■本报记者 张文章
　　春节即将到来，为切实做好市场监管、净化消费环境，营造安全有序的节日消费市场，近日，福建省消费者权益保护委员会邀约福州市大型卖场、连锁超市、建筑建材行业市场共10余家企业负责人召开2014年大卖场投诉情况通报会，敦促商家诚信经营。

欺诈消费者须3倍赔偿

　　福州市消费者吕先生在福州市一家商场购买了多种商品，随后发现，价格分别为150元的茶叶和16元的巧克力都过期了。消费者当即联系商家，要求惩罚性赔偿，但商家称只能为消费者换货。消费者投诉到福州市消费者权益保护委员会，经调解，商家同意退货，并给予消费者1000元补偿。《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”福州市消委会相关负责人指出，该惩罚性赔偿条款不仅针对造假、售假行为，也涵盖其他商业欺诈行为，例如欺诈性的标价行为和标价手段。
　　2014年10月6日早晨，消费者黄女士在福州市某超市购买了两个“红心柚子”，当天中午打开其中的一个，发现其果肉跟标签标明的红心完全不一样，于是将柚子拿到超市服务台，要求赔偿。起初，超市方面只肯“退一赔一”。经福州市消委会调解，超市方面按《消法》第五十五条赔偿消费者500元。
　　福建省消委会相关负责人告诉记者，目前，有关规范价格行为的法律、法规是比较完整的，操作性也比较强，比如：《价格法》《消法》和国家发改委发布的《禁止价格欺诈行为规定的解释》等。但是，综合消费者投诉和消费体察活动情况来看，各大商场日常经营活动中低标高收、虚假促销等价格欺诈行为屡见不鲜，严重伤害了消费者的知情权和公平交易权。目前，福建省有关部门正在进行经营者价格行为规制工作，以保护消费者合法权益。

耐用品举证责任倒置

　　福州市消费者徐先生于2014年10月7日在福州市一家商店购买某品牌3D电视机1台，价格为1.5万元，商店负责送货上门。11月7日，由于要安装机顶盒，徐先生便自己开箱把电视机抬了出来，这时发现屏幕右上角有裂纹。徐先生马上联系销售商家反映问题。该品牌电视生产厂家售后人员上门察看，确定屏幕开裂，但以消费者自行开箱为由，表示不退货、不保修。
　　无奈之下，徐先生向福建省消委会投诉部投诉，要求退货或换机。福建省消委会组织3方调解时，生产厂家售后人员表示：“非产品性能故障不属于‘三包’范围”；销售商负责人称：“消费者购机时，我们已经告知消费者须由生产厂家售后人员开箱验机。”消费者徐先生则坚持说：“购买电视时，没有人向我说明必须联系厂家人员开箱验机。”
　　福建省消委会工作人员指出，《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”徐先生这件投诉适用于该法条，“造成电视机屏幕右上角裂纹原因”的举证责任在经营者。经多次协商，最终，销售商同意免费为消费者更换屏幕。
　　福建省消委会相关负责人指出，法律上，通常的举证原则是“谁主张谁举证”。但是，在消费领域中，消费者与经营者信息不对称，消费者对一些商品和服务缺乏相应的知识和专业技术，要让消费者对某个商品是否存在瑕疵拿出证据来，往往非常困难，且不公平。《消法》的“举证责任倒置”规定在一定程度上解决了消费者举证难的问题，即由原来消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，减轻了消费者的举证负担，增强了经营者的责任意识。当然，举证责任倒置有其适用范围：一、仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品和装饰装修等服务；二、仅限于购买或者接受服务之日起的6个月内，超过6个月后，不再适用。

商家应规范、自律、诚信

　　据统计，自2014年1月至11月，福建省涉及各类超市卖场的消费者投诉数量达753起。福建省消委会针对部分卖场商家的经营行为有悖《消法》的情况，结合具体的投诉案例给予批评通报。并就“举证倒置”、“知假买假”、“价格欺诈”、销售者义务等方面进行了提醒。对于个别无良商家态度恶劣，不配合、不接受调解的情况，福建省消委会薛承枫副秘书长表示，消委会将支持消费者走法律诉讼程序维权，或提请政府相关部门查处。
　　此次通报会得到了各与会企业负责人的认可，大家一致认为，福建省消委会在春节前夕召开这次以企业为主体，以营造安全消费环境、倡导诚信经营、保护消费者权益为重点的会议很及时。各企业负责人均表示，通报会后将立即组织本企业员工学习《消法》，转变原有思维，在处理售后和投诉问题时同《消法》接轨。
　　此次会议，“苹果公司”未派代表到场，福建省消委会特别提醒各大卖场针对苹果产品售后投诉要严格按照《消法》规定处理，确保消费者权益。
　　福建省消委会提出，节日将近，正是商业最旺的时期，希望各企业从思想认识上和工作部署上，维护消费者权益，降低投诉量，就近消化初始投诉。希望经营者规范售后工作，调整有损于消费者权益的行业习惯，纠正有损于消费者权益的潜规则。同时，福建省消委会寄语各大卖场做到六个字：“规范、自律、诚信”，即践行法律法规，严于自查自省，诚实守信经营。