刘中全（左）在受理消费者投诉。

■本报记者 余知都 文/摄
　　人物简历：刘中全，现任湖南省娄底市工商局12315指挥中心主任。1990年进入工商部门工作，2009年起从事消费者权益保护工作，2013年被湖南省工商局评为湖南省消费维权标兵，并荣立三等功，他所在的娄底市工商局12315指挥中心于2011年被评为湖南省文明窗口单位。
　　在工作日记里，他这么写道：“消费维权无小事，消费者再小的事也是大事。”他是这么说的，也是这么做的。2009年，湖南省在市州级工商局全面组建12315指挥中心，他成为第一批市级12315指挥中心主任，如今，湖南省内其他市州12315指挥中心主任大多已经轮换，他却依然坚守在这个清贫而事务繁琐的岗位。多年来，为消费者据理力争，与侵权者斗智斗勇，不仅是他的本职工作，也成为其生活的一个重要组成部分。他，就是湖南省娄底市工商局12315指挥中心主任刘中全。

据理力争为消费者说话

　　“来投诉的消费者，都是带着烦心事来的，要么连声抱怨，要么怒气冲冲，要么哭哭啼啼。不管消费者以何种心态而来，我只有一个念头，就是想方设法让他们满意地走出我的办公室。有一件投诉未解决好，我的内心就会多一份愧疚，社会就会多一份不安定因素。”刘中全说。
　　今年8月30日上午，但女士带着7岁的儿子在娄底市某小学报名入学时，按学校的要求为儿子交纳了20元学生幼儿平安保险费，保险方是娄底市某寿险公司。8月31日下午5时，但女士儿子不慎溺水身亡，伤痛之余，她想起了前一天购买的保险。但女士找到寿险公司，对方却以尚未收到学校转来的保费为由拒绝理赔；而学校则认为，自己只是代寿险公司收取保费，不应该承担赔偿责任。四处碰壁后，但女士抱着最后一丝希望来到娄底市工商局12315指挥中心，但女士的不幸遭遇让刘中全感到身上一份沉甸甸的责任。
　　随后，刘中全多次召集寿险公司、学校调解，但寿险公司和学校始终以各种理由拒不承担责任。刘中全没有气馁，他找到娄底市保险协会相关负责人，陈述保险公司应承担责任的理由：依据新《消法》的规定，“格式条款不得作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定。”但女士收到的保单，由学校代寿险公司开具，保单上没有写明时间，应该作出对但女士有利的解释，视为8月31日已生效。经过晓之以理、动之以情的多次调解工作，在娄底市保险协会的督促下，寿险公司最终向但女士支付赔偿金1.6万元。

分内分外的事都要做好

　　消费维权并不只是一件件孤立的投诉，还牵扯着各种社会关系，需要维权人员细心体察，有时不仅要做好分内的事，分外的事也要替消费者考虑到。
　　小谢是一名快递员，为提高投递效率，今年6月，他购买了一辆电动摩托车，没想到第二天车就坏了，影响了投递工作，被快递公司老板解聘。小谢情绪低落极了，来到摩托车店要求退车，店主认为是小谢人为原因弄坏了摩托车，不同意退车。双方吵了起来，内向的小谢吵不过店主，冲出去买了一瓶农药回来，指着店主说：“你太不讲理了，我反正也没工作了，死了算了。”拧开瓶盖，就要把农药喝下去，幸亏被一位路人及时拉住。
　　围观群众怕双方僵持下去会发生意外，便拨打了12315。情况危急，刘中全放下手头的工作，立即赶到现场。刘中全首先劝住小谢，把农药从小谢手上接了过来。然后耐心地向店主讲解新《消法》第二十三条的规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”如果店主认为车辆质量没有问题，就要举证是消费者人为弄坏了摩托车，否则应退车。经过诚恳细致的调解，店主退还了小谢的购车款。
　　当得知小谢因车辆故障影响工作被快递公司辞退后，刘中全陪同小谢来到快递公司，向公司负责人说明情况，请求重新录用小谢。公司负责人见刘中全为一个素不相识的消费者前来说情，不仅爽快答应重新录用小谢，还为自己当初不问青红皂白辞退小谢的行为表示歉意。

用专业知识武装维权工作

　　消费维权效果好不好，老百姓满不满意，专业知识很关键。刘中全早年毕业于吉林大学法学院，参加工作后通过了国家司法考试，当过律师。从事消费维权工件后，他刻苦钻研有关法律法规，注重调解技巧，讲求和消费纠纷利益各方的对话艺术。新《消法》出台后，他仔细研究总结出新《消法》的精髓，积极宣讲新《消法》。
　　“刘中全主任专业知识丰富，不仅是消费者的贴心人，也是我们企业的好朋友，我在日常工作中遇到问题向他咨询时，他总是不厌其烦地耐心解答。”娄底市某超市客服经理尹燕深有感触地告诉记者。
　　尹燕是刘中全发起的12315维权交流QQ群里的一名成员，尹燕告诉记者：“我几乎就是在这个群里把新《消法》学透了。”记者加入这个QQ群发现，群里既有工商系统维权人员，也有维权志愿者，更多的是来自企业的负责人和客服经理。一些简单的投诉，刘中全在线就能与企业取得联系，根据消费者的合理要求达成调解意向，大大节约了消费者的维权成本。
　　采访中，尹燕向记者说起一件令她感动的事。一次，她就一个维权问题在QQ上向刘中全咨询，等了一白天没有得到回复，尹燕认为可能是自己的问题太幼稚，刘主任不屑于回答。第二天登录QQ群发现，刘主任在凌晨1时进行了详细解答。原来，刘中全前一天到外地出差，晚上回家登录QQ，看到不少咨询留言，顾不上旅途辛劳，他连夜对包括尹燕在内的很多人提出的问题一一进行了回复。
　　不是一番彻骨寒，哪得梅花扑鼻香。刘中全带领下的娄底市工商局12315指挥中心如今已是声名鹊起，荣誉满载，一面面消费者送来的锦旗挂满了办公室。