图：陈凤英（左）到农村消费维权志愿者李 相 宇（右）家中举办讲座后合影。
　　人物简历：陈凤英，现任辽宁省阜蒙县消费者协会秘书长，自2006年担负消费维权工作以来，尽职尽责为消费者排忧解难，受理咨询、投诉上万人次，调解处理消费者投诉案件千余起，为消费者挽回经济损失百余万元，获2012至2013年度全国维权先进个人荣誉称号，阜蒙县消协也连续5年被评为辽宁省维权先进单位。

■本报记者 王文郁

　　陈凤英认真钻研业务，拥有较高的政策理论水平和业务能力，特别是新修订的《消法》实施后，陈凤英在受理投诉工作中，创新维权思路，熟练运用新《消法》和其他维权法律法规，依法办理案件，件件有着落，事事有回音。

依法为消费者排忧解难

　　今年3月下旬，一名消费者来到阜蒙县消费者协会，直呼要找陈凤英秘书长。原来，消费者3月18日在某汽车配件商店花600元购买了一桶润滑油，使用后发现该润滑油根本起不到润滑作用，导致家用汽车不能正常使用，找到商家，对方拒绝承担任何责任。无奈之下，听说阜蒙县消协有个叫陈凤英的秘书长，能替老百姓办实事，所以来消协找她。
　　陈凤英在安慰消费者后，立即着手调查此案，要求商家提供商品合格的证据。
　　在陈凤英面前，商家承认该商品不是从正规渠道购进的，同意赔偿消费者。按照《欺诈消费者行为处罚办法》规定，商家行为属于欺诈。新《消法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”
　　在陈凤英的耐心说服教育下，最终，商家赔偿了消费者经济损失1800元。

创新思路活用新《消法》

　　4月26日，一名消费者涂抹化妆品后过敏，带着满脸的黄水疮来到阜蒙县消协投诉。由于案情较为复杂，陈凤英亲自受理了这起投诉。调查取证发现，商家销售的化妆品属合格产品，商家拒绝赔偿消费者，调解陷入僵局。
　　按理说，消协对当事双方纠纷调解不成，可以签署终止调解书结案。可是，不服输的陈凤英又仔细研究了双方各自的陈述，特别是商家称“这名消费者是过敏体质，我们的化妆品没问题，她过敏是她的事”。联想到新《消法》第八条所规定的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，陈凤英认为，消费者在试用期间，商家就应该考虑或发现消费者对化妆品过敏，然而商家没有发现并提示消费者对化妆品有过敏反应，显然在服务上存在过错，应承担相应的责任。
　　陈凤英将自己的分析向经销商进行了阐述，商家表示认可。阜蒙县消协下达了调解意见书：建议商家赔偿消费者医疗费、交通费等为治疗脸部过敏支出的合理费用5000元。调解书下达的第二天，商家就向消费者支付了全部赔偿。

宣传新《消法》服务“三农”

　　多年来，在招募消费维权志愿者工作中，陈凤面成功招募到2100多名志愿者。在新《消法》实施阶段，她创新思路，组织消费维权志愿者活跃在维权第一线，积极为消费者提供咨询服务。
　　阜蒙县是全国重要的商品粮生产基地县之一，为了服务“三农”，陈凤英带领消费维权志愿者送法下乡，深入该县35个乡镇300多个村屯，到农民家中、田间地头讲课1000多场次。为迎接新《消法》的实施，从今年2月开始，陈凤英不断组织维权志愿者服务团开展送科技、送知识、送技能下乡活动。消费维权志愿者们深入村屯，开展新《消法》和消费维权知识宣讲活动，受到广大农民消费者的热烈欢迎。
　　一次，在大巴镇举办的农资消费知识辅导现场，农民孙某向陈凤英反映，他花费9000元购买的“无滴水膜”滴水。陈凤英和消协工作人员立即联系商家，然后与经销商及生产厂家技术员一起赶到孙某家的大棚里，对大棚滴水一事进行现场分析。最终，生产厂家同意为孙某更换大棚塑料膜，一起农资纠纷就此化解。
　　面对日新月异的信息化时代，已经50岁出头的陈凤英思想上并不落伍。她熟练掌握计算机网络技术，学会了鉴别种子、化肥、农药等农资商品是否货真价实，通过查询农资产品的生产许可证、经营许可证、审定编号等农资产品信息鉴别产品真伪，为农民消费者服务。

秉持6原则践行新《消法》

　　陈凤英告诉记者，她在落实新《消法》工作实践中秉持6项原则：一是认真对待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化、网络化；三是对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，决不转办，认真调查处理；四是对严重损害消费者权益的违法行为决不手软，进行公开揭露、批评，震慑违法经营者的嚣张气焰；五是受理投诉做到耐心、细心、热心，对待生人熟人一个样、大事小事一个样；六是处理投诉以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。
　　陈凤英在消费维权的工作岗位上，灵活运用各种法律法规，高度负责，勤恳扎实，乐于钻研，勇于开拓，取得了显著成绩，得到了各级消协组织的肯定，也获得了当地政府领导的好评。
（照片由阜蒙县消协提供）