■本报记者 聂国春
　　11月15日，中国银监会发布前三季度监管统计数据，我国商业银行累计实现净利润12645亿元。与以往一边倒的数叨银行“躺着赚钱”不同，这次网上的评论显得十分理性。
　　在即将过去的一年中，银行业积极应对互联网金融带来地挑战，在维护银行消费者权益的同时推动了银行业服务质量地提升，使金融生态环境得到优化，而这从公众对银行赚钱的态度改变中或可见一斑。

普惠金融惠民生

　　近年来，金融机构长期资金偏紧，贷款难也因此困扰社会各界。对此，监管部门要求，银行业要进一步完善差别化信贷政策，优化信贷结构，继续加强对“三农”、小微企业、保障性安居工程等经济社会重点领域和民生工程的金融服务。在保持合理信贷投放总量前提下，银行要将信贷资源向“三农”倾斜，鼓励商业银行单列涉农信贷计划，下放贷款审批权限，持续提高县域存贷比。
　　数据显示，截至第3季度末，银行业金融机构涉农贷款（不含票据融资）余额22.9万亿元，同比增长13.7%；用于小微企业的贷款（包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额19.7万亿元，同比增长14.2%；用于信用卡消费、保障性安居工程等领域贷款同比分别增长31.4%和48.5%，以上各类贷款增速均高于同期各项贷款平均增速。
　　惠农金融服务也取得重大成效。数据显示，截至2013年底，共建成乡镇及以下金融网点5.5万个，简易金融服务点12.7万个，布设各类电子机具128万台。
　　根据银监会的安排，力争用3年至5年的时间，总体实现全国行政村基础金融服务“村村通”。

减免收费护权益

　　一个月没收到几条短信，却被收取3元费用，这样的事很多消费者都遇到过。针对银行收费过高过乱等问题，今年8月1日，银监会、国家发改委新规正式实施，个人跨行柜台转账汇款手续费等13项客户普遍使用的银行基础服务实行政府指导价或政府定价。
　　根据新规，老年人在异地本行取养老金（含退休金）时，如果每笔取现不超过2500元（含2500元）的，每月可以享受两次“免费午餐”。 同时，新规明确消费者可在某行申请开立一个免年费、免小额账户管理费的账户。商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。
　　在减免费用的同时，监管部门要求各银行要严格规范服务收费的信息披露行为，进一步明确规范银行服务价格的监督和管理制度，内部监督、监管者监督和公众监督三管齐下，使银行服务收费行为更加公开透明。同时，完善投诉处理机制，明确违法违规行为的法律责任。

维权机制长效化

　　10月29日，北京银行业消费者权益保护高层指导委员会正式成立，这是第二个比照发起成立地区层面高层指导委员会的银监局。此前，银监会层面的消费者权益保护高层指导委员会也于9月1日成立。
　　事实上，在金融消费者维权体制机制的建立上，银监会一直在积极探索。2013年8月30日，银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》。《指引》广泛借鉴了境内外消费者保护立法、监管的经验和教训，既有丰富的监管规则内容，又有极为丰富而颇具创新意义的银行业金融机构自律规范体系，推动银行业金融机构通过内部自律体制机制的建立健全来形成具有可持续、常态化的消费者权益保护工作体系。
　　在《指引》的推动下，各银行机构在组织体系建设、预防为先、维权处理、内控监督、宣传教育等机制构建方面强化了消费者权益保护，并使之常态化、长效化。
　　例如，工商银行2012年3月在银行业率先组建成立了消费者权益保护办公室，并下发了一系列文件指导分行消保工作。目前，该行初步建立产品与服务审批入市机制，将消费者权益保护嵌入各类协议文本；建立95588协同联动、全行联席服务与投诉牵头等消费者维权协调处理机制，提高投诉处理的规范性与实效性。同时，对于中间业务收费管理，工行实行“一把手”双线负责制，严格行内监督机制，切实保护消费者权益。像汇丰银行的“预防为先”的机制则表现在培养公平对待消费者理念、薪酬制度、销售过程的风险揭示和售后回访、潜在弱势群体权益保护以及快速的投诉处理等方面。

服务创新赢用户

　　2013年，余额宝横空出世。截至今年9月30日，余额宝规模为5349亿元。在余额宝的带动下，互联网“宝宝”层出不穷。目前，“宝宝”类理财产品数量已达60多只，规模超1.5万亿元。
　　互联网“宝宝”激发了屌丝们的理财热情，同时对银行存款造成了冲击。对此，各银行积极应对，一方面推出银行系“宝宝”，同时也积极改进服务方式，微信银行、直销银行应运而生，银行业电子渠道服务无障碍化逐步实现。这些积极的举措因为满足了消费者的需求而广受青睐。
　　记者梳理发现，目前互联网系“宝宝”的规模有所缩小，而银行系“宝宝”和基金系“宝宝”的规模均有不同程度扩大，其中银行系“宝宝”的总体规模增幅超过100%，由上半年的1440.01亿元增长到第3季度末的3109.95亿元。从产品数量来看，银行系“宝宝”增长最多，由上半年的15个增长到如今的25个。

消保维权存挑战

　　虽然监管部门和各银行业金融机构致力于建立常态化、长效化的消费者权益保护工作机制，但是，在落实消费者权益保护主体责任方面，问题仍然比较多，银行投诉一度成为热点。
　　以信用卡为例，今年前10月全国银监系统受理的信用卡投诉主要集中于5大问题，包括信用卡服务提供、营销推广、收费定价、盗刷、委托外包公司催收欠款等。信用卡服务方面的问题主要是：用卡受阻或遭遇拒付、客服服务态度不佳、交易退款返账出现差错、银行单方面调整额度导致投诉人用卡受阻或发生逾期、银行对账不及时、注销卡片遇阻挠；在信用卡营销推广方面的主要问题包括：冒名办卡、促销活动不兑现、擅自修改积分及优惠活动规则等；收费定价方面的问题包括：银行未采用容时容差、分期业务存在“息改费”、超限费、手续费和年费收取等问题；信用卡盗刷方面的问题集中在盗刷后银行推诿责任、依旧收取高额罚息和滞纳金；委外催收方面的问题主要是催收方式不当。
　　另据工商部门在银行业合同格式条款监管中发现，银行格式条款主要存在以下问题：加重借款人的责任、排除持卡人的权利、免除银行的责任、扩大银行的权利。为此，仅重庆市工商局就下达修改建议书601份,依法要求银行限时整改。目前,大部分银行对工商部门指出的主要问题条款已进行全部或部分修改,但还有3家未在规定时间内进行修改。