天津市消协组织消费者和媒体代表到一家蜂蜜产品企业进行消费体察。

　　编者按 消费者权益保护工作如何吸引全社会共同关注和参与，促进提升消保工作水平，天津市消费者协会在这方面做法独到。本期对天津市及其部分区、县消费者协会如何传递消费维权声音、借助外力提高消费维权效能以及创新消费教育引导工作进行专题报道。
　　半年多来，天津市消费者协会频频发声，实名曝光2013年度十件消费侵权典型案例，发起“美丽天津绿手帕”行动，提醒消费者不必过分“迷信”有机绿色蔬菜，向淘宝网连发七问质疑违规售烟……这些底气足的声音得到了广泛关注。近日，笔者就相关话题与天津消费者协会秘书长张正进行了交流。

借助外力 提高维权能力

　　新闻专业毕业的张正从普通记者一直做到报社副总编辑，同时，有着5年多的消保工作经验，工作阅历让这个又懂消保又懂新闻的秘书长细致、严谨，消协的每一份文件的文字和内容他都严格把关，或写或改，保证材料的准确性。
　　笔者见到张正时，他正在为淘宝网店铺售烟问题执笔编写相关材料，在他的案头摆放着《烟草专卖许可证管理办法》、《网络交易管理办法》等多部法律文件。张正说，“消协工作跟新闻工作一样，必须把经营者的不法行为研究清楚，才能够动笔编写材料，否则，信息不实会出大问题。同时，消协必须借助媒体等外力才能事半功倍，所以我们借助各个部门的力量提高了维权能力。”
　　正是有这种想法，天津市消协联合相关媒体开设了维权热线专栏，开展热点问题系列专题维权行动，一年来先后对手机售后、银行服务、医疗服务等领域进行消费维权调查活动。同时，还联合高校，搭建教育研究平台，与天津商业大学建立国民消费教育实践基地，与南开大学建立绿色消费教育基地，整合消费维权队伍和高校科研组织力量，鼓励学生们参与消费维权实践。为落实新《消法》赋予消协组织公益诉讼的职能，天津消协联络律师团成员和高校研究机构，制定天津市消协公益诉讼规则文件，探讨起诉范围、律师费用、赔偿分配等实际问题。
　　另一方面，天津市消协还联合专业机构搭建维权专业平台，针对汽车投诉专业化程度不高问题，在原天津市质监局的“天津市家用汽车‘三包’责任争议处理技术咨询人员库”中，选出9位汽车专业人士组建了家用汽车投诉咨询鉴定专家组。专家组成员根据《天津市消协家用汽车投诉专家咨询鉴定程序通则（试行）》开展汽车咨询鉴定工作，弥补消协部门专业知识的不足。
　　天津消协还与北京、河北消协共同筹备建立区域维权联席会制度，在投诉、监督、教育、宣传等业务工作中开展合作，保护京津冀地区消费者合法权益。近期，三地消协已向国家有关部门提出“逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议，引起重视和社会热议。三地消协还三次联合发出了京、津、冀三地旅游消费提示。

揭露真相 传递维权声音

　　“为加大对侵害消费者合法权益行为曝光力度，我们制定和完善了侵权企业约谈制度和重大投诉实名披露制度，对严重侵害消费者权益的行为进行点名曝光。”张正说。
　　今年3月，天津市消协披露了“奥迪”新车漏油、“三星”手机频段门、亚马逊自行规定无效、“雷沃”拖拉机多次维修难使用等事件。5月，针对中影天津怡乐店未明示会员卡观影补差价的投诉，启动投诉披露程序，促使企业提出整改措施。7月，通过蔬菜比较试验，对不合格商品或质价不符的商品进行曝光，向广大消费者传递了真实商品信息，又促进了企业规范经营。
　　今年8月，针对网络经济迅猛发展情况下，网络交易平台及其店铺规范经营状况良莠不齐、诚信缺失的现状，天津消协对淘宝网上发布售烟信息问题展开调查，通过媒体七问淘宝：1.淘宝对网络禁止售烟的规定是不知还是无视？2.淘宝对入网店铺是否严格审查？3.淘宝对入网店铺是否有效检查监控？4.淘宝对利用其平台发布售烟信息是不能管还是不愿管？5.淘宝是如何配合“红盾网剑专项活动”的？6.网络售烟危害青少年，淘宝社会责任何在？7.淘宝的免责声明为何霸气十足？天津主流媒体和各地媒体对此事纷纷报道，社会各界反响强烈。

扩展思路 丰富维权外延

　　“曝光侵权企业是为了规范企业经营行为，除此之外，我们还在促进文明消费者、引导合理消费方面做了大量工作。”为促进消费者“文明、健康、节约资源和保护环境”新型消费理念的养成，天津消协在3·15期间，发起了“美丽天津绿手帕行动”系列活动，制作5万条环保手帕，联合相关媒体发布活动公益广告，发行专题宣传明信片，号召广大消费者重拾手帕，减少纸巾用量，保护森林资源。
　　为引导消费者合理消费，天津市消协对葡萄酒、蔬菜、空气净化器进行了比较试验，给予消费者真实的选购参考和消费提示。张正表示，“从年初开始，我们还组织消费者深入啤酒和家具生产等7个企业进行实地考察，体察生产过程，与经营者直面沟通，让消费者学会对相关产品辨识优劣的能力，更增强了消费者的消费信心。”
　　张正告诉笔者，“新《消法》对解决近年来出现的投诉热点问题提供了法律依据，但是，法律不会对具体的问题加以规定，为解决日常投诉过程中发现的具体问题，针对投诉热点和相关规定的空白，在广泛调研，听取专家、消费者、企业意见的基础上，我们联合相关部门出台了《天津市家电商品售后安装服务行为规范》、《天津市贵金属、珠宝及镶嵌制品售后服务办法》。目前，我们正在就智能手机三包规定缺失、家装市场混乱等问题制订规范办法，今年内会出台。”
　　面对将来的工作，张正说，“目前，天津市消协工作面临难得的发展机遇。首先是新《消法》给消协带来更多的使命与责任。其次是与消费维权密切相关的工商、质检、食药三局合一，市场监管体制更加顺畅，资源配置更加合理，为消协工作提供了更加强大的后盾。在天津市市场监管体制改革的大背景下，我们有决心不断提高消协的维权能力，做好天津消费者的消费维权工作。”