施敏华（左二）组织消费者与经营者现场调解。

■本报记者 刘浩 文／摄

　　人物简历：施敏华，女，现任上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉部主任。2002年进入长宁区消保委工作，12年来一直工作在消费维权第一线。先后荣获 “上海市优秀人民调解员”、“世博消费维权先进个人”等荣誉称号。两次参加上海市消保委系统投诉调解技能大赛，先后获得上海市消保委系统“投诉调解十佳能手”和“投诉调解能手”称号。
　　“把维护消费者合法权益作为自己应尽的义务”是施敏华经常挂在嘴边的一句话。12年致力于消费维权工作，熟练的业务水平让她成为投诉调解的行家里手，微笑服务，理性思考，她总能使一件件维权难题迎刃而解，消费者亲切地称她为“贴心人”。

青春无悔满腔热诚维权心

　　“独当一面的维权能手，同事眼中的模范榜样。”施敏华的多位同事向记者表达了这样的评价。
　　2002年，刚刚大学毕业的施敏华进入长宁区消保委工作。12年来，她不断积累各类法律知识，重视群体性、疑难性投诉的解决，一心以维护消费者合法权益为己任，从而赢得了消费者的信任与青睐。
　　2013年3月的一天，一位消费者价值万元的手表出现故障，修理过程中遭遇维修商和销售商的诸多推诿，在施敏华的热情帮助下，妥善解决了此事。几个月后的一天，这位消费者又遇到了一件新的消费纠纷，她再次来到消保委，直接点名要求施敏华帮忙解决。施敏华对工作的热情、敬业的精神让她颇为感动，最后执意送上锦旗表达谢意。
　　谈及此事时，施敏华告诉记者，消费者的肯定和信任给了她不少压力，但也成为她工作学习的动力，“只有以情待人，与时俱进，才能更好地运用自己的专业知识，维护消费者的合法权益。”
　　消费维权工作也并非一帆风顺。在一次调解过程中，施敏华曾被消费者和经营者激烈争执而引发的打斗所误伤，但她还是用自己的真心和专业技能，帮助双方化解了消费纠纷。
　　“消费者自身权益受侵害，难免会对消保委有所抱怨，所以工作中必须与消费者心平气和地沟通，抚平消费者激动焦虑的心情，逐步解决纠纷。”施敏华向记者介绍着她的维权心得，“要学会倾听，寻找争议的焦点，发现解决的途径。”

砥志研思智慧灵活维权路

　　尽管能力出众、工作突出，但施敏华并没有沾沾自喜。今年3月15日新修订的《消法》正式实施，让消费者有了新的维权武器。为了更好地运用新《消法》维护消费者合法权益，施敏华将相关条款逐一分析解读，吃透法律法规条文原意，理解法律法规的立法宗旨。“新《消法》是我们最有力的法宝，在处理消费投诉时要做到信手拈来。”施敏华说。
　　今年6月中旬，消费者张女士投诉称，她在某健身中心销售人员的引导下办理了一张健身卡，该卡为转让卡，即健身卡包括姓名在内的所有个人信息均为他人，只有照片是张女士本人。为了防止产生纠纷，张女士要求更正卡的相关信息，却遭到健身中心的拒绝。
　　施敏华根据新《消法》关于个人信息方面的规定分析指出，健身中心没有保护之前会员的个人信息隐私，也未给后一位消费者张女士正确的会籍登记，如今影响到张女士使用该卡的权益，这起纠纷的责任方在于健身中心。施敏华把问题逐条分析到位，最终帮助张女士成功解决问题。
　　今年5月，消费者陈小姐通过大众点评网团购了一双女鞋，收货后发现鞋子与网站图片不符，提出退货遭拒。接诉后，施敏华经过详实的调查，与大众点评网取得联系，指出新《消法》赋予非现场购物消费者7日内无理由退货的权利，商家应当为消费者的商品作退货处理，成功帮助陈小姐退货。
　　为了让新《消法》得到更广泛的宣传，施敏华充分利用各种阵地，多种形式、多种渠道进行普法宣传。她组织召开企业售后服务专题研讨会，听取企业在新《消法》实施过程中遇到的问题，帮助企业答疑解惑。她把新《消法》带进社区，用生动的投诉案例现身说法，让消费教育遍布社区每一个角落。
　　“消费维权工作中常常会遇到各式各样的纠纷，新《消法》的实施，是消费维权工作者的新机遇，新挑战。”施敏华认为，消保委不同于法院，不仅要关注法律，更要具体问题具体分析，综合考虑，灵活处理，最大限度保护消费者的合法权益，寻求消费者与经营者双方满意的结果。

不惧挑战踏实坚韧维权人

　　俗话说：“干一行，爱一行；干一行，钻一行。”作为一名维权纠纷调解者，施敏华每天要面对各种各样棘手难解的纠纷。“投诉调解既要学会感性，在处理纠纷时对消费者及经营者动之以情；又要不乏理性，站在消费者与经营者双方的角度，分析问题，晓之以理。”施敏华的一番讲述犹如一位心理学家。
　　今年3月，一位参加了某旅游团的老先生在游泳时不幸发生意外，经抢救无效去世，其几十名亲属来到旅行社的营业大厅，静坐示威，向企业施加压力。
　　在示威无果后，家属们投诉到长宁区消保委。对于施敏华而言，这是一次严峻的考验，是她开展调解工作以来首次遇到人身伤亡纠纷案件。由于家属未对死者进行尸检，导致死因无法确认，责任难以认定，而家属要求赔偿额度与旅行社的补偿差距有几十万元之多。
　　经过两次调解，几十名家属坚持50万元的索赔额度。面对如此棘手的问题，施敏华首先安抚家属情绪，然后组织各方参与调解会，详尽客观地运用法律知识为死者家属们进行分析。在这起纠纷案件中，实际上旅行社的责任并不大，因而难以让旅行社承担全部责任，她建议消费者将保险权益转让给旅行社，让旅行社利用自己的优势地位向保险公司谈条件以弥补消费者未进行尸检的不利因素，在符合保险条款的条件下，尽可能争取赔偿。
　　这次调解历时8个小时，施敏华结合运用情、理、法，终于使死者家属和经营者达成协议，一起意外死亡纠纷得到了解决。
　　过去的光辉与成果都化成维权工作的经验，12年来，施敏华处理消费投诉3000余件，为消费者挽回经济损失数百万元。“维权需要当事双方的沟通与理解，作为调解者，每日的工作都充满挑战，既要不断更新补充法律知识，又要贴近生活，洞悉人情冷暖，站在消费者与经营者双方的角度，分析问题，动之以情，晓之以理。”施敏华对记者说。