷和老伴平时以收废品为生，生活拮据。当廖大娘拿着医院的医疗单据找到超市要求赔偿时，超市工作人员拒绝赔偿，称：“当时现场那么多人都没摔伤，单单你老伴摔伤了，是因为他自己没有站稳。”
　　无奈之下，廖大娘向冠县消协投诉。冯耀文立即找到超市负责人，义正词严地指出，新修订后的《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
　　在冯耀文的调解下，超市负责人最终同意赔偿2000元医疗费用。

增强全民维权意识

　　今年7月12日晚，由冠县工商局承办的消夏晚会在冠县武训广场举行，晚会上的一个小品《手机变成半块砖》博得了在场观众一阵阵的笑声，讲的是消费者网上购买手机，收到的竟是半块砖头的故事。小品获得了轰动效应，之后很长一段时间，人们签收快递包裹，都会打趣地逗上一句：“先别忙着签字，看看是不是半块砖……”这个小品的编剧就是冯耀文。
　　谈起创作的初衷，冯耀文说：“近年来，网上购物成为新型消费方式，由此引发的消费纠纷也逐年增加。这个小品讲的是一个真实的故事。今年6月4日，李先生花费4800元网购了一部苹果5S手机，并通过某快递公司邮寄至冠县。令李先生意想不到的是，打开手机包装盒一看，里面竟然是半块砖，李先生随即拿着包裹投诉到冠县消协。经调查，手机变砖头系运输过程中被调包，但由于运输环节较多，具体是哪个环节出了问题已无法查证，事情陷入了僵局。几经调解无果后，冯耀文想起新修订的《消法》第二十五条规定“网购商品7日内无理由退货”。按照这一规定，他对销售商、快递公司、消费者三方进行了调解，最终由快递公司退回消费者李先生购机款4800元，李先生很满意。
　　冯耀文告诉记者，在长期受理与调解消费者投诉工作中，他发现法律知识和消费常识的欠缺是造成消费者权益被侵害的重要因素之一，提高广大消费者的维权意识和能力，就能在很大程度上避免此类事件的发生。为此，他想方设法通过丰富多彩和群众乐于接受的方式，加大宣传力度，扩大宣传覆盖面，将有关法规和消费知识送进千家万户。近几年来，冠县消协印发宣传材料100万份，刊播消费警示120余条，利用手机短信发布警示信息160万条。

深查细究服务群众

　　“消费维权无小事”是冯耀文常挂在嘴边的一句话。在工作中，无论涉案标的是巨额资金还是针头线脑，他都会认真受理，深查细究，做到件件有回音，事事能落实。2013年以来，他亲自受理消费者投诉256件，为当地群众挽回经济损失200余万元。
　　今年6月14日一大早，来自冠县部分乡镇、东营以及天津、山西的240多名农民到冠县消协投诉，称他们在冠县一家种子公司购买的“转基因抗虫棉种”不抗虫，损失严重，受害面积达2万余亩，而企业却坚称种子没问题。
　　凭借多年的工作经验，冯耀文敏感地意识到，愤怒的农户们正在酝酿一次更大规模的群体投诉，这件投诉如果处理不及时，很有可能引发严重后果。
　　冯耀文果断决定从该种子是否属于转基因种子上入手，马上做鉴定。但做鉴定必须有农民当时购买的原种，而原种此时大多已种植到地里。心急如焚的冯耀文当天就深入农村，多方打听谁存留了种子，辗转6个村庄，终于找到了一户存有原购棉种的农民。可是，这位农民出于种种顾虑，不愿将种子拿出来。冯耀文诚恳地说：“我也是农民的儿子，消协就是替农民撑腰的地方，请相信我。”最终拿到棉种时，已是满天星斗。冯耀文顾不上休息，在路边买了两个烧饼充饥，连夜赶往济南，第二天一大早就来到农业部济南转基因植物环境安全监督检验测试中心为棉种做鉴定。
　　鉴定结果证实，这批棉种并非转基因抗虫棉种。面对证据，企业无言以对，但只答应按购买种子价款退一赔一。冯耀文当即拿出随身携带的《消法》，认真对企业进行讲解，指出《消法》第四十八条第三项规定“经营者提供商品或者服务不符合在商品或者其包装上采用的商品标准的，应当承担民事责任。”企业最终同意拿出500万元赔偿农民的损失。
　　7月2日，天津、山西的受损农户代表再次来到冠县消协，将一块绣着“真情为民”的牌匾郑重地交到冯耀文手里，望着面前一张张淳朴的脸庞，冯耀文的眼睛湿润了。事后，他感慨地说：“那一刻，我再次感受到了肩头沉甸甸的责任。”冠县县委、县政府对冯耀文这次成功处置集体投诉给予了高度评价，称县消协“有高度的政治敏感性和事业责任感”，号召全县职能部门、窗口单位向县消协学习。